從用戶增長開始做好管理!

從運營的專業(yè)角度來看，在做用戶運營也就等于在做用戶服務(wù)，而這樣一條服務(wù)生態(tài)鏈條上是在是涉及了太多環(huán)節(jié)以及太多用戶了。而運營人員在開展工作時，因為感性與理性雙重因素制約，很難達到一個服務(wù)平衡點，這就導(dǎo)致缺乏對于個性化服務(wù)的極致追求。除此之外，具有不同特征不同需求的用戶，運營團隊是無法采取同質(zhì)化服務(wù)來應(yīng)付過去的。

比如在美團點外賣時，遲遲沒有騎手接單，所以用戶選擇在客服窗口進行反饋，希望通過客服的幫助盡快拿到自己的外賣。而人工智能客服給出了兩個選項：加急催餐或者處理退款，用戶選擇加急催餐，這個時候美團給出的回復(fù)確是外賣訂單超時，當(dāng)前騎手接單率較低，如果仍然想催餐，建議聯(lián)系商家?guī)兔ε渌�，隨后依舊附贈了“貼心”的選項，詢問用戶是否需要平臺幫忙聯(lián)系商家。

的確很智能，但是解決了用戶需求了嗎?如果你來代入用戶的角色，你的感受是如何呢?

可以理解美團的用戶咨詢量巨大，所以開設(shè)人工智能窗口，讓一些用戶的需求得以快速解決。初衷很好，但是弊端也非常致命，不能滿足用戶的根本性需求，提供的解決方案也完全沒有任何可取之處，那么這樣的一個服務(wù)產(chǎn)品，能討用戶歡心嗎?

這個時候也許會有人產(chǎn)生疑問，這種沒有騎手接單的這種小問題，背后的用戶也許不是那么的重要，如果派遣專門的人力去處理問題，不會造成人力資源浪費嗎?

這個答案需要看從那個角度出發(fā)了：如果團隊認為節(jié)約了不必要的人力資源浪費，讓這些被節(jié)約下來的人力去服務(wù)更有價值的客戶，創(chuàng)造更高的利潤產(chǎn)出，那么這樣的舉措是正確的;如果這個時候產(chǎn)品運營的重心是獲取用戶美譽度，搶占更多的市場份額，那么無法解決這種小用戶的外賣需求，勢必會造成用戶的抵觸情緒，從而對產(chǎn)品的口碑造成不好的影響。但是不管從哪個角度來說，我們都提到了一個關(guān)鍵點，那就是有價值的用戶和小用戶，所以，綜合來看，運營團隊做好用戶分層運營就非常有必要了。

其實這一點上，可以從微商用戶運營借鑒到很多的經(jīng)驗，善用微信備注功能，能夠節(jié)約很多的時間：首先，經(jīng)常在自己這里大額購買的用戶必然是大客戶，或者說是核心用戶。這類用戶可以星標或者置頂進行管理，讓有一些價格比較好的熱門貨，可以優(yōu)先通知這類客戶，會有很大的幾率成交;而一些偶爾在這購買的用戶，這個時候可以備注下用戶需求，有針對性推薦高性價比的符合其需求的商品;另外是一些新增用戶，還處于觀望的階段。因此，在前期，可以先打個招呼，大致了解一些需求，攻克他們的重點就在于朋友圈的運營。經(jīng)常性的更新產(chǎn)品以及推出力度比較大的活動，也能夠很好的實現(xiàn)觀望到轉(zhuǎn)化的目的。

其實，從剛才我舉的例子可以看出，基本上的用戶運營，都是按照用戶的生命周期階段指標來核定，按照用戶所處的流程狀態(tài)，根據(jù)用戶當(dāng)前的需求以及態(tài)度，制定不同的用戶維護策略。同時通過這種差異化服務(wù)，讓產(chǎn)品與服務(wù)粘合在一起，讓用戶在觸達信息的同時做出實時反饋，幫助產(chǎn)品做好優(yōu)化與改進，從而梳理專業(yè)的服務(wù)形象，推動后續(xù)消費購買的進行。

來源：賦能集團Fnmobi

以上是關(guān)于用戶增長師的相關(guān)信息，以供大家查看了解。想要了解更多用戶增長師信息，第一時間了解用戶增長師相關(guān)資訊，敬請關(guān)注唯學(xué)網(wǎng)用戶增長師欄目，如有任何疑問也可在線留言，小編會為您在第一時間解答!