中國建設銀行四川分行在網點布放“關愛服務卡”,供聽力較弱的老年人或聽障客群使用。
查養(yǎng)老金賬單、給晚輩預備的壓歲錢、收外地子女轉賬匯款……歲末年初,正是老年居民與銀行等金融機構打交道的高峰期。剛剛過去的2021年,銀保監(jiān)會聚焦涉及老年人的服務場景和高頻事項,提出16項具體任務,以解決老年人運用智能技術困難。那么,老年人獲得哪些新服務和新體驗?金融服務適老化進展如何?
服務設施優(yōu)化,營業(yè)網點有溫度
臨近春節(jié),位于北京市海淀區(qū)馬甸橋附近的郵儲銀行營業(yè)廳里,辦業(yè)務的人多了起來。在這些顧客中,有不少是頭發(fā)花白的老年人。存款、取款、轉賬匯款、銀行卡更新……各項業(yè)務都井然有序地進行。營業(yè)廳的另一側,幾位工作人員忙著幫老年人使用智能機具新功能、教老年人使用常用軟件等。銀行還為行動不便的老年客戶配備了愛心輪椅,在出入口處搭建了專用坡道。在等候區(qū)的愛心專座旁邊,也擺放著老花鏡和放大鏡,便于老年人閱讀手續(xù)文件。
談到老年人獲得金融服務的改變,北京居民李曉娟女士感觸頗深:“我家里兩位老人,一到發(fā)退休金的時候就需要我去幫著辦業(yè)務,把現金取出來。好多次他們想自己去辦,不過由于年齡原因,記憶力和反應能力都有所下降,交代好的流程等到了銀行就忘了,最終不得不讓我再跑一趟!彼f,近一年來,自家附近的好幾家銀行都對老年人服務進行了改進,不僅有專門為老年人開設的人工服務窗口,營業(yè)人員的主動服務也能讓老人完整地辦理基本業(yè)務。
家住河北保定的張華珠老人年近九旬。盡管身體硬朗,但提起去銀行辦業(yè)務還是有點怵:“我去銀行一般是取工資或者買國債。因為年歲大了,也沒學過什么拼音輸入法,不太會自助操作。不過,咱在銀行有人幫,照樣能把業(yè)務辦了!”張華珠所說的幫助者,就是她家附近中國農業(yè)銀行保定分行的大堂經理們。原來,銀行工作人員把張華珠老人作為重點服務對象,存折到期,銀行會主動打電話提醒;現場辦理業(yè)務,也會手把手一步一步地幫助老人完成各項步驟。
銀保監(jiān)會有關負責人介紹,目前銀行保險機構普遍保留了老年人習慣的人工、現金、存折等傳統(tǒng)服務方式。對社?せ睢⑸绫YY金發(fā)放、養(yǎng)老金領取等老年人階段性集中辦理的業(yè)務,靈活安排人力,減少等待時間,方便老年人辦理。有的機構建設了養(yǎng)老服務示范網點;有的加強對營業(yè)網點無障礙設施改造力度,并增加人工現金服務窗口、可受理存折的自助服務設備;有的機構在城鄉(xiāng)結合部或偏遠農村地區(qū)設置可移動智能柜臺、流動服務點或派出服務流動車等,有效填補老年消費者金融服務的空白。
大圖片大文字,線上體驗更貼心
面對數字技術的發(fā)展,一些老人不甘落后,積極學習線上業(yè)務辦理方法。80多歲的退休水利工程師孔憲卓表示,自己平時就喜好鉆研新事物,銀行里面的智能終端和手機銀行操作起來其實沒什么難度,琢磨一下就可以了。“現在時代發(fā)展了,新的科技讓生活更加便捷。如果能在手機上操作,不用去網點,其實是非常方便的!笨讘椬空f,自己經常去中國工商銀行杭州羊壩頭支行,自助辦理的業(yè)務流程很簡明,自己在工作人員的引導下,看幾遍就學會了。
據銀保監(jiān)會介紹,銀行保險機構普遍采取推出界面更簡化、功能更突出、文字更清晰的“老年版”手機應用軟件,自動將老年人來電接入人工坐席,簡化自助服務終端操作步驟,使用便攜式智能終端為出行不便的老年人上門服務等,為老年人提供更有溫度的金融服務。
中國建設銀行北京市分行針對老年客戶的視聽能力下降、反應遲緩等情況,在各營業(yè)網點添置溝通手寫板、振動叫號器、智能放大鏡、大字版計算器、大字版點鈔機、大字版金融知識宣傳折頁、大字版智慧柜面機服務操作手冊,讓老年客戶享受更貼心的金融服務。與此同時,為了幫助老年人跨越“數字鴻溝”,該行還推出適老版手機銀行,通過極簡的頁面、超大的字體、齊全的功能,提升了老年客戶線上金融服務使用體驗,密碼輸入也可延時至30秒。
中國人壽保險股份有限公司加快布局智慧健康養(yǎng)老體系,融合前端觸點、豐富交互渠道,使服務老年客戶的水平得以全面提升。該公司上線“壽險APP尊老模式”,超60歲的老年客戶可以用一鍵切換,享受大圖標大文字、海量資訊語音播報等服務,實現保單查詢一鍵觸達、養(yǎng)老認證一步到位、險種咨詢定制推薦、養(yǎng)生活動定時推送等效果。
供給側謀轉型,順應新的需求
如今,金融服務適老化改造,不僅對有關企業(yè)提出了更高要求,也給行業(yè)發(fā)展帶來深刻影響。相關企業(yè)紛紛在供給側發(fā)力,順應新需求,挖掘新商機。
“怎么用手機坐地鐵?”“什么叫后臺審核?”“咋就不能輕易刷臉?”“如何網上掛號看病?”……面對老年人一連串提問,安徽合肥“藍馬甲行動”的志愿者陳國來一一耐心解釋。據了解,去年以來,這個由多家金融行業(yè)相關單位聯合發(fā)起的公益活動,依托社區(qū)小課堂、社區(qū)駐點等形式,走進街頭巷尾,幫助老年人提升金融知識,學習智能手機使用技巧,讓數字支付技術更好地服務老年群體,把“數字鴻溝”變成信息福利與新業(yè)務增長潛力。
“以前,我每個月都會挑一個下午去銀行。自從兒子教會了我使用手機銀行和線上支付,我就經常通過手機購買理財等金融產品。這讓我感覺很開心,生活也更豐富了!奔易≡颇侠ッ鞯耐诵萋毠なY培春說。
交通銀行相關負責人介紹,近年來交通銀行堅持以數字化轉型實現養(yǎng)老金融服務的廣泛覆蓋和高效對接,以便民、利民、惠民為宗旨,通過“惠民就醫(yī)”等產品將金融服務融入城市治理和居民生產生活場景,幫助老年人跨越“數字鴻溝”;通過“普惠e貸”等產品實現小微企業(yè)服務能級和效率提升,賦能養(yǎng)老產業(yè)發(fā)展。
“未來,交通銀行將進一步融入養(yǎng)老生態(tài),促進養(yǎng)老金融服務縱深發(fā)展!痹撠撠熑苏f,交通銀行將有針對性地研發(fā)豐富多樣的金融產品,創(chuàng)新長周期養(yǎng)老財富管理,不斷優(yōu)化養(yǎng)老金融線上服務體驗。
業(yè)內人士表示,前些年移動互聯網快速增長,相關機構主要聚焦在消費能力強、接受新鮮事物快的青年人身上。如今,隨著青年人增長潛力的釋放,金融企業(yè)獲客成本增高,業(yè)務增長速度放緩。在此背景下,積極滿足老年人金融服務需求,成為不少金融企業(yè)的必選項。
來源:海外網
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