怎樣讓銷售工作以“客戶”為中心

銷售本質(zhì)上是一種交換活動，具有社交屬性，銷售行為要么是為了創(chuàng)造價值，要么是為了傳遞價值。那么，在銷售行為中，應該如何以客戶為中心，進行交換活動?本文介紹了利用數(shù)字工作室進行銷售活動的方式，一起來看看。

一、為什么要以客戶為中心

銷售來自于交易，交易來自于交換，銷售活動本質(zhì)上說就是一種交換活動。瑞士洛桑國際管理學院(IMD)市場營銷和變革管理領(lǐng)域的教授肖恩·米漢認為：客戶價值是客戶從某種產(chǎn)品或服務(wù)中所能獲得的總利益與在購買和擁有時所付出的總代價的比較，即顧客從企業(yè)為其提供的產(chǎn)品和服務(wù)中所得到的滿足。即Vc=Fc -Cc(Vc：客戶價值，F(xiàn)c：客戶感知利得，Cc：客戶感知成本)

而人們之所以愿意交換，就在于他們認為自己得到的比自己付出的多。而銷售活動說到底，就是如何讓客戶認為“得到更多而形成自愿”，其核心就是通過價值的創(chuàng)造和傳遞，讓客戶認為他獲得了更“多”的利益，從而心甘情愿地購買。

因此銷售行為要么是為了創(chuàng)造價值，要么是為了傳遞價值，而傳遞與創(chuàng)造的目的都是為了更好地影響客戶采購決策。而這里的價值其實是客戶感知到的價值，而不是實際上的價值，只有銷售真正以客戶為中心，并深度挖掘客戶購買的期望、需求和動機，才能針對性地傳遞和創(chuàng)造價值。

二、什么是數(shù)字工作室

那怎樣才能讓銷售組織更好地以客戶為中心呢?我們的解決方案就是提供一個“數(shù)字化工作室”，讓銷售能夠在這個空間內(nèi)圍繞著客戶，展開高效的內(nèi)容協(xié)作、溝通協(xié)作、項目協(xié)作。

那我們首先看看，沒有數(shù)字化工具做輔助的時候，銷售團隊要想真正做到以客戶為中心有什么障礙。

第一大障礙很明顯，不同的銷售對客戶的認知是不同的，拉過來一個銷售，問他對客戶的定義，其實不同的人會有不同的看法。如果沒有一個嚴格的商機辨別機制，不同銷售對同一個“客戶”的理解可能會天差地別。有了DSR這樣的數(shù)字化工具，就可以把“客戶”具象化，把一個個客戶或商機映射到數(shù)字空間中。拿DSR來說，就是讓銷售圍繞“客戶”轉(zhuǎn)，通過工作室的形式推動“商機”往前進。

大家可能對工作室比較陌生，我來跟你說說工作室在銷售場景下的含義。

工作室的本質(zhì)其實就是一群人圍繞著一個共同的目標，在同一個空間中進行溝通協(xié)作，完成一個又一個任務(wù)，逐漸實現(xiàn)目標。在銷售場景中，每個工作室其實就是圍繞著一個商機打造的一個數(shù)字化的獨立空間，銷售和客戶為了同一個目標，在同一個空間中進行高效協(xié)作。

有了“工作室”這樣的數(shù)字化工具，就可以把“客戶”具象化，把一個個客戶或商機映射到數(shù)字空間中，從而讓銷售圍繞“客戶”轉(zhuǎn)，通過工作室的形式推動“商機”往前進。

三、如何把銷售過程映射到數(shù)字空間?

以 Salesforce為代表的CRM軟件是很偉大的產(chǎn)品，但是典型的CRM和銷售管理工具普遍是后驗的，往往是通過結(jié)果反向優(yōu)化過程，不能直接賦能一線銷售，并提高一線銷售的轉(zhuǎn)化率。而數(shù)字工作室則專注銷售過程，通過工具解決銷售在銷售過程中面臨的問題。

那么工作室是怎么把銷售過程映射到數(shù)字空間，并賦能銷售過程呢?

比如銷售主管要想催辦銷售和某個客戶進行一次產(chǎn)品演示，那銷售主管可以在工作室中添加一個任務(wù)，寫好標題“邀約客戶進行產(chǎn)品演示”，并設(shè)置好時間，并@ 了同在工作室的銷售B和客戶C。通過這種方式，工作室內(nèi)的參與人員隨時可以了解整個銷售項目進展到哪一步，接下來自己都要做什么。如果某個行動需要詳細討論，也可以圍繞著在這個行動下方展開討論，還可以插入附件，引入視頻、圖片等外部信息。

而且這個工作室是云端同步的，工作室的人員可以在電腦、手機等不同的終端隨時打開，實時同步更新，不用擔心像微信群一樣，重要的信息被淹沒在大量的碎片化消息中，也不用擔心自己正在看到的是不是最新，最全的內(nèi)容。

以前做這件事，就是銷售在微信群里各種@或者打電話。至于溝通完了，客戶的想法是否和銷售達成一致，客戶對于項目進展情況是否足夠清楚，那是另一件事。對于銷售推進銷售進程，最重要的莫過于下一步了，要和銷售或和客戶同步下一步，就得當面去說，或者微信溝通，但這也成了另一件事。但是，這些是不應該被分開的，因為這些都是同一件事，只是因為沒有數(shù)字化工具，銷售不得不花費大量的時間進行信息同步。

如果某個行動需要詳細討論，也可以圍繞著在這個行動下方展開討論，還可以插入附件，引入視頻、圖片等外部信息。

那工作室映射了什么呢?它給銷售過程提供了一個載體，給客戶提供了一個接受銷售服務(wù)的場所，這還只是其一，更重要的是銷售動作也數(shù)字化了。整個銷售流程中的物料發(fā)送、面談邀約，產(chǎn)品演示、解答客戶異議等過程，都在工作室中清晰的呈現(xiàn)出來。不只是過程的數(shù)字化，它還是一個工作場所，討論、反思、執(zhí)行，每個人的行為和貢獻，全都被映射到這個為客戶打造的數(shù)字工作室里，所有的行動全都圍繞著客戶需求展開。

那只是做到這一點就夠了嗎?還不行，還需要讓銷售排除干擾，更專注地圍繞著客戶。在以往的組織協(xié)作中，什么最容易干擾以客戶為中心呢?銷售團隊內(nèi)部的層級、職位、資歷、流程、制。DSR要做的就是從工具的角度，盡可能在內(nèi)部銷售協(xié)作中排除這樣的干擾，讓一切都以客戶為中心。

四、數(shù)字工作室的價值

工作室給銷售過程提供了一個載體，銷售人員就能以客戶為中心，和其他銷售進行高效協(xié)作、聚焦任務(wù)、并保持較高的專業(yè)性。更重要的是銷售動作也數(shù)字化了。整個銷售流程中的物料發(fā)送、面談邀約，產(chǎn)品演示、解答客戶異議等過程，都在工作室中清晰的呈現(xiàn)出來。

借助數(shù)字工作室，不僅能夠?qū)崿F(xiàn)銷售過程的數(shù)字化，還能作為一個銷售工作臺，銷售過程中的溝通、計劃、執(zhí)行都能夠被有效承載，并利用工作室中的工具高效完成。而工作室中，每個銷售和客戶的行為和結(jié)果，也能夠被有效留存下來，從而為客戶和銷售洞察提供數(shù)據(jù)來源，并提供管理抓手。

來源：人人都是產(chǎn)品經(jīng)理

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