近年來中國本土新生品牌增長迅猛，所有跨國企業(yè)都面臨著一個(gè)核心挑戰(zhàn)：如果不快速做大做強(qiáng)，就會面臨退出中國市場的風(fēng)險(xiǎn)。
對于企業(yè)而言，用戶增長是企業(yè)增長的核心命脈，如果企業(yè)無法保證用戶穩(wěn)定增長，就很難做到銷售額和利潤的提升。因此企業(yè)必須主動提升用戶體驗(yàn)，以提高用戶留存率。對于跨國企業(yè)，要為具有不同文化背景和價(jià)值觀的全球用戶都提供滿意的用戶體驗(yàn)，更是一項(xiàng)艱巨的挑戰(zhàn)。
企業(yè)A是全球領(lǐng)先的物流企業(yè)，擁有覆蓋200多個(gè)國家和地區(qū)的強(qiáng)大物流網(wǎng)絡(luò)和豐富的運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)。當(dāng)企業(yè)A進(jìn)入中國市場時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)其引以為傲的服務(wù)體系，并不符合中國用戶習(xí)慣，這就為企業(yè)A的快速擴(kuò)張帶來了阻礙。
作為戰(zhàn)略合作伙伴，我們同A企業(yè)共同面對挑戰(zhàn)，進(jìn)行了一系列以“為用戶提供滿意的體驗(yàn)”為核心的服務(wù)體系優(yōu)化活動，盡可能提升每一個(gè)用戶觸點(diǎn)的體驗(yàn)，為用戶提供一個(gè)完整、連貫、愉快的用戶旅程。
在進(jìn)行服務(wù)體系優(yōu)化的過程中，我們分析了A企業(yè)及其競品的用戶旅程。通過對用戶旅程的洞察和解讀，定義出了用戶旅程中的痛點(diǎn)并制定了改進(jìn)方案，隨后再請真實(shí)用戶驗(yàn)證解決方案并收集反饋意見進(jìn)行迭代優(yōu)化。
這樣的迭代優(yōu)化會逐步展現(xiàn)出效果，在持續(xù)2年的深度優(yōu)化中，A企業(yè)正面迎接了突如其來的全球“COVID-19”疫情。在經(jīng)濟(jì)動蕩和行業(yè)機(jī)遇的雙重加持下，A企業(yè)憑借良好的服務(wù)體系和服務(wù)質(zhì)量，在中國市場得以快速擴(kuò)張，中國區(qū)的用戶體量和營業(yè)收入都獲得了巨幅增長。
而這只是一個(gè)開始，隨著用戶滿意度的提升，結(jié)合科學(xué)的市場營銷方法，企業(yè)A的用戶和營收增長已經(jīng)開啟良性循環(huán)模式。
相關(guān)用戶旅程地圖參考
在不斷實(shí)踐中，我們以體驗(yàn)設(shè)計(jì)理論為基礎(chǔ)，結(jié)合設(shè)計(jì)思維和用戶旅程地圖，整理出一套簡單高效的實(shí)施方法：
第一步：創(chuàng)建消費(fèi)者畫像
1. 消費(fèi)者畫像通常包括用戶畫像、購買者畫像和逆畫像;2. 創(chuàng)建步驟包括選擇用戶群體、收集信息、整合信息、集群融合;3. 畫像信息主要用來幫助我們與用戶產(chǎn)生共鳴，理解甚至成為用戶，可以根據(jù)使用目的選擇不同的信息，通常包括：人口特征、職業(yè)情況、購買力、價(jià)值觀、用戶旅程場景和期望目標(biāo)、一天生活的縮影;4. 畫像數(shù)量不宜太多，也不能太少，通常我們會創(chuàng)建3到10個(gè)畫像來涵蓋我們需要了解的用戶和使用場景。第二步: 洞察用戶旅程-定性觀察+定量分析
1. 我們可以以用戶視角親身體驗(yàn)或者觀察用戶旅程，洞察用戶在旅程中的行為、想法和感受;2. 同時(shí)我們也需要對用戶旅程中關(guān)鍵時(shí)刻的數(shù)據(jù)進(jìn)行調(diào)查分析，并對數(shù)據(jù)進(jìn)行解讀;3. 最后我們需要結(jié)合定性觀察和定量分析的結(jié)果，洞察用戶旅程中存在的痛點(diǎn)和需要改進(jìn)的地方。第三步：制定解決方案1. 了解了用戶的感受后，在制定解決方案時(shí)，也需要發(fā)揮我們的共情能力，帶入用戶的生活情景和行為習(xí)慣，去設(shè)計(jì)可以完美契合用戶的解決方案;2. 設(shè)計(jì)解決方案時(shí)，我們也需要拓寬思維，刨根問底和大膽假設(shè)，多問“為什么”和“如果……會怎樣”，來幫助我們設(shè)計(jì)出真正能為用戶創(chuàng)造價(jià)值的解決方案。第四步：驗(yàn)證解決方案
最后我們需要讓用戶來驗(yàn)證解決方案的可行性和價(jià)值，并收集反饋信息，以便進(jìn)行持續(xù)的優(yōu)化改進(jìn)。
在全球政治和經(jīng)濟(jì)形勢變幻莫測的時(shí)代，只有放眼全球標(biāo)準(zhǔn)并了解區(qū)域市場的用戶消費(fèi)習(xí)慣和變化趨勢，企業(yè)才能和用戶一起向前行進(jìn)。
來源：PacteraEDGE
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