三、服務(wù)方式的創(chuàng)新

（一）從短期交易服務(wù)到長(zhǎng)期合同服務(wù)

功能性物流服務(wù)通常采用與客戶“一單一結(jié)”的交易服務(wù)方式，物流企業(yè)與客戶之間是短期的買(mǎi)賣(mài)關(guān)系。而一體化物流服務(wù)提供商與客戶之間建立的是長(zhǎng)期合作關(guān)系，需要與客戶簽訂一定期限的服務(wù)合同，因而第三方物流又稱為合同物流（CONTRACT LOGISTICS）。

物流合同是第三方物流合作的基礎(chǔ)，物流企業(yè)要特別重視與客戶一起詳細(xì)制定合同內(nèi)容，包括服務(wù)性質(zhì)、期限和范圍，建立KPI，確定服務(wù)方式等。合同談判中一些關(guān)鍵問(wèn)題如KPI基準(zhǔn)、服務(wù)費(fèi)率、問(wèn)題解決機(jī)制、保險(xiǎn)與責(zé)任等，要有明確約定，否則容易引起糾紛，甚至斷送雙方的合作。

第三方物流提供商尋求的是與客戶長(zhǎng)期合作，因而合同的簽訂只是合作的開(kāi)始，要特別注意客戶關(guān)系的維護(hù)，不斷深化與客戶的合作。USCO總裁ROBERT AURAY認(rèn)為，第三方物流提供商與客戶的合作要經(jīng)歷一個(gè)從戰(zhàn)術(shù)配合到戰(zhàn)略交互的發(fā)展過(guò)程，包括：（1）滿足客戶需求：合作開(kāi)始時(shí)，物流服務(wù)商要做到對(duì)客戶的服務(wù)要求具有良好的響應(yīng)性，使客戶感到容易合作，并保持客戶服務(wù)質(zhì)量；（2）超出客戶期望值：隨著合作的深入，物流服務(wù)商要加強(qiáng)與客戶的溝通，增強(qiáng)服務(wù)的主動(dòng)性，特別要提高信息系統(tǒng)能力，努力使物流服務(wù)超出客戶的期望值；（3）參與和滿足客戶需求：在熟悉客戶物流運(yùn)作后，物流服務(wù)商應(yīng)主動(dòng)了解客戶新的物流需求，參與發(fā)掘客戶物流改進(jìn)機(jī)會(huì)，實(shí)現(xiàn)從戰(zhàn)術(shù)配合向戰(zhàn)略交互的轉(zhuǎn)變；（4）贏得客戶信任：物流服務(wù)商努力與客戶共同創(chuàng)造價(jià)值，最終贏得客戶信任，雙方建立起長(zhǎng)期戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。

（二）從完成客戶指令到實(shí)行協(xié)同運(yùn)作

傳統(tǒng)物流是作業(yè)層面的功能性服務(wù)，通常只需要單純地按照客戶指令完成服務(wù)功能。而一體化物流服務(wù)由于要參與客戶的物流管理，運(yùn)作與客戶共同制定的物流解決方案，因而物流企業(yè)需要自始至終與客戶建立有效的溝通渠道，按照項(xiàng)目管理模式協(xié)同完成物流運(yùn)作。

GEORGIATECH的調(diào)查顯示，客戶不滿意第三方物流的主要原因是服務(wù)商不能兌現(xiàn)服務(wù)與技術(shù)承諾，不能實(shí)現(xiàn)成本降低目標(biāo)和缺少戰(zhàn)略改進(jìn)；人們一般把這些不足歸結(jié)于合作伙伴的選擇過(guò)程，但實(shí)際上，更多情況下問(wèn)題出在沒(méi)有管理好項(xiàng)目的實(shí)施。因此，在簽訂合同后，雙方在互信的基礎(chǔ)上，協(xié)同完成項(xiàng)目的實(shí)施至關(guān)重要。雙方要各自設(shè)立項(xiàng)目經(jīng)理，并在相關(guān)功能上配備相應(yīng)人員；物流企業(yè)要詳細(xì)了解客戶的銷(xiāo)售、財(cái)務(wù)、IT、人力資源、制造和采購(gòu)等各個(gè)部門(mén)的需求，與客戶共同制定詳細(xì)的實(shí)施方案；雙方實(shí)施小組要共同擬定績(jī)效衡量指標(biāo)以及獎(jiǎng)懲辦法，商討項(xiàng)目運(yùn)作細(xì)節(jié)，特別是對(duì)例外情況的處理。在項(xiàng)目正式運(yùn)行前，還應(yīng)進(jìn)行試運(yùn)行，以發(fā)現(xiàn)和解決存在的問(wèn)題。

為保障項(xiàng)目的順利運(yùn)行，物流企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立與客戶雙方物流人員聯(lián)合辦公制度，或成立由雙方物流人員聯(lián)合組成的運(yùn)作團(tuán)隊(duì)，以及時(shí)處理日常運(yùn)作中的問(wèn)題。為了保證物流服務(wù)的質(zhì)量，雙方應(yīng)共同商定績(jī)效監(jiān)測(cè)與評(píng)估制度，使合作關(guān)系透明化，通常應(yīng)保持運(yùn)作層每天的交流、管理層每月的績(jī)效評(píng)估以及不定期的檢查與年度評(píng)估。

（三）從提供物流服務(wù)到進(jìn)行物流合作

傳統(tǒng)物流企業(yè)一般是基于自己的倉(cāng)儲(chǔ)設(shè)施、運(yùn)輸設(shè)備等資產(chǎn)向客戶提供功能性服務(wù)，而第三方物流提供商主要是基于自己的專(zhuān)業(yè)技能、信息技術(shù)等為客戶提供管理服務(wù)，因而常常會(huì)根據(jù)客戶的需求和雙方的戰(zhàn)略意圖，探討在物流資產(chǎn)、資金和技術(shù)方面與客戶進(jìn)行合作，以取得雙贏的效果。

1．系統(tǒng)接管客戶物流資產(chǎn)：如果客戶在某地區(qū)已有車(chē)輛、設(shè)施、員工等物流資產(chǎn)，而物流企業(yè)在該地區(qū)又需要建立物流系統(tǒng)，則可以全盤(pán)買(mǎi)進(jìn)客戶的物流資產(chǎn)，接管并擁有客戶的物流系統(tǒng)甚至接受客戶的員工。接管后，物流系統(tǒng)可以在為該客戶服務(wù)的同時(shí)為其它客戶服務(wù)，通過(guò)資源共享以改進(jìn)利用率并分擔(dān)管理成本。如東方海外物流公司系統(tǒng)接管旺旺集團(tuán)在杭州的倉(cāng)庫(kù)，將其改造為東方海外華東區(qū)域物流中心。

2．與客戶簽訂物流管理合同：與希望自己擁有物流設(shè)施（資產(chǎn)）的客戶簽訂物流管理合同，在為客戶服務(wù)的同時(shí)，利用其物流系統(tǒng)為其他客戶服務(wù)，以提高利用率并分擔(dān)管理成本。這種方式在商業(yè)企業(yè)的物流服務(wù)中比較常見(jiàn)，如和黃天百物流為北京物美商城提供的物流管理服務(wù)。

3．與客戶合資成立物流公司：第三方物流提供商對(duì)具有戰(zhàn)略意義的目標(biāo)行業(yè)，常常會(huì)根據(jù)客戶需要，與客戶建立合資物流公司。既使客戶保留物流設(shè)施的部分產(chǎn)權(quán)，并在物流作業(yè)中保持參與，以加強(qiáng)對(duì)物流過(guò)程的有效控制；又注入了第三方物流的資本和專(zhuān)業(yè)技能，使第三方物流提供商在目標(biāo)行業(yè)的物流服務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于有利地位。這種方式在汽車(chē)、電子等高附加值行業(yè)較為普遍，如TNT物流與上海汽車(chē)工業(yè)公司合資成立上海安吉天地物流公司。

物流企業(yè)要在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，必須通過(guò)不斷的服務(wù)創(chuàng)新來(lái)引導(dǎo)和滿足客戶需求，在目標(biāo)市場(chǎng)中提供區(qū)別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的差異性服務(wù)。而要做到這一點(diǎn)，必須完整理解一體化物流服務(wù)的內(nèi)涵，采用現(xiàn)代物流技術(shù)和信息技術(shù)增強(qiáng)服務(wù)能力，建立具有豐富物流服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的管理團(tuán)隊(duì)，努力與客戶結(jié)成戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。

物流一詞源于英文的“logistics”，原意是軍事后勤保障，在第二方世界大戰(zhàn)以后被廣泛地應(yīng)用于經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域。美國(guó)物流管理協(xié)會(huì)對(duì)物流的定義為”物流是為滿足消費(fèi)者需求而進(jìn)行的對(duì)原材料、中間產(chǎn)品、最終產(chǎn)品及相關(guān)信息從起始地到消費(fèi)地的有效流動(dòng)與存儲(chǔ)的、實(shí)施和控制的過(guò)程。

物流由四個(gè)關(guān)鍵部分組成：實(shí)質(zhì)流動(dòng)、實(shí)質(zhì)存儲(chǔ)、信息流動(dòng)及管理協(xié)調(diào)。物流的主要功能是創(chuàng)造時(shí)間效用和空間效用，主要方式是通過(guò)倉(cāng)儲(chǔ)克服空間距離。

第三方物流是在物流渠道中由中間商提供的服務(wù)，中間商以合同的形式在一定期限內(nèi)提供需的全部或部分物流服務(wù)。第三方物流公司是一個(gè)為外部客戶管理、控制和提供物流服務(wù)作業(yè)的公司。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，歐洲目前使用第三方物流服務(wù)的比例為76％，美國(guó)約為58％，且其需求仍在增長(zhǎng)；歐洲24％和美國(guó)33％的非第三方物流服務(wù)用戶正在積極考慮使用第三方物流服務(wù)。第三方物流作為一個(gè)提高物資流通速度、節(jié)省倉(cāng)儲(chǔ)費(fèi)用和資金在途費(fèi)用的有效手段，已經(jīng)越來(lái)越引起人們的高度重視。

一、使用第三方物流的優(yōu)越性

使用第三方物流產(chǎn)可以給企業(yè)帶來(lái)眾多益處，主要表現(xiàn)在：

1、集中主業(yè)

生產(chǎn)企業(yè)使用第三方物流可以使企業(yè)實(shí)現(xiàn)資源的優(yōu)化配置，將有限的人力、財(cái)力集中于核心精力，進(jìn)行重點(diǎn)研究，發(fā)展基本技術(shù)，開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品參與世界競(jìng)爭(zhēng)，增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

2、節(jié)省費(fèi)用

專(zhuān)業(yè)的第三方物流提供者利用規(guī)模生產(chǎn)的專(zhuān)業(yè)優(yōu)勢(shì)和成本優(yōu)勢(shì)，通過(guò)提供各環(huán)節(jié)能力的利用率實(shí)現(xiàn)費(fèi)用節(jié)省，使企業(yè)能從分離費(fèi)用結(jié)構(gòu)中獲益。生產(chǎn)企業(yè)隨著規(guī)模的不斷擴(kuò)大，對(duì)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的任何程度的深入?yún)⑴c，都會(huì)引起費(fèi)用的大幅度增長(zhǎng)，只有使用專(zhuān)業(yè)服務(wù)公司提供的公共服務(wù)，才能夠減少額外損失。根據(jù)美國(guó)田納西大學(xué)、英國(guó)EXEL公司和美國(guó)EMST&YOUNG咨詢公司共同組織的一項(xiàng)調(diào)查顯示：很多貨主表示，使用第三方物流使他們的物流成本平均下降了1.18％，貨物周轉(zhuǎn)期平均從7.1天縮短到3.9天，庫(kù)存降低了8.2％。

3、減少庫(kù)存

第三方物流服務(wù)提供者借助精心策劃的物流和適時(shí)的運(yùn)送手段，最大限度地減少庫(kù)存，改善了企業(yè)的現(xiàn)金流量，實(shí)現(xiàn)成本優(yōu)勢(shì)。

4、提升企業(yè)形象

第三方物流服務(wù)提供與顧客是一種戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，第三方物流提供者利用完備的設(shè)施和訓(xùn)練有素的員工對(duì)整個(gè)供應(yīng)鏈實(shí)現(xiàn)完全的控制，減少物流的復(fù)雜性，通過(guò)自己的網(wǎng)絡(luò)體系幫助顧客改進(jìn)服務(wù)，不僅樹(shù)立自己的品牌形象，而且使顧客在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。

二、我國(guó)企業(yè)在使用第三方物流方面存在的問(wèn)題

盡管與第三方物流公司合作有很多優(yōu)勢(shì)，但是很多企業(yè)并不是將更多的物流業(yè)務(wù)外包出去，原因歸結(jié)為：

1、抵制變化

很多公司不愿意通過(guò)物流外包的方式來(lái)改變現(xiàn)在的精力模式。尤其是一些國(guó)有企業(yè)，物
流業(yè)務(wù)外包還將意味著解雇大批員工，這對(duì)于國(guó)有企業(yè)的管理者來(lái)說(shuō)意味著一個(gè)非常大的風(fēng)險(xiǎn)。

2、缺乏認(rèn)識(shí)

企業(yè)對(duì)于第三方物流公司的認(rèn)識(shí)程度普遍還很低，企業(yè)沒(méi)有認(rèn)識(shí)到供應(yīng)鏈管理在企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中的巨大作用。

3、害怕失去控制

由于供應(yīng)鏈的實(shí)施在提高公司競(jìng)爭(zhēng)力方面的重要作用，很多公司寧愿有一個(gè)小而全的物流部門(mén)，也不情愿將這些功能交給別人，主要原因是擔(dān)心如果失去內(nèi)部物流能力，會(huì)在客戶交往和其他方面過(guò)度依賴第三方物流公司。

4、物流業(yè)務(wù)外包本身有其復(fù)雜性

供應(yīng)鏈物流業(yè)務(wù)通常和公司其他業(yè)務(wù)，如財(cái)務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)或生產(chǎn)集成在一起，物流業(yè)務(wù)外包本身就具有復(fù)雜性。對(duì)一些實(shí)際業(yè)務(wù)，包括運(yùn)輸和倉(cāng)儲(chǔ)的集成可能會(huì)帶來(lái)組織上、行政上和實(shí)施上的一系列問(wèn)題。此外，公司內(nèi)部信息系統(tǒng)的集成性特點(diǎn)，使得把物流業(yè)務(wù)交給第三方物流公司來(lái)運(yùn)作變得很困難。

5、衡量物流外包的效果受諸多因素的影響

準(zhǔn)確地衡量物流成本對(duì)信息技術(shù)和人力資源的影響比較困難。很難確定物流業(yè)務(wù)外包到底能夠給企業(yè)帶來(lái)多少潛在的成本好外。另外，各個(gè)公司業(yè)務(wù)的獨(dú)特性和公司供應(yīng)鏈作業(yè)能力，通常被認(rèn)為是不宜向外部公開(kāi)的內(nèi)部信息，很難準(zhǔn)確地比較公司間的供應(yīng)鏈作業(yè)能力。

盡管有些生產(chǎn)企業(yè)已經(jīng)意識(shí)到利用第三方物流可以給企業(yè)帶來(lái)很多好外，但是在實(shí)際應(yīng)用時(shí)往往分成幾個(gè)步驟，同時(shí)選擇數(shù)個(gè)物流服務(wù)提供商作為合作伙伴，以避免將業(yè)務(wù)交由一個(gè)物流服務(wù)提供商而帶來(lái)的依賴性。

三、我國(guó)第三方物流企業(yè)在發(fā)展中遇到的問(wèn)題

一個(gè)成功的物流企業(yè)，必須具備較大的運(yùn)營(yíng)規(guī)模，建立有效地地區(qū)覆蓋區(qū)域，具有強(qiáng)大的指揮和控制中心，具備高水準(zhǔn)的綜合技術(shù)、財(cái)務(wù)資源和經(jīng)營(yíng)策略。

我國(guó)第三方物流企業(yè)在發(fā)展中遇到的問(wèn)題可以歸納如下：

1、運(yùn)營(yíng)模式問(wèn)題

目前世界大型物流公司大都采取總公司與分公司體制，總部采取集權(quán)式物流運(yùn)作，以業(yè)務(wù)實(shí)行垂直管理。建立現(xiàn)代物流企業(yè)必須有一個(gè)能力很強(qiáng)、指揮靈活的調(diào)控中心對(duì)整個(gè)物流業(yè)務(wù)進(jìn)行控制與協(xié)調(diào)。真正的現(xiàn)代物流必須是一個(gè)指揮中心、一個(gè)利潤(rùn)中心，企業(yè)的組織、框架、體制等形式都要與一個(gè)中心相匹配。我國(guó)的物流企業(yè)在運(yùn)營(yíng)模式上存在問(wèn)題，國(guó)外物流企業(yè)的管理模式值得國(guó)內(nèi)物流企業(yè)借鑒。

2、倉(cāng)儲(chǔ)或運(yùn)輸能力欠缺

物流的主要功能是創(chuàng)造時(shí)間盜用和空間效用。就目前中國(guó)的第三方物流企業(yè)而言，有些公司偏重于倉(cāng)儲(chǔ)，運(yùn)輸能力不足；另外一些公司則是運(yùn)輸車(chē)輛很多而在全國(guó)沒(méi)有多少倉(cāng)庫(kù)，靠租用社會(huì)倉(cāng)庫(kù)來(lái)完成對(duì)客戶的承諾。

3、網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題

我國(guó)有幾家大的物流企業(yè)擁有全車(chē)性的倉(cāng)儲(chǔ)網(wǎng)絡(luò)或貨運(yùn)網(wǎng)絡(luò)，但是這個(gè)網(wǎng)絡(luò)的覆蓋區(qū)域并不是十全十美的。客戶在選擇物流合作伙伴時(shí)，很關(guān)注網(wǎng)絡(luò)的覆蓋區(qū)域及網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)點(diǎn)的密度問(wèn)題。有關(guān)網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)問(wèn)題應(yīng)引起物流企業(yè)的重視。

4、信息技術(shù)

世界大的物流企業(yè)都擁有”一流三網(wǎng)”，即訂單信息流、全球供應(yīng)鏈資源網(wǎng)絡(luò)、全球用戶資源網(wǎng)絡(luò)和計(jì)算機(jī)信息網(wǎng)絡(luò)。憑借先進(jìn)的計(jì)算機(jī)管理技術(shù)，這些物流客戶也是高附加值產(chǎn)品的生產(chǎn)企業(yè)，國(guó)內(nèi)物流企業(yè)必須在信息系統(tǒng)上增加投入才可以改變自己的市場(chǎng)定位。

集中與整合是第三方物流企業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)。原因是：第一，大的公司有意將供應(yīng)鏈的主要環(huán)節(jié)外包給盡可能少的幾家物流公司；第二，建立一個(gè)高效的全球第三方物流企業(yè)所需資本的投入日益增加；第三，許多第三方物流供應(yīng)商都通過(guò)兼并和聯(lián)合的方式來(lái)擴(kuò)大其服務(wù)能力。

小結(jié)

從目前情況看，我國(guó)大部分物流企業(yè)仍然主要在提供運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)等功能性物流服務(wù)，通過(guò)比拼功能服務(wù)價(jià)格進(jìn)行市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。要改變這種狀況，一個(gè)重要方面就是要超越傳統(tǒng)物流服務(wù)模式，在服務(wù)理念、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式上實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新。

參考文獻(xiàn)

[1] 李萬(wàn)秋，《物流中心運(yùn)作與管理》，北京，清華大學(xué)出版社，2003，P57、p62

[2] 苗敬毅，《SWOT分析在顧客滿意度研究中的運(yùn)用》，山西，統(tǒng)計(jì)出版社，2003，P23P89

[3] 宋華、胡左誥，《現(xiàn)代物流與供應(yīng)鏈管理［M］》，北京，經(jīng)濟(jì)管理出版社，2000，P18P55、P75、p106