物業(yè)客服部十二項管理制度

一

(一)晨會制度

5、記錄無法完成的問題，上報上級領導處理并及時跟進。

6、安排、布置當天的各項工作。

(二)例會制度

3、召開例會目的在于對上周的工作加以總結(jié)，綜合所提出的問題，制定解決辦法，并計劃、安排下周工作。

6、召開例會時，需要有專人進行記錄。

7、所記錄的會議紀要需要所有與會人員傳閱并簽字。

8、會議紀要需上報物業(yè)總經(jīng)理審閱，對會議中所提出的問題進行處理并存檔。

二

1、嚴格執(zhí)行公司考勤制度，排班表上的工作時間是指上、下崗時間，不包括換衣服及就餐時間。

2、在規(guī)定的上崗時間內(nèi)需著工裝，辦公區(qū)域不得穿便裝。

3、嚴格執(zhí)行公司關于禮儀、禮貌、言行舉止的各項要求及部門內(nèi)的各項服務紀律。

5、合理安排就餐時間，午餐時間保證有人值班，不能出現(xiàn)缺崗或脫崗現(xiàn)象。

7、嚴禁在公共場所吸煙，禁止隨地吐痰。

8、嚴禁將食品帶入辦公室，嚴禁在上班時間吃東西。

9、整理好自己的個人物品，個人辦公用品應放在辦公桌的抽屜內(nèi);應保證工作臺面干凈、整齊;離開時，需整理好自己的辦公區(qū)域，做好人走桌清。

10、做好保密工作。各種資料、文件應及時存檔，不能放在工作臺上或隨意放在他處，以免有關資料泄露。

三

3、員工離崗時，應切斷電器的電源;下班時，仔細檢查各種電器是否均已正常關閉。

6、在工作過程中，如發(fā)現(xiàn)任何可疑之處或治安問題，應立即上報或通知保安部。

7、了解滅火設備的位置及使用方法，如發(fā)現(xiàn)火災隱患，及時撲滅初起小量明火。

8、了解緊急事件的處理程序，如出現(xiàn)問題，按照程序操作。

四

1、嚴守通信機密，在任何情況下不泄露客戶的任何資料。

2、不得向非本公司員工透露本公司的相關背景、資金狀況等較敏感的問題。

3、不得將公司內(nèi)部的文件帶出公司，或借予其他無關人。

五

2、管理人員如需使用各房間的鑰匙應統(tǒng)一辦理借用手續(xù)并詳細填寫鑰匙借用登記表。

4、負責人每日要認真檢查鑰匙登記表，對未收回的鑰匙要查明原因并做好記錄。

六

1、須對業(yè)戶及訪客禮讓謙和，盡可能在工作職責范圍內(nèi)提供幫助。

2、對上級尊敬服從，對同事和睦互助。

3、對工作嚴謹，小處不可隨便。

4、須時常保持儀容端莊整潔，服裝需整齊，令他人有親切感。

1、擔任巡察工作的管理人員，須在指定時間內(nèi)依照編定程序?qū)�管理區(qū)域樣板間、綠化及清潔情況作逐項檢查，如發(fā)現(xiàn)問題者，需立刻作出報告。

2、填寫檢查報告，將檢查出的施工質(zhì)量問題形成文件經(jīng)公司領導審閱后上報甲方工程部協(xié)助維修。

3、特別留意室內(nèi)維修是否動用明火或留有火種(以往物業(yè)火警多因裝修、維修工程疏忽引起)。

4、需留意所有人物出入大廈，如發(fā)現(xiàn)可疑人物，需立刻報告安全部及作出應對措施。

5、留意大廈走廊、樓梯、電梯及所有消防通道、圍墻等，除特許外，均不應在該等地方放置雜物、標貼。

6、巡查時需留意各單元戶門、窗戶、監(jiān)控是否有被撬毀等情況。

1、絕對服從上級合理指引及調(diào)派。

2、不得無故曠工，請假未經(jīng)批準不得擅離職守，或未被接替而離開工作崗位。

3、當值時必須穿著公司工作服、帶工牌。

5、不得在當值時間內(nèi)酗酒。

6、不得在公共地方飲食及吸煙。

7、不得假公濟私，挪用公款及瞞騙、隱報等行為。

8、不得受私徇情或索取或收受任何形式之賞錢、禮物。

9、不得誹謗、爭吵、打架、或借故滋事。

10、嚴禁吸毒或收藏違禁品。

11、不得破壞或盜竊及浪費公物。

12、必須對業(yè)戶有禮，在任何情形下皆不得粗言穢語。

13、不得假借公司名義或利用職權向外作有損公司聲譽之行為。

14、不得向外泄露公司之任何資料。

15、除得公司批準外，所有職工均不得另任兼職。

16、所有公物均不得用之于私人方面，對所有公物如有不合理損壞須負責賠償。

17、不得在工作時間內(nèi)睡覺。

18、不得在工作時間內(nèi)收聽音樂或閱報、書籍等。

19、不得向外界對公司行政作任何指責與批評。

20、遇緊急事件發(fā)生時，不得無恰當理由拒絕擔任超時或額外工作。

21、不得遲到早退。

22、請假

⑴員工申請事假，需提前向部門申請并填寫事假申請單，未經(jīng)批準而休假的，將作曠工處理。

⑵申請病假者，須有政府注冊醫(yī)生簽發(fā)之正式證明文件及通知主管安排接替人員。

七

2、上班時間穿戴整潔、大方，佩戴工作牌，保持儀表端莊，精神飽滿，不得有不雅觀的舉止。

3、主動向客人問好，待人彬彬有禮，笑容可掬，舉止文雅，講話清楚，用詞準確，不含糊其詞，不用不雅之詞。

4、在工作中堅持原則，秉工辦事，不徇私情，不以權謀私。

5、遵守崗位職責，明確分工，各司其職，團結(jié)協(xié)作，互相配合、監(jiān)督，按質(zhì)按量完成本職工作。

6、當業(yè)戶有無理言行時，必須容忍，耐心說服，曉之以理，動之以情，不以惡言相待，更不允許與業(yè)戶發(fā)生打架行為。

7、認真熱情地處理業(yè)戶來函、來訪，積極為他人排憂解難，對業(yè)戶的投訴、批評、建議、要及時進行調(diào)整處理或向上級匯報，做到事事落實。不能推諉、扯皮、推卸責任，更不允許有打擊報復現(xiàn)象發(fā)生。

八

(一)制度

1、規(guī)范上崗條例：

接待人員必須明確：物業(yè)管理的禮儀服務不同于社會上一般單位的禮儀服務，是創(chuàng)一流服務，要高起點、高水平、高品位。因此，在服務管理上要體現(xiàn)“三嚴”，即嚴格管理、嚴格要求、嚴格紀律，樹立禮儀接待人員良好服務的形象，為物業(yè)管理增添光彩。

2、接待服務理念：客戶至上，服務第一;工作要求：固定崗位，流動服務，主動補位，通力合作。

5、儀表、儀容要求：

⑴上崗前、用餐后應適當化妝、補妝，修飾;按規(guī)定著裝，儀表、儀容端莊、整潔，精神飽滿，真誠微笑。站立時，兩腳合攏，雙手交叉在前。

⑵發(fā)型應統(tǒng)一、規(guī)范，修剪指甲，上班時必須摘除項鏈或戒指等飾物。

⑶在規(guī)定場合應站立服務，對賓客要主動熱情，和藹可親。

6、接待服務人員應堅持文明用語，做到無投訴、無違紀、無責任事故。

7、接待服務人員在工作中要一絲不茍，認真負責，既要堅持原則，又要掌握靈活運用，做到外松內(nèi)緊，有理有禮。

8、接待服務人員應自覺遵守項目管理各項規(guī)章制度，做到領導在與不在一個樣。

(二)用語

1、當見到客人時說：“您好!”。

2、對客人應問：“先生(小姐)，很榮幸能為您服務?”、“請問有什么事情嗎?”、“有什么事我可以幫您�！钡取�

3、接受客人吩咐，聽清客人要求時說：“好!明白了”、“好!知道了”、“好!聽清楚了”，若未聽清，要說：“對不起，請您再說一遍”。

4、對待不能立即接待的客人，應說：“對不起，請您稍候”或說“對不起，請您稍等一下”。

5、對等待的客人要說：“對不起，讓您久等了”。

6、接待失誤或給客人添麻煩時說：“對不起，剛才疏忽了，給您添麻煩了實在抱歉，今后一定注意，不再發(fā)生這類事”。

7、當客人離開時，應說：“您慢走，再見!(或請走好)”。

九

為維護公司的良好形象，全體員工在接聽電話時，必須統(tǒng)一使用如下規(guī)范用語，并一律用普通話應答，做到態(tài)度和藹、親切，語言、語速適當，語言簡潔明了。

1、當接聽外線來電時三響之內(nèi)接聽電話，使用：“您好!xx物業(yè)客戶服務中心，您請講(或請講)。”

2、當外線來電者需找某人時，使用：“請稍候，我將電話轉(zhuǎn)接給他(她)”或“請稍候，我去叫他(她)”。

3、如來電者需找的人不在時，使用：“對不起!他(她)不在座位上，您是否需要留言或傳話(視情況可告訴手機號碼)”

4、如不認識來電者需要找的人時，使用：“對不起!您能說出他(她)是哪個樓門的嗎?”或“對不起，請稍候，我?guī)湍鷨栆幌�。�?/p>

十

(一)制度

為及時處理突發(fā)事件，維護管理區(qū)域正常管理秩序，特制定以下規(guī)定：

3、值班人員應填寫值班記錄表，注明值班人、值班起止時間、值班情況及處理結(jié)果等;

4、值班人員應認真檢查管理區(qū)域、公共區(qū)域、售樓處、綠化等處的物業(yè)完好程度，衛(wèi)生狀況及各崗位員工的工作質(zhì)量和勞動紀律;

5、值班人員應按時間要求檢查管理區(qū)域效果照明燈具的開關;

7、值班人員必須堅守崗位，不得擅自離崗，若因此而造成損失的，追究當事人的責任;

9、國家法定節(jié)假日另做加強值班安排。

(二)規(guī)定

1、凡在值班崗位工作的員工，必須堅守崗位，嚴禁擅離職守;

2、值班工作中要求精力集中，認真負責，按程序工作，完成上班未完成的作業(yè);

3、值班過程中發(fā)現(xiàn)問題要立刻解決，遇有困難時可請求幫助，當重大事件發(fā)生時，要立即報告上一級領導，不得延誤，不得擅自做主，不得隱瞞不報;

4、當換班時間已到，但接班人尚未來時，不得離崗;

5、嚴格遵守各項值班紀律及各項操作規(guī)程，凡因違反規(guī)程引發(fā)的一切后果，其責任均由值班人員自負;

6、每天值班情況要逐項認真記錄，交班要清楚、全面，一般情況下不得把本班未解決的問題交給下班。

十一

(一)制度

1、時間統(tǒng)一標準化，填寫各項記錄和交接班記錄，必須按國家標準時間統(tǒng)一計時。

2、填寫內(nèi)容明朗化。必須將所要交接的問題的原因、經(jīng)過、結(jié)果填寫清楚。

3、本班所發(fā)現(xiàn)或發(fā)生的重大問題，已處理的、未處理的都應該交接，便于接班人接著工作。

4、上級的指示、命令必須交接，便于上傳下達，保證其權威性及持久性。

5、辦公用品、通訊器材、資料、樣板間鑰匙等公用物品及保管應仔細登記，當面驗清交接。

6、交接班應按時，無特殊情況，交班人必須將未處理的事務處理完畢，才能離開。

(二)規(guī)定

1、值班人員應按統(tǒng)一安排的班次值班，不得遲到、早退、無故缺勤，不能私自調(diào)班、頂班，因故不能值班者，必須提前征得上級領導的同意，并安排調(diào)班、頂班。

2、交接班人員必須做好交接班的準備工作，正點進行交接。

3、交接班的準備工作包括：未完成的工作、領導下達的新的工作指令、公共區(qū)域的維修情況等，交接時，交接人員應在值班日志上簽字。

4、在下列情況下不得交接班：

⑴在重大事件或緊急事件未處理完的情況下;

⑵重大設備啟動或停機時;

⑶交接班準備工作未完成時;

⑷接班人員有喝酒跡象或其他神志不清現(xiàn)象，且又未找到頂班人時。

十二

2、當班員需按要求經(jīng)常巡視樣板間、公共區(qū)域、售樓處、銀行、會所和大廈綠化，對發(fā)現(xiàn)的問題進行記錄并及時通知相關部門進行整改。

5、區(qū)域的巡視工作，主要針對公共區(qū)域的衛(wèi)生狀況、物業(yè)的完好程度、設施設備的運行、各房間內(nèi)的維修進度情況進行監(jiān)督、檢查，同時了解部門各崗位員工的服務情況。

6、對于在巡視中發(fā)現(xiàn)的問題，需要記錄在巡樓記錄本上，并填寫維修單或部門工作聯(lián)系單，通知相關部門盡快予以處理。

7、對于巡視中發(fā)現(xiàn)而提出的問題，處理后，需再次進行復查，并記錄未能完成的問題，上報上級領導予以處理。

來源：干果的精彩生活er

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