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銀發(fā)金融深調(diào)研三成老人手機(jī)支付難,主流支付軟件推適老版

銀發(fā)金融深調(diào)研三成老人手機(jī)支付難,主流支付軟件推適老版

唯學(xué)網(wǎng) • 教育培訓(xùn)

2021-10-19 14:17

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隨著移動(dòng)支付快速滲透,數(shù)字支付技術(shù)日益成熟,當(dāng)“手機(jī)錢包”取代實(shí)物錢包,愈發(fā)普及的移動(dòng)支付技術(shù)為部分“銀發(fā)族”制造了生活障礙。根據(jù)南都調(diào)研結(jié)果顯示,近三成受訪老人因“不會(huì)掃碼支付”而影響日常生活。如何消解支付“數(shù)字鴻溝”、服務(wù)不均衡等問(wèn)題,讓老年人可以輕松便捷地獲得數(shù)字支付服務(wù),成為支付類企業(yè)需要面臨的重要議題之一。

南都記者在調(diào)研中注意到,主流支付軟件微信支付、支付寶和云閃付都已先后推出相應(yīng)的適老化改造版本。不過(guò),南都記者測(cè)評(píng)發(fā)現(xiàn),部分二級(jí)頁(yè)面的改造還需進(jìn)一步提升。在業(yè)內(nèi)專家看來(lái),一方面提升手機(jī)App線上改造,一方面輔以多樣的線下服務(wù)的方式,才能精準(zhǔn)對(duì)接老年群體的使用需求。

數(shù)據(jù):近三成受訪老人因“不會(huì)掃碼支付”影響日常生活

實(shí)際上,隨著老年網(wǎng)民群體比例的攀升,已經(jīng)有越來(lái)越多的老年人開始使用手機(jī)支付。根據(jù)中國(guó)社會(huì)科學(xué)院社會(huì)發(fā)展戰(zhàn)略發(fā)展研究院近期發(fā)布的《后疫情時(shí)代的互聯(lián)網(wǎng)適老化研究》報(bào)告顯示,自2017年起,老年群體微信支付金額增長(zhǎng)率基本呈直線增長(zhǎng),四年增長(zhǎng)50余倍。

南都近期發(fā)起的一項(xiàng)調(diào)研數(shù)據(jù)結(jié)果也顯示,約84%的受訪老人常用手機(jī)支付,甚至超過(guò)了使用現(xiàn)金支付的比例(72%)。他們最常使用手機(jī)支付的場(chǎng)景集中在買菜等小額支付(71%),轉(zhuǎn)賬、發(fā)紅包(64%)和商場(chǎng)、餐廳結(jié)賬(49%)等場(chǎng)景中。不過(guò),仍然有近三成的受訪老人表示,曾因?yàn)椤安粫?huì)掃碼支付”而影響日常生活。

其中,部分接受回訪的老人表示,正是有了這樣的經(jīng)歷,也激發(fā)了他們學(xué)會(huì)手機(jī)支付的愿望,但同時(shí),也仍然也不少老人在調(diào)研反饋中表示,有時(shí)候確實(shí)用起來(lái)“有點(diǎn)怕”。根據(jù)問(wèn)卷數(shù)據(jù)顯示,42%的受訪老人表示,支付后頁(yè)面出現(xiàn)誘導(dǎo)分享來(lái)領(lǐng)取優(yōu)惠券等按鈕;47%的受訪老人則提出,支付時(shí)誘導(dǎo)開啟免密支付讓他們覺(jué)得有問(wèn)題。此外,近八成受訪老人認(rèn)為,需要提高交易安全性;約65%的老人家表示應(yīng)當(dāng)減少或清理支付過(guò)程中的廣告以免誤點(diǎn);近半數(shù)受訪老人提出,支付過(guò)程中,不應(yīng)該以優(yōu)惠券為噱頭引導(dǎo)用戶開通服務(wù)或購(gòu)買其他產(chǎn)品。

測(cè)評(píng):主流支付軟件推出適老版本 部分二級(jí)頁(yè)面改造仍需提升

為解決老年人在手機(jī)支付方面的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題,一些主流支付企業(yè)已經(jīng)進(jìn)行對(duì)相關(guān)的手機(jī)App進(jìn)行了適老化改造。根據(jù)工信部政策要求,支付寶、微信支付被納入首批改造名單中,兩者均已上線適老版本,南都記者在調(diào)研中發(fā)現(xiàn),云閃付App也在今年3月主動(dòng)上線了“云閃付關(guān)愛(ài)版”小程序。

南都記者近一周對(duì)三款主流支付軟件的適老版進(jìn)行了測(cè)評(píng),參考工信部《移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用(APP)適老化通用設(shè)計(jì)》,主要從“版本入口”“界面設(shè)計(jì)”“使用安全”三大維度進(jìn)行觀察。

測(cè)評(píng)發(fā)現(xiàn),在版本形態(tài)方面,支付寶、微信支付和云閃付均采用“內(nèi)嵌式”的設(shè)計(jì),也就是在原有App中進(jìn)行切換。南都記者在實(shí)際操作中發(fā)現(xiàn),支付寶的“長(zhǎng)輩模式”除了字體圖標(biāo)加大、操作頁(yè)面簡(jiǎn)化外,還去除了一些老年人不常用的功能及營(yíng)銷推送,開通了人工客服的“暖洋洋專線”。而微信支付的“關(guān)懷模式”頁(yè)面除了字體、按鈕等的色彩更深、光線更柔和以外,還推出了專門的“長(zhǎng)輩無(wú)憂專線”客服!霸崎W付關(guān)愛(ài)版”則老年用戶常用服務(wù)場(chǎng)景,如乘車碼、充值中心、公共繳費(fèi)以及電子社?ā⑨t(yī)保電子憑證等,通過(guò)字體放大、醒目色彩、功能突出、一鍵添加到手機(jī)桌面等設(shè)計(jì),提升老年用戶的使用體驗(yàn)。

不過(guò),南都記者在測(cè)評(píng)中發(fā)現(xiàn),針對(duì)老年用戶常用的“生活繳費(fèi)”功能,支付寶、微信支付的適老化版本在二級(jí)、三級(jí)頁(yè)面中,也進(jìn)行了字體圖標(biāo)放大等適老化改造,而“云閃付關(guān)愛(ài)版”則尚未對(duì)二級(jí)頁(yè)面進(jìn)行改造,有待進(jìn)一步提升。

精準(zhǔn)回應(yīng)需求: “線上改造+線下服務(wù)”或成新解法

針對(duì)當(dāng)前App改造存在的問(wèn)題,中南財(cái)經(jīng)政法大學(xué)數(shù)字經(jīng)濟(jì)研究院執(zhí)行院長(zhǎng)、廣州數(shù)字金融創(chuàng)新研究院執(zhí)行院長(zhǎng)盤和林教授指出,當(dāng)前適老化改造的痛點(diǎn)在于老年群體存在不同類型的障礙和需求,他建議,可以簡(jiǎn)化現(xiàn)有新興的金融手機(jī)應(yīng)用,比如通過(guò)簡(jiǎn)單刷臉等簡(jiǎn)便的操作,來(lái)貼合老年人的需求,打造更加適合老年人的金融應(yīng)用環(huán)境。而工信部信息通信經(jīng)濟(jì)專家委員會(huì)委員、DCCI互聯(lián)網(wǎng)研究院院長(zhǎng)劉興亮指出,解決適老化服務(wù)問(wèn)題,還需要多重視線下服務(wù),一方面需要推出專門的老年智能機(jī);另一方面,必要的地方需要留有非數(shù)字化的通道。

此外,為老年人提供額外的線下服務(wù)也成為企業(yè)補(bǔ)充適老化服務(wù)的一個(gè)重要途徑,如為老年人組織必要的手機(jī)使用培訓(xùn)課程,普及金融防騙知識(shí)等。

南都大數(shù)據(jù)研究院發(fā)布的《老年人數(shù)字生活現(xiàn)狀調(diào)研報(bào)告》指出,九成受訪老人希望參與數(shù)字技能、反詐防騙等方面的培訓(xùn)。南都記者在調(diào)研中了解到,順應(yīng)這樣的需求,支付寶方面啟動(dòng)了“藍(lán)馬甲”公益行動(dòng),通過(guò)線上課堂、社區(qū)講座、駐點(diǎn)服務(wù)驛站、數(shù)字生活體驗(yàn)點(diǎn)等多種形式幫助老人解決問(wèn)題。騰訊則在9月下旬與中國(guó)老齡協(xié)會(huì)簽署戰(zhàn)略合作協(xié)議,雙方將優(yōu)先圍繞信息無(wú)障礙環(huán)境建設(shè)、學(xué)術(shù)交流與研究、老年人教育培訓(xùn)、老齡產(chǎn)業(yè)生態(tài)等進(jìn)行合作,并上線首個(gè)助老公益項(xiàng)目“銀齡計(jì)劃”,推動(dòng)解決老年用戶在運(yùn)用數(shù)字技能和金融服務(wù)等方面遇到的困難。

來(lái)源:南方都市報(bào)

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