現(xiàn)如今,流量紅利逐漸消失,獲客成本日益增加,線索有效轉(zhuǎn)化率也越來(lái)越低。在這樣的基礎(chǔ)條件下,企業(yè)需要調(diào)整思路,聚焦存量用戶(hù),挽回并穩(wěn)定流失用戶(hù),才能保證業(yè)績(jī)不受影響。
有數(shù)據(jù)表明,如果一家公司能夠?qū)⒂脩?hù)流失率降低5%,那么其利潤(rùn)就能增加25%~85%。
如何挽救用戶(hù)流失率?
所謂挽救用戶(hù)流失率,換言之也就是:如何應(yīng)對(duì)用戶(hù)流失問(wèn)題。
一般來(lái)說(shuō),面對(duì)用戶(hù)流失問(wèn)題,可以從:防止流失-預(yù)測(cè)警示-尋找原因-解決問(wèn)題,這四個(gè)步驟來(lái)全流程降低用戶(hù)流失率。
第一步:防止流失用戶(hù)流失的原因有很多,企業(yè)無(wú)法全都能夠知曉,但企業(yè)可以從自身產(chǎn)品服務(wù)給予用戶(hù)最高級(jí)別的待遇。
1.傾聽(tīng)用戶(hù)需求用戶(hù)之所以來(lái)了解產(chǎn)品、了解服務(wù),說(shuō)明用戶(hù)對(duì)該產(chǎn)品是有需要的。但并非用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的全系功能都有需要,他可能關(guān)注的是其中某一部分。這時(shí),企業(yè)要做的就是努力傾聽(tīng)用戶(hù)的聲音,洞察用戶(hù)的需求,然后向他們推薦分享與需求相關(guān)的內(nèi)容,讓用戶(hù)意識(shí)到企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)能夠切實(shí)解決他們的問(wèn)題,這樣用戶(hù)留存的可能性也就大大提升了。
2.提供優(yōu)質(zhì)的用戶(hù)服務(wù)及技術(shù)支持根據(jù) Oracle 的一項(xiàng)研究,由于原品牌的用戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)不佳,89% 的用戶(hù)會(huì)轉(zhuǎn)而與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手開(kāi)展業(yè)務(wù)。而原品牌用戶(hù)之所以會(huì)感覺(jué)服務(wù)體驗(yàn)不佳,與缺乏優(yōu)質(zhì)的用戶(hù)服務(wù)脫不了干系。
因此,企業(yè)可以主動(dòng)提供出色的服務(wù)與技術(shù)支持,比如:當(dāng)用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品有問(wèn)題時(shí),能夠盡快的為用戶(hù)進(jìn)行解答,并提供使用說(shuō)明等。這樣貼心的服務(wù),可以給用戶(hù)留下完美印象,讓用戶(hù)認(rèn)可產(chǎn)品服務(wù)。
3.個(gè)性化服務(wù)體驗(yàn)這一點(diǎn)也是防止用戶(hù)流失至關(guān)重要的一步,因?yàn)槊總(gè)用戶(hù)都希望自己是特別的。所以,從這個(gè)角度出發(fā),企業(yè)可以根據(jù)不同用戶(hù)的需求、興趣,搭建適合他們的營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)景,提供專(zhuān)屬的服務(wù)體驗(yàn)以及專(zhuān)屬的營(yíng)銷(xiāo)方案,讓用戶(hù)意識(shí)到他們是特別的,這樣更能讓用戶(hù)感受到他是被重視的,也更方便兩者間建立后續(xù)聯(lián)系。
第二步:預(yù)測(cè)警示所謂預(yù)測(cè),其實(shí)也是有依據(jù)的,畢竟每個(gè)用戶(hù)流失前都會(huì)釋放出一些信號(hào)的,比如:用戶(hù)活躍度降低、觸達(dá)郵件未曾打開(kāi)、回訪反饋度低等。當(dāng)用戶(hù)釋放這些信號(hào)時(shí),企業(yè)如果忽視了,必然會(huì)造成用戶(hù)流失。
所以,企業(yè)應(yīng)該搭建一個(gè)健全的用戶(hù)管理體系,全流程實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)用戶(hù)健康度,根據(jù)用戶(hù)釋放信號(hào)及時(shí)預(yù)估用戶(hù)流失風(fēng)險(xiǎn),并及時(shí)給予企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)人警示,方便營(yíng)銷(xiāo)人及時(shí)補(bǔ)救,及時(shí)挽回用戶(hù)。
第三步:尋找原因當(dāng)用戶(hù)真正流失了,走到這一步,企業(yè)要做的就是找到用戶(hù)流失的根本原因,只有找到流失原因了,才能實(shí)行第四步:解決問(wèn)題,有效挽回部分流失的用戶(hù)。
那么,應(yīng)當(dāng)怎么去尋找用戶(hù)流失的原因呢?
最常使用的方式就是走訪用戶(hù),詢(xún)問(wèn)產(chǎn)品服務(wù)體驗(yàn)過(guò)程中,遇到了什么問(wèn)題導(dǎo)致用戶(hù)不選擇產(chǎn)品服務(wù)。除此之外,也可以通過(guò)健全的用戶(hù)管理體系,了解用戶(hù)流失前曾經(jīng)體驗(yàn)了哪部分的產(chǎn)品需求,深挖是否在體驗(yàn)過(guò)程中有不好的感受等。
除了上述去尋找用戶(hù)流失的方法,我們也可以簡(jiǎn)單總結(jié)2點(diǎn)用戶(hù)流失的可能原因:
1.產(chǎn)品服務(wù)無(wú)法為用戶(hù)創(chuàng)造更多價(jià)值當(dāng)用戶(hù)使用產(chǎn)品服務(wù)一段時(shí)間后,發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品所帶來(lái)的收益并不如預(yù)期,那么客戶(hù)就會(huì)覺(jué)得沒(méi)必要繼續(xù)投入成本使用產(chǎn)品服務(wù)了。
2.被競(jìng)品公司替代同類(lèi)型的產(chǎn)品服務(wù)在當(dāng)下這個(gè)時(shí)代,是非常多的。所以,即便在產(chǎn)品服務(wù)各方面都不錯(cuò)的情況下,用戶(hù)也會(huì)被競(jìng)品公司低廉的價(jià)格所吸引,因?yàn)檫@大大縮減了成本,對(duì)企業(yè)后續(xù)發(fā)展更有益處。
第四步:解決問(wèn)題知曉了原因,企業(yè)應(yīng)當(dāng)如何解決問(wèn)題呢?
1.重新評(píng)估用戶(hù),提供新的解決方案當(dāng)意識(shí)到產(chǎn)品服務(wù)無(wú)法為用戶(hù)創(chuàng)造更多價(jià)值,應(yīng)該考慮是否是為其定制的解決方案與實(shí)際有偏差,這時(shí),企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)人可以重新評(píng)估用戶(hù)業(yè)務(wù)情況及使用場(chǎng)景,在滿足用戶(hù)需求的情況下,提供更加優(yōu)質(zhì)、貼合用戶(hù)的新解決方案,然后通過(guò)郵件,或之前對(duì)接的業(yè)務(wù)人員,將新的解決方案提供給用戶(hù),讓用戶(hù)看到產(chǎn)品深層次的價(jià)值,從而挽回用戶(hù)。
2.被競(jìng)品公司替代競(jìng)品這個(gè)問(wèn)題,我們提供了兩種解決方案:
1)對(duì)比競(jìng)品提出優(yōu)勢(shì)深度分析競(jìng)品,挖掘自身產(chǎn)品比競(jìng)品優(yōu)勢(shì)的地方,并創(chuàng)建文檔,一一陳列,讓用戶(hù)清晰了解到產(chǎn)品的差異、服務(wù)的差異。
2)適當(dāng)給予價(jià)格優(yōu)惠如果是長(zhǎng)期合作的老用戶(hù),完全沒(méi)必要死卡著價(jià)格,讓用戶(hù)流失。我們可以適當(dāng)給予這類(lèi)用戶(hù)折扣券,讓用戶(hù)享受到價(jià)格的優(yōu)惠。想必這樣的話,用戶(hù)肯定還是會(huì)選擇自己的,因?yàn)橛辛撕献鞯幕A(chǔ),信任感更強(qiáng)烈。
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