四大視角創(chuàng)新服務(wù);元宇宙服務(wù)的可能性?

服務(wù)時(shí)代的服務(wù)設(shè)計(jì)會(huì)有怎樣的創(chuàng)新?元宇宙服務(wù)的可能性有哪些?這篇文章從四個(gè)視角出發(fā)創(chuàng)新新時(shí)代的服務(wù)設(shè)計(jì)，并針對(duì)元宇宙服務(wù)的發(fā)展提出了自己的看法，推薦對(duì)服務(wù)設(shè)計(jì)或服務(wù)創(chuàng)新感興趣的童鞋閱讀。

服務(wù)的復(fù)雜與不確定性在服務(wù)系統(tǒng)中，無(wú)論是服務(wù)的主體還是服務(wù)的對(duì)象，很多時(shí)候都指向人，這就給服務(wù)系統(tǒng)帶來(lái)了更大的不確定性，如何應(yīng)對(duì)服務(wù)系統(tǒng)的這種復(fù)雜性呢?從系統(tǒng)工程的觀點(diǎn)來(lái)看，應(yīng)對(duì)復(fù)雜的系統(tǒng)絕不能夠簡(jiǎn)單地將復(fù)雜問(wèn)題簡(jiǎn)單化，而應(yīng)該用應(yīng)對(duì)復(fù)雜問(wèn)題的工具來(lái)應(yīng)對(duì)這種復(fù)雜性。

在這個(gè)命題下，一部分的人認(rèn)為我們應(yīng)該積極面對(duì)和利用這種不確定性和復(fù)雜性，一部分人認(rèn)為我們需要盡量降低這種不確定性和簡(jiǎn)化復(fù)雜系統(tǒng)，兩個(gè)方向都是正確的，實(shí)在地解決服務(wù)過(guò)程中的問(wèn)題才是核心問(wèn)題。

本文將介紹4種服務(wù)創(chuàng)新的不同視角，該內(nèi)容源自清華大學(xué)工業(yè)工程系李樂(lè)飛教授的研究結(jié)果，這里特整理分享。

4種視角分別是：網(wǎng)絡(luò)視角、資源視角、需要視角和文化視角。

一、網(wǎng)絡(luò)視角

在觀察服務(wù)創(chuàng)新趨勢(shì)的過(guò)程中，第一個(gè)重要的視角是服務(wù)與產(chǎn)品開發(fā)的網(wǎng)絡(luò)視角。具體來(lái)說(shuō)，其中包含了低成本網(wǎng)絡(luò)、跨組織網(wǎng)絡(luò)、高效運(yùn)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)，以及線上和線下網(wǎng)絡(luò)4個(gè)方面。低成本網(wǎng)絡(luò)，就是從網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)角度，將更低成本的全新模式服務(wù)于一個(gè)既有行業(yè)，并帶來(lái)全新的服務(wù)體驗(yàn)。

典型的低成本網(wǎng)絡(luò)案例是聯(lián)邦快遞，它是整個(gè)快遞行業(yè)的標(biāo)桿性企業(yè)。在20世紀(jì)60年代，聯(lián)邦快遞創(chuàng)始人弗萊德·史密斯在耶魯大學(xué)讀書，其間在撰寫一篇課程論文時(shí)，他產(chǎn)生了一個(gè)很有意思的想法：在電子工程領(lǐng)域有一個(gè)簡(jiǎn)單的裝置叫作接線盒，即很多條線路匯集到一個(gè)盒子里面，這里就能實(shí)現(xiàn)任意兩條線路之間的導(dǎo)通。

史密斯先生設(shè)想，如果用同樣的原理，在美國(guó)找一個(gè)城市當(dāng)“接線盒”，讓其他城市的包裹都乘飛機(jī)匯總到這一城市。然后在這一城市里建一個(gè)轉(zhuǎn)運(yùn)中心，并利用夜間時(shí)間在轉(zhuǎn)運(yùn)中心完成任意兩個(gè)城市之間的包裹的交換，在次日早上這些完成交換的包裹坐飛機(jī)飛到它們的目標(biāo)城市，整個(gè)過(guò)程就實(shí)現(xiàn)了一夜間完成全美國(guó)的快遞交換。

網(wǎng)絡(luò)視角的第二個(gè)方面是跨組織的網(wǎng)絡(luò)整合。我們先看一個(gè)例子：在中國(guó)香港和臺(tái)灣地區(qū)，順豐與7—11便利店等合作推出了24小時(shí)取件服務(wù)，即順豐包裹不一定非得由快遞員送到顧客手里，也可以直接被送到離顧客最近的7—11便利店，然后顧客自己去便利店取包裹。

目前，香港地區(qū)已有370余家7—11便利店提供自助取件服務(wù)，OK便利店、殼牌加油站、華潤(rùn)超市以及一些小型連鎖商店也與順豐合作，為顧客提供更多服務(wù)點(diǎn)。除此之外，為了解決快遞配送的最后一公里問(wèn)題，由順豐領(lǐng)投的豐巢科技公司提供智能快遞柜服務(wù)，自助智能收取快遞。

截至2018年，豐巢智能柜已覆蓋全國(guó)100多個(gè)重點(diǎn)城市，布局網(wǎng)點(diǎn)1.4萬(wàn)個(gè)，在北上廣深的市場(chǎng)占有率超過(guò)70%，日均處理超過(guò)900萬(wàn)件包裹。其中，這對(duì)順豐的好處是顯然配送的整體效率(主要是末端配送環(huán)節(jié))提高了。其次，這對(duì)于7—11便利店來(lái)的好處是為其帶來(lái)了客流。

在消費(fèi)行為學(xué)中，消費(fèi)者在店里的消費(fèi)可以分成兩種類型：計(jì)劃內(nèi)購(gòu)買和計(jì)劃外購(gòu)買，而計(jì)劃外購(gòu)買的能量往往會(huì)超乎我們的想象。

為什么要提倡要跨組織開展網(wǎng)絡(luò)整合?

對(duì)于我們的組織來(lái)講，我們需要的資源很可能不需要由我們自己建設(shè)，我們需要的資源很可能恰好在別人手里;反之亦然，很可能我們手里的資源也是別人所需要的，這就是跨組織合作的基礎(chǔ)。這種思維方式是雙向的、共贏的，其合理性源于邊際成本與規(guī)模效應(yīng)之間的權(quán)衡交互。

高效運(yùn)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)除了經(jīng)濟(jì)上的可行性，網(wǎng)絡(luò)效率的高低對(duì)大多數(shù)服務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō)是體現(xiàn)差異、影響顧客滿意度的重要因素。早期亞馬遜以供應(yīng)鏈制勝，其中第一個(gè)舉動(dòng)就是在2000年前后，亞馬遜推出了全新的服務(wù)模式，叫“在線集市”。

也就是，傳統(tǒng)B2C(企業(yè)對(duì)消費(fèi)者的電子商務(wù)模式)電子書商的賣書模式是將圖書存放在中心倉(cāng)庫(kù)，在用戶下單后，賣家就把這本書揀選出來(lái)，打包好快遞寄給用戶(在亞馬遜的初創(chuàng)階段，貝佐斯甚至親自去郵局寄包裹)。

后來(lái)亞馬遜換了一種思考模式，既然已經(jīng)有好幾百萬(wàn)用戶在我們的平臺(tái)上買書了，我們自然就有了這些用戶的信息，如果用逆向思維來(lái)看，用戶既然能在我們的網(wǎng)站買書，那么我們能不能讓他們?cè)谖覀兊木W(wǎng)站賣書?在買賣這件事情發(fā)生角色切換之后，整個(gè)模式就被顛覆了。

“高效”已經(jīng)成為一種產(chǎn)業(yè)，在價(jià)值鏈中被細(xì)分出來(lái)。

當(dāng)然，為了“高效”，僅僅依靠軟件的手段已經(jīng)不夠了，在廚房里設(shè)置專門面向外賣的生產(chǎn)線(如美國(guó)沙拉快餐連鎖店Sweetgreen)、在送餐途中的卡車?yán)锱胫票人_餅(如比薩公司Zume Pizza)等做法也就不足為奇了。因此，從制造業(yè)誕生的工業(yè)工程學(xué)科正在全面進(jìn)入服務(wù)業(yè)，通過(guò)運(yùn)籌學(xué)和精益管理等方法提升服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量的實(shí)踐比比皆是。

線下向線上靠攏。線下勝在體驗(yàn)，主要在于實(shí)體感，但是如何能夠把線上豐富的信息拿來(lái)進(jìn)一步增強(qiáng)線下的體驗(yàn)?zāi)?隨著技術(shù)的發(fā)展，我們現(xiàn)在有了新的突破機(jī)會(huì)。線上線下融合第二類解決方案，就是把線上線下融合。蘇寧采用的就是這種方案，即將蘇寧易購(gòu)和蘇寧的線下店相結(jié)合，實(shí)體店變成體驗(yàn)中心。在實(shí)體店里挑選好的商品，最終還是要到網(wǎng)上下單。

線上向線下靠攏我們提到過(guò)線上體驗(yàn)的缺憾，那么如何讓線上的體驗(yàn)像線下般真實(shí)呢?這里不妨講一下美國(guó)的一款游戲——《第二人生》。玩家可以在里面構(gòu)建城市，修建自己的房子、家具，決定自己人物的穿著等，跟生活相關(guān)的全部?jī)?nèi)容都可以根據(jù)自己的喜好去定義，然后玩家就可以生活在自己喜歡的世界里面，所以叫《第二人生》。

當(dāng)游戲的用戶數(shù)發(fā)展到一定程度的時(shí)候，有趣的模式出現(xiàn)了：豐田汽車在游戲里開了一家4S店。這就像元宇宙下的服務(wù)場(chǎng)景，在虛擬場(chǎng)景下購(gòu)買和生活，有著和真實(shí)世界一樣的體感。

因此，無(wú)論是線上向線下靠攏，還是線下向線上靠攏，都可以歸為更廣義的線上線下融合的一部分，將優(yōu)勢(shì)整合起來(lái)的力量是可觀的。

騰訊的智慧零售板塊開始致力于將微信公眾號(hào)、微信支付、小程序、騰訊云、社交廣告、企業(yè)微信和泛娛樂(lè)IP(知識(shí)產(chǎn)權(quán))這7大資源打包成“工具箱”，為傳統(tǒng)的零售商賦能，例如，2018年5月，在家樂(lè)福首家智慧門店“Le Marche”推出后，消費(fèi)者的熱情超過(guò)預(yù)期，門店銷售業(yè)績(jī)比預(yù)計(jì)高出40%，這就得益于騰訊智慧零售“工具箱”的使用，包括“人臉識(shí)別付款”“IP互動(dòng)引流”等。

可以預(yù)見(jiàn)，社交與零售的深度融合，輔以人工智能及運(yùn)籌學(xué)技術(shù)融入服務(wù)流程，將真正引領(lǐng)線上線下無(wú)縫融合的全新體驗(yàn)。

二、資源視角

讓信息成為資產(chǎn)。信息在服務(wù)中的價(jià)值是什么?驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)流程、支持?jǐn)?shù)據(jù)分析，這些顯然都是信息之于服務(wù)的重要作用，然而，更能凸顯信息價(jià)值的視角，應(yīng)該將其視為資產(chǎn)。當(dāng)你跟競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手玩的是同一個(gè)游戲的時(shí)候，最終很可能會(huì)掉進(jìn)價(jià)格戰(zhàn)。但如果你跟別人玩的根本不是同一個(gè)游戲，那么很可能議價(jià)權(quán)就抓在你手里。

什么叫利用信息資產(chǎn)?就是我們要時(shí)刻注意自己的信息應(yīng)該被如何開發(fā)利用、如何創(chuàng)造價(jià)值。大數(shù)據(jù)的魅力在于從海量數(shù)據(jù)當(dāng)中挖掘出關(guān)于用戶的一些關(guān)聯(lián)、一些模式，繼而圍繞用戶的偏好設(shè)計(jì)產(chǎn)品，這樣做出來(lái)的東西就是大家喜歡的。

大數(shù)據(jù)天然的缺陷是：無(wú)法做到“超越顧客”。大數(shù)據(jù)分析的數(shù)據(jù)都是什么數(shù)據(jù)?都是過(guò)去已經(jīng)發(fā)生的數(shù)據(jù)，都是顧客的歷史和現(xiàn)狀。為什么說(shuō)大數(shù)據(jù)做不到超越顧客呢?因?yàn)檫B顧客都還不知道的那些事兒，大數(shù)據(jù)是不可能發(fā)現(xiàn)的。

信息系統(tǒng)提醒我們，現(xiàn)在的信息化技術(shù)給我們創(chuàng)造了前所未有的機(jī)會(huì)去更多地了解顧客。此時(shí)，我們的服務(wù)方式就不能停留在傳統(tǒng)的管理模式上。當(dāng)我們能更好地掌握、觀察到顧客的心理狀態(tài)的時(shí)候，我們就能進(jìn)行更加及時(shí)而有效的過(guò)程干預(yù)。將優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)化為市場(chǎng)在今天的服務(wù)業(yè)，優(yōu)勢(shì)都是脫胎孵化出新生市場(chǎng)的機(jī)會(huì)。

從本質(zhì)上講，資源優(yōu)勢(shì)的轉(zhuǎn)化也屬于“范圍經(jīng)濟(jì)”，它是服務(wù)能力柔性化的過(guò)程，從絕對(duì)的保障到絕對(duì)的共享之間，存在廣闊的柔性空間。

例如，歐洲老牌旅行社Thomas Cook(托邁酷客)，它除了擁有與管理旅行社、旅行團(tuán)之外，還擁有租車公司，甚至有自己的飛機(jī)和度假村，這樣它就能夠圍繞著旅行體驗(yàn)這個(gè)主題，讓核心資源拼成鏈條，同時(shí)輔以其他資源從而完成規(guī)模擴(kuò)張。

資源共享不是偽命題。值得一提的是微信和大眾點(diǎn)評(píng)，騰訊為什么為大眾點(diǎn)評(píng)投入資金，卻不選擇自己開發(fā)一個(gè)類似于大眾點(diǎn)評(píng)的服務(wù)?我們仔細(xì)思考一下就會(huì)發(fā)現(xiàn)大眾點(diǎn)評(píng)的核心資源是它多年沉淀下來(lái)的商戶信息和大家的點(diǎn)評(píng)數(shù)據(jù)，這些評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)不是在短時(shí)間之內(nèi)就能獲取的，這些才是它的核心資產(chǎn)。

因此騰訊的選擇非常明智。它選擇合作，而不是復(fù)制。恰好雙方的優(yōu)勢(shì)可以互補(bǔ)，騰訊能夠給大眾點(diǎn)評(píng)帶來(lái)強(qiáng)大的社交支撐，二者的合作就是一次重要的資源共享。

三、需要視角

需要視角依據(jù)服務(wù)主導(dǎo)邏輯，服務(wù)最重要的無(wú)非是滿足人們的需要。從需要到需求。在現(xiàn)在的風(fēng)投領(lǐng)域中，評(píng)價(jià)一個(gè)項(xiàng)目值不值得投，大家經(jīng)常會(huì)用一個(gè)詞來(lái)評(píng)判：高頻入口。也就是這個(gè)項(xiàng)目要做的這件事情，對(duì)用戶或消費(fèi)者來(lái)講，是不是高頻率的需要，還是說(shuō)一年只有一次的需要?顯然，更高頻次的入口是更值得我們關(guān)注的，其具有更大的價(jià)值。

如果我們想對(duì)比需要和需求，那么哪一個(gè)的頻次更高呢?顯然，需要的頻次更高。需求是指我們?nèi)ツ臣也蛷d，可能一個(gè)月只去一兩次。但是吃這件事情，我們一天就要吃三頓，甚至有行為學(xué)研究發(fā)現(xiàn)，人平均一天關(guān)于吃什么東西的決策多達(dá)227次。所以說(shuō)，更高的頻次在需要這層。

以上這些因素，都會(huì)影響我們從需要往需求的轉(zhuǎn)化，而且我們可以越來(lái)越多地獲取這個(gè)過(guò)程的數(shù)據(jù)。通過(guò)對(duì)過(guò)程數(shù)據(jù)的分析，我們完全可以更加清晰地掌握顧客的需要，而且更加定制化地理解這個(gè)人和那個(gè)人的區(qū)別是什么。

換言之，基于數(shù)據(jù)分析和智能算法的精準(zhǔn)匹配與供給正成為這個(gè)時(shí)代重要的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力。如何判斷我們的服務(wù)是好的?這里涉及到一個(gè)理論，就是用戶的服務(wù)期望小于其服務(wù)感知，用戶才會(huì)覺(jué)得是好的服務(wù)。

怎么去做呢，這里有幾條參考：

服務(wù)的可靠性。

服務(wù)的響應(yīng)性。響應(yīng)性就是當(dāng)出現(xiàn)了問(wèn)題的時(shí)候，服務(wù)供應(yīng)商有沒(méi)有第一時(shí)間聆聽(tīng)顧客的聲音，有沒(méi)有第一時(shí)間想辦法給顧客解決問(wèn)題。

服務(wù)的保證性。這一點(diǎn)也值得我們?nèi)ニ伎�，保證性是指你提供的服務(wù)是不是有保證的。此外，服務(wù)的保證性有沒(méi)有讓顧客知道和理解同樣很重要。

移情性。即服務(wù)管理者能不能站在顧客的角度去想問(wèn)題，這是非常重要的一點(diǎn)。

服務(wù)的有形性。在服務(wù)里面，最重要的方面自然是享受服務(wù)的本質(zhì)屬性。所以作為服務(wù)設(shè)計(jì)者，我們要有意識(shí)地管理用戶的服務(wù)期望，努力提升用戶的服務(wù)感知，這就是我們努力的方向。

既然要管理用戶的服務(wù)期望，那么用戶的服務(wù)期望來(lái)自哪兒?

口碑。別人都說(shuō)這家店特別好，那么顧客的期望值就會(huì)很高，這叫口碑。在服務(wù)業(yè)，口耳相傳是最好的廣告宣傳，因此，口碑傳播的結(jié)果自然構(gòu)建起了顧客基礎(chǔ)的服務(wù)期望。

個(gè)人需要。有的時(shí)候顧客對(duì)服務(wù)的期望，其實(shí)受到顧客個(gè)人需要的強(qiáng)度影響。

過(guò)去的經(jīng)歷。也就是如果上一次顧客體會(huì)過(guò)服務(wù)，那這一次顧客的期望值就會(huì)和上次的服務(wù)水準(zhǔn)一致，所以這叫過(guò)往經(jīng)歷。

價(jià)格。價(jià)格會(huì)嚴(yán)重影響顧客對(duì)服務(wù)的期望。

廣告宣傳。廣告宣傳同樣會(huì)嚴(yán)重影響顧客對(duì)服務(wù)的期望。

四、文化視角

萬(wàn)豪酒店的創(chuàng)始人威拉德·瑪里奧特曾說(shuō)過(guò)一句非常經(jīng)典的話：“在服務(wù)業(yè)沒(méi)有滿意的員工，就不會(huì)有滿意的顧客�！睂�(shí)際上，在服務(wù)領(lǐng)域有一個(gè)專門的理論和這句話傳遞的理念非常一致，那就是滿意鏡理論。

所謂滿意鏡理論，如圖所示，就是我們假想有一面鏡子，鏡子的左側(cè)是管理者的關(guān)注點(diǎn)，包括顧客具體對(duì)什么滿意，對(duì)什么不滿意，等等;而鏡子的右側(cè)對(duì)應(yīng)的是員工滿意或者不滿意的地方，它和鏡子左側(cè)顧客的關(guān)注點(diǎn)在某種程度上是鏡像對(duì)稱的，所以這個(gè)理論被稱為“滿意鏡理論”。

雖然管理者非常在意顧客的感受，但是“滿意鏡理論”告訴我們，鏡子的另一側(cè)所對(duì)應(yīng)的員工的感受也很重要，員工滿意了，顧客就滿意。所以我們要注意這一點(diǎn)：“沒(méi)有滿意的員工，就不會(huì)有滿意的顧客。”

互動(dòng)行為與服務(wù)創(chuàng)新。將信息技術(shù)、智能機(jī)器人引入服務(wù)中具有兩方面的意義：

第一，它會(huì)加速服務(wù)流程，比如在醫(yī)生和病人的互動(dòng)中，如果有更充分的電子病歷信息、醫(yī)療影像信息、體檢數(shù)據(jù)，甚至未來(lái)有可能有精準(zhǔn)的基因信息，醫(yī)生便不再需要將更多的時(shí)間用于望聞問(wèn)切，而將有更充分的時(shí)間直接進(jìn)行診斷或者直接實(shí)施治療。

第二，互動(dòng)的質(zhì)量尤其是互動(dòng)的精準(zhǔn)性將得到大幅提升。充分而豐富的用戶信息可以避免由于缺乏對(duì)用戶的了解，采取會(huì)導(dǎo)致用戶消極情感的互動(dòng)手法

五、服務(wù)設(shè)計(jì)與平衡原理

我們的世界和我們的生活始終存在著一種平衡的力量，這種平衡的力量會(huì)在微觀層面展示出不同的趨勢(shì)。在過(guò)去、現(xiàn)在和未來(lái)之間，有一種力量推動(dòng)著人類如鐘擺一般搖擺，最終達(dá)到一種更高層次的多樣性。

這在服務(wù)設(shè)計(jì)中可以帶給人類一種方向性的思考：其中的變是由一個(gè)不變的道理驅(qū)使著，而這個(gè)不變指的是事物始終在運(yùn)動(dòng)、始終在變化，即變才是永恒的不變。

回歸服務(wù)創(chuàng)新本身，一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)設(shè)計(jì)者應(yīng)該能夠在這種變與不變之間尋找到自己的方向和邊界，并且做到平衡。

六、接地氣的服務(wù)創(chuàng)新怎么做

服務(wù)接觸：經(jīng)濟(jì)性、有效性與溝通技巧服務(wù)接觸是服務(wù)管理中至關(guān)重要的環(huán)節(jié)，也是服務(wù)質(zhì)量的最大風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)和機(jī)遇點(diǎn)。美國(guó)學(xué)者詹姆斯·A.菲茨西蒙斯的研究表明，每一次服務(wù)接觸都是一個(gè)讓顧客滿意或不滿意的機(jī)會(huì)。因此，如何設(shè)計(jì)服務(wù)接觸過(guò)程和服務(wù)接觸系統(tǒng)是服務(wù)設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)中至關(guān)重要的部分。

比如我們經(jīng)常用“用心服務(wù)”來(lái)表達(dá)與一個(gè)好的服務(wù)接觸的感受。

那么所謂用心，第一要用到服務(wù)設(shè)計(jì)過(guò)程中的共情，即能夠敏銳地感知到顧客的痛點(diǎn)和顧客的渴望。第二要深入探討顧客的感知風(fēng)險(xiǎn)，顧客在選擇我們提供的服務(wù)時(shí)，會(huì)想對(duì)服務(wù)本身有更多的了解以使自己“心安”，無(wú)論是服務(wù)的過(guò)程、服務(wù)的保證性抑或是他看不到的服務(wù)的后臺(tái)等，凡是讓顧客心有不安的因素都構(gòu)成了感知風(fēng)險(xiǎn)，因此服務(wù)提供者要用各種有形的、無(wú)形的甚至是基礎(chǔ)設(shè)施、工作人員的語(yǔ)言等一切辦法，努力降低顧客的感知風(fēng)險(xiǎn)。

第三服務(wù)接觸的一個(gè)本質(zhì)原則是讓渡顧客價(jià)值，這也是前文講過(guò)的服務(wù)差異化競(jìng)爭(zhēng)的重要趨勢(shì)。換言之，服務(wù)提供者能不能讓顧客感覺(jué)到服務(wù)提供者不是作為商家在達(dá)成自身贏利的需求，而是隱去了商家形象的一個(gè)個(gè)體、一個(gè)顧問(wèn)，能夠替顧客著想，能站在顧客生活場(chǎng)景當(dāng)中去幫他解決問(wèn)題，維護(hù)他的利益。

七、寫在后面

本文通過(guò)整理四個(gè)視角，給服務(wù)設(shè)計(jì)的過(guò)程帶來(lái)了新的可能性，真正做服務(wù)創(chuàng)新正是可以利用和影響不確定性來(lái)降低用戶對(duì)服務(wù)的期待，同時(shí)提升對(duì)用戶的服務(wù)感知，盡管創(chuàng)新的方法有無(wú)數(shù)種，但最終指向的都是為人的服務(wù)，探究的是人與人的關(guān)系，研究的是系統(tǒng)的創(chuàng)新，底層是對(duì)系統(tǒng)元素的微創(chuàng)新。

如果未來(lái)的元宇宙出現(xiàn)的數(shù)字孿生世界也一定需要如此的服務(wù)創(chuàng)新特征和方式，因?yàn)轶w驗(yàn)于人，服務(wù)于人。

來(lái)源：人人都是產(chǎn)品經(jīng)理

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