物流服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略管理

一、物流服務(wù)概述

先來說說物流服務(wù)的基本意思。這里你要注意了，因?yàn)榻M織不同，供應(yīng)商和供應(yīng)商的客戶對(duì)物流服務(wù)的理解可能差很多。另外，從廣義上來說，物流服務(wù)能對(duì)物流系統(tǒng)進(jìn)行衡量，看看物流系統(tǒng)為某種商品或者服務(wù)創(chuàng)造時(shí)間、空間的效用。

再來說物流服務(wù)的特征。這里，你需要記住，物流服務(wù)的特征是滿足客戶的需求，它的特征具體包括了三個(gè)方面的內(nèi)容。一個(gè)方面是有客戶需要的商品，另一個(gè)是可以在客戶需要的時(shí)間里送達(dá)，還有一個(gè)是達(dá)到客戶要求的質(zhì)量。

再說一下物流服務(wù)的內(nèi)容。對(duì)于物流服務(wù)的內(nèi)容，我們要從兩個(gè)方面來看。

一個(gè)是傳統(tǒng)的物流服務(wù)內(nèi)容，另一個(gè)是電子商務(wù)下的物流服務(wù)。其中，傳統(tǒng)的物流服務(wù)內(nèi)容包括了六項(xiàng)內(nèi)容。哪六項(xiàng)呢?分別是運(yùn)輸服務(wù)、儲(chǔ)存服務(wù)、裝卸搬運(yùn)服務(wù)、包裝服務(wù)、流通加工服務(wù)，以及物流信息處理服務(wù)。至于電子商務(wù)下的物流服務(wù)，它則包括了四項(xiàng)內(nèi)容，分別是增加便利性的服務(wù)、加快反應(yīng)速度的服務(wù)、降低成本的服務(wù)，以及延伸服務(wù)。

接下來，咱們?cè)倏纯次锪鞣��?wù)的要素。對(duì)于物流服務(wù)要素，我們要分為三個(gè)階段來分析。首先是交易前要素，這類要素包括了客戶服務(wù)條例的書面說明、提供給客戶的文本，還有組織結(jié)構(gòu)、系統(tǒng)柔性和管理服務(wù)等內(nèi)容。其次是交易中的要素。這里你要知道，物流服務(wù)交易中的要素有八個(gè)。這八個(gè)要素呢，既包括了缺貨水平、訂貨信息、信息的準(zhǔn)確性、訂貨周期的穩(wěn)定性，又包括了特殊貨運(yùn)、交叉點(diǎn)運(yùn)輸、訂貨的便利性和替代產(chǎn)品。最后，物流服務(wù)的要素是交易后要素。

關(guān)于交易后物流服務(wù)要素，你需要知道四個(gè)，哪四個(gè)呢?一是安裝、保修、更換和提供零件，二是產(chǎn)品跟蹤，三是客戶的批評(píng)、投訴和退貨，四是臨時(shí)借用。

物流服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略

接下來，我要開始說物流服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略的相關(guān)內(nèi)容了。咱們先來看看物流服務(wù)營(yíng)銷的基本意思。其實(shí)，物流服務(wù)營(yíng)銷是一個(gè)活動(dòng)過程。在這個(gè)過程里，物流企業(yè)把市場(chǎng)需求作為了核心。然后，通過采取整體營(yíng)銷行為，物流企業(yè)提供了相　　應(yīng)的物流服務(wù)來滿足顧客的需求和欲望，從而實(shí)現(xiàn)物流企業(yè)的利益目標(biāo)。

另外，你要知道，物流服務(wù)營(yíng)銷跟一般工商企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷是不一樣的。目前來看的話，物流服務(wù)營(yíng)銷具有三個(gè)特點(diǎn)。一個(gè)特點(diǎn)是說，物流服務(wù)營(yíng)銷者提供的是物流服務(wù)。不過，物流服務(wù)的質(zhì)量水平并不完全由物流企業(yè)決定，還由顧客的感受決定。另一個(gè)特點(diǎn)是說，物流服務(wù)營(yíng)銷的對(duì)象廣泛，市場(chǎng)的差異程度比較大。還有一個(gè)特點(diǎn)則是物流服務(wù)營(yíng)銷的服務(wù)能力比較強(qiáng)。

這說的是物流服務(wù)營(yíng)銷的特點(diǎn)。除了要知道這三個(gè)特點(diǎn)之外，你還要掌握物流服務(wù)營(yíng)銷的原則。一般來說，物流企業(yè)進(jìn)行物流服務(wù)營(yíng)銷要遵循三個(gè)原則。這三個(gè)原則里，第一個(gè)是注重規(guī)模，講究效益;第二個(gè)是注重合作，講究?jī)?yōu)勢(shì);第三個(gè)原則是注重回報(bào)，講究共贏。

此外，你要知道，物流服務(wù)營(yíng)銷對(duì)物流企業(yè)具有很重要的作用。為什么這么說呢?因?yàn)槲锪鞣��?wù)營(yíng)銷涉及到了物流企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的全過程。所以，物流企業(yè)必須加大對(duì)物流服務(wù)營(yíng)銷的重視。畢竟，物流企業(yè)重視營(yíng)銷管理既是物流市場(chǎng)發(fā)展的客觀要求，又是物流企業(yè)提高自身生存能力和發(fā)展能力的實(shí)際需要。并且，營(yíng)銷管理管理是物流企業(yè)的一項(xiàng)核心職能。就從這兩個(gè)角度來說，物流企業(yè)也應(yīng)該加大對(duì)物流服務(wù)營(yíng)銷的關(guān)注。

再接著說物流營(yíng)銷戰(zhàn)略。物流營(yíng)銷戰(zhàn)略是一種策略和方法。在這種策略和方法下，物流企業(yè)的內(nèi)部和外部合作伙伴建立了一種供應(yīng)鏈關(guān)系，并且明確實(shí)現(xiàn)物流營(yíng)銷的價(jià)值。這樣一來，建立供應(yīng)鏈關(guān)系的物流作業(yè)和整個(gè)供應(yīng)鏈上的需求可以保持一致，或者是創(chuàng)造新的物流需求，從而實(shí)現(xiàn)物流企業(yè)物流營(yíng)銷的自身利益。

在物流營(yíng)銷戰(zhàn)略下，有人提出了物流服務(wù)營(yíng)銷的概念。物流企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷的目的很簡(jiǎn)單，那就是創(chuàng)造一流的客戶價(jià)值。一般來說，要想實(shí)現(xiàn)這個(gè)目的，物流企業(yè)需要把原來分散的不同職能部門要素進(jìn)行整合。

此外，你也要知道物流服務(wù)營(yíng)銷的實(shí)質(zhì)。其實(shí)，物流企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷的實(shí)質(zhì)就是不斷創(chuàng)新企業(yè)的營(yíng)銷理念，最終增強(qiáng)物流企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

最后部分，我主要說一下物流服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略的實(shí)施過程。大多數(shù)情況下，企業(yè)物流服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略的實(shí)施過程可以分為六步。第一步，物流企業(yè)要完成自己的使命。為什么呢?因?yàn)槲锪髌髽I(yè)的使命是做好其他工作的基礎(chǔ)。從根本上來說，物流企業(yè)的使命明確了企業(yè)存在的理由，還明確了資源的排序和分配問題�！　≈劣谖锪髌髽I(yè)服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略實(shí)施的第二步，則是把物流市場(chǎng)營(yíng)銷目標(biāo)作為先導(dǎo)。這里你要注意了，市場(chǎng)營(yíng)銷導(dǎo)向的目標(biāo)有很多。比如制定物流策略，再比如，制定和制定物流作業(yè)、物流業(yè)績(jī)的衡量系統(tǒng)等。

接下來，就到了第三步。物流企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略實(shí)施的第三步是建立物流信息數(shù)據(jù)庫。我們都很清楚，完整的數(shù)據(jù)信息對(duì)物流企業(yè)實(shí)現(xiàn)信息化很重要。所以，具體實(shí)踐的過程里，除了要把商品系統(tǒng)進(jìn)行分類以外，企業(yè)還應(yīng)該利用分類結(jié)果建立商品、用戶和供應(yīng)商方面的數(shù)據(jù)庫。而建立數(shù)據(jù)庫的時(shí)候，企業(yè)一定要注意收集所有相關(guān)資料。收集來資料以后，物流企業(yè)還要注意進(jìn)行信息整理。最終，企業(yè)要建立一個(gè)數(shù)據(jù)庫。其實(shí)，從整個(gè)供應(yīng)鏈的角度來說，建立一個(gè)完整的數(shù)據(jù)庫，不管對(duì)制造商還是批發(fā)商來說都很重要。因此，實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略的過程里，物流企業(yè)必須重視物流信息數(shù)據(jù)庫的建設(shè)。

再來看第四步。第四步是什么呢?就是制定物流市場(chǎng)營(yíng)銷策略。可以說，物流企業(yè)推行的市場(chǎng)營(yíng)銷策略不見得是最佳策略，所以物流企業(yè)可以選擇一些其他策略進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷。而要想選擇一個(gè)恰當(dāng)?shù)氖袌?chǎng)營(yíng)銷策略，物流企業(yè)就必須充分了解市場(chǎng)，并且能選擇滿足不同客戶特定需求的方法。只有這樣，企業(yè)才能制定最佳的物流市場(chǎng)營(yíng)銷策略。

制定好市場(chǎng)營(yíng)銷策略以后，企業(yè)就要開始選擇物流目標(biāo)市場(chǎng)了。要知道，在企業(yè)的內(nèi)外部，可是有很多目標(biāo)市場(chǎng)的。所以這個(gè)時(shí)候，企業(yè)怎么選擇出正確的目標(biāo)市場(chǎng)就顯得很重要了。為了確定哪些是主要目標(biāo)市場(chǎng)，哪些是次要目標(biāo)市場(chǎng)，物流企業(yè)需要明確自己跟特定客戶的所有交往，然后記錄相關(guān)的頻率和價(jià)值。雖然物流企業(yè)跟客戶的所有關(guān)系都有潛在價(jià)值，但是企業(yè)還是要從里面找出來對(duì)自己最有利的關(guān)系。

最后，企業(yè)就可以開始制定物流服務(wù)策略了。也就是說，選擇好物流目標(biāo)市場(chǎng)以后，企業(yè)就能針對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)制定物流服務(wù)策略了。這里你要知道，一般情況下，物流企業(yè)提供的商品，主要包括了物流服務(wù)、談判技巧、技術(shù)知識(shí)等。從這些你應(yīng)該也能看出來，物流企業(yè)的產(chǎn)品主要是無形的，它提供的產(chǎn)品是一個(gè)服務(wù)過程。這個(gè)過程里，企業(yè)主要通過提供顧客滿意的服務(wù)來獲取收益。所以說，物流企業(yè)的服務(wù)水平很關(guān)鍵。

而為了能提高物流服務(wù)水平，物流企業(yè)有必要建立一個(gè)科學(xué)的物流服務(wù)策略�！　∵@個(gè)策略是企業(yè)整體的服務(wù)觀點(diǎn)、政策和方法。要想衡量物流企業(yè)物流服務(wù)策略的效果，我們可以用物流服務(wù)水平來衡量。但不管怎么說，企業(yè)制定一個(gè)合理的物流服務(wù)策略都是很重要，也很有必要的。

來源: 婉婉藝藝

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