隨著社會的發(fā)展，企業(yè)管理也需要不斷的改進，才能確保企業(yè)的正常運營。CRM(CustomerRelationshipManagement)就是客戶關系管理。從字義上看，是指企業(yè)用CRM來管理與客戶之間的關系。CRM是選擇和管理有價值客戶及其關系的一種商業(yè)策略，CRM要求以客戶為中心的商業(yè)哲學和企業(yè)文化來支持有效的市場營銷、銷售與服務流程。

CRM可以說是一種全方位戰(zhàn)略，可幫助您更深入地了解客戶及其行為，以便您與客戶之間建立更牢固、更持久的雙方互惠互利關系。這也就是企業(yè)為什么需要CRM軟件。

一、客戶在企業(yè)價值網(wǎng)絡的地位逐步加重

整個社會從物資匱乏時代進入物資過剩時代。互聯(lián)網(wǎng)的興起，更加劇了這個趨勢。根據(jù)Ben Thompson的聚合理論，任何消費級市場的價值鏈條都由三部分組成：供應、渠道和消費者。在前互聯(lián)網(wǎng)時代，縱向競爭往往體現(xiàn)在對渠道的控制上。如報紙與內(nèi)容的綁定。電視臺對廣電網(wǎng)絡和視聽資源的壟斷、出版商對于作者資源的把控等。而互聯(lián)網(wǎng)讓信息的傳播成本降到幾乎為零，消解了供應者+渠道的優(yōu)勢。由于上游供應可以大規(guī)模聚攏，消費者被企業(yè)視為更重要的一方重視起來。用戶體驗變得越來越重要。Google、Amazon、Netflix這類通過良好用戶體驗利用用戶，聚集內(nèi)容商的商業(yè)模式取代了過去的報紙、出版商、電視臺，獲得成功。

二、隨著企業(yè)的發(fā)展，管理系統(tǒng)化越來越重要

如果沒有系統(tǒng);我們可以假設一個場景：一個客戶到A門店告訴甲經(jīng)紀人要某某房子，B門店乙經(jīng)紀人有這套房子;但是甲不知道乙有自己客戶需要的房子的信息。如果甲是個負責任的經(jīng)紀人，所以他需要一個門店一個門店打電話、問詢，最終詢問到乙，乙提供信息給甲，甲再告知客戶;如果這是個不負責任的經(jīng)紀人，他可能發(fā)現(xiàn)自己手上沒有客戶需要的房源就直接把客戶晾在那里;而作為他的老板并不清楚這個客戶被白白在這個經(jīng)紀人手里浪費掉，因為老板的精力是有限的，甚至連認全所有自己的員工都很困難;如果發(fā)現(xiàn)老板終于發(fā)現(xiàn)這個經(jīng)紀人不靠譜，將其開除，那隨著這個經(jīng)紀人的離開，那些本屬于公司的客戶資源都會被帶走。

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