隨著社會(huì)的發(fā)展，企業(yè)管理也需要不斷的改進(jìn)，才能確保企業(yè)的正常運(yùn)營(yíng)。CRM(CustomerRelationshipManagement)就是客戶關(guān)系管理。從字義上看，是指企業(yè)用CRM來(lái)管理與客戶之間的關(guān)系。CRM是選擇和管理有價(jià)值客戶及其關(guān)系的一種商業(yè)策略，CRM要求以客戶為中心的商業(yè)哲學(xué)和企業(yè)文化來(lái)支持有效的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售與服務(wù)流程。
CRM可以說(shuō)是一種全方位戰(zhàn)略，可幫助您更深入地了解客戶及其行為，以便您與客戶之間建立更牢固、更持久的雙方互惠互利關(guān)系。這也就是企業(yè)為什么需要CRM軟件。
一、客戶在企業(yè)價(jià)值網(wǎng)絡(luò)的地位逐步加重
整個(gè)社會(huì)從物資匱乏時(shí)代進(jìn)入物資過(guò)剩時(shí)代�；ヂ�(lián)網(wǎng)的興起，更加劇了這個(gè)趨勢(shì)。根據(jù)Ben Thompson的聚合理論，任何消費(fèi)級(jí)市場(chǎng)的價(jià)值鏈條都由三部分組成：供應(yīng)、渠道和消費(fèi)者。在前互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，縱向競(jìng)爭(zhēng)往往體現(xiàn)在對(duì)渠道的控制上。如報(bào)紙與內(nèi)容的綁定。電視臺(tái)對(duì)廣電網(wǎng)絡(luò)和視聽(tīng)資源的壟斷、出版商對(duì)于作者資源的把控等。而互聯(lián)網(wǎng)讓信息的傳播成本降到幾乎為零，消解了供應(yīng)者+渠道的優(yōu)勢(shì)。由于上游供應(yīng)可以大規(guī)模聚攏，消費(fèi)者被企業(yè)視為更重要的一方重視起來(lái)。用戶體驗(yàn)變得越來(lái)越重要。Google、Amazon、Netflix這類(lèi)通過(guò)良好用戶體驗(yàn)利用用戶，聚集內(nèi)容商的商業(yè)模式取代了過(guò)去的報(bào)紙、出版商、電視臺(tái)，獲得成功。
二、隨著企業(yè)的發(fā)展，管理系統(tǒng)化越來(lái)越重要
如果沒(méi)有系統(tǒng);我們可以假設(shè)一個(gè)場(chǎng)景：一個(gè)客戶到A門(mén)店告訴甲經(jīng)紀(jì)人要某某房子，B門(mén)店乙經(jīng)紀(jì)人有這套房子;但是甲不知道乙有自己客戶需要的房子的信息。如果甲是個(gè)負(fù)責(zé)任的經(jīng)紀(jì)人，所以他需要一個(gè)門(mén)店一個(gè)門(mén)店打電話、問(wèn)詢，最終詢問(wèn)到乙，乙提供信息給甲，甲再告知客戶;如果這是個(gè)不負(fù)責(zé)任的經(jīng)紀(jì)人，他可能發(fā)現(xiàn)自己手上沒(méi)有客戶需要的房源就直接把客戶晾在那里;而作為他的老板并不清楚這個(gè)客戶被白白在這個(gè)經(jīng)紀(jì)人手里浪費(fèi)掉，因?yàn)槔习宓木κ怯邢薜�，甚至連認(rèn)全所有自己的員工都很困難;如果發(fā)現(xiàn)老板終于發(fā)現(xiàn)這個(gè)經(jīng)紀(jì)人不靠譜，將其開(kāi)除，那隨著這個(gè)經(jīng)紀(jì)人的離開(kāi)，那些本屬于公司的客戶資源都會(huì)被帶走。
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