酒店如何用“細(xì)節(jié)服務(wù)”吸引回頭客
服務(wù)是經(jīng)營者永恒的話題，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)滿足客戶需求是經(jīng)營者最主要的目標(biāo)之一。伴隨著商戰(zhàn)的日益激烈，經(jīng)營者們也越來越注重做“服務(wù)”的文章，服務(wù)的范圍也在不斷擴(kuò)大，除了傳統(tǒng)內(nèi)容外，一種新型的服務(wù)形式———細(xì)節(jié)服務(wù)，以完善的細(xì)節(jié)來贏得顧客也越來越受經(jīng)營者們青睞。能關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)，做好細(xì)節(jié)服務(wù)，就一定能提高服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度。
服務(wù)本身就是餐館、酒店的“產(chǎn)品”，所以說服務(wù)的好壞直接決定著餐飲企業(yè)的命運(yùn)。好的餐飲企業(yè)，它的服務(wù)必須是規(guī)范的、到位的也是人性化的。有時(shí)候僅僅從一個(gè)細(xì)節(jié)性服務(wù)就能預(yù)測到一家酒店的未來。因此細(xì)節(jié)管理的重要性體現(xiàn)在諸多方面：
01
酒店的素質(zhì)決定輸贏
企業(yè)的素質(zhì)表現(xiàn)為企業(yè)作為一個(gè)以產(chǎn)品和服務(wù)滿足變化著的需求，并以獲取利潤為目標(biāo)而存在的社會化組織長期存在的合理性。它作為一種組織的集體的素質(zhì)和系統(tǒng)的素質(zhì)，是其追求使命感和終極目標(biāo)的團(tuán)隊(duì)和文化的素質(zhì)，或者說，企業(yè)素質(zhì)是企業(yè)作為一個(gè)有機(jī)體自我生存、自我完善和可持續(xù)發(fā)展的素質(zhì)。
1.管理層的領(lǐng)導(dǎo)能力體現(xiàn)了細(xì)節(jié)管理
正如布魯諾蒂茨所說：“一個(gè)企業(yè)家要有明確的經(jīng)營理念和對細(xì)節(jié)無限的愛�！逼髽I(yè)的管理者不可能事必躬親，但一定要明察秋毫，要有解決細(xì)節(jié)問題的能力，并且成為員工的榜樣，只有這樣，企業(yè)的工作才能真正做細(xì)，做到位。
2.酒店忽視細(xì)節(jié)的代價(jià)
酒店的工作是由細(xì)節(jié)構(gòu)成的環(huán)節(jié)，如果某個(gè)細(xì)節(jié)出了問題，這個(gè)環(huán)節(jié)就會偏離中心，甚至斷裂。一盤味道很美的菜肴，上面點(diǎn)綴著香菜葉，可香菜葉中有黃葉或黑葉，這時(shí)的菜的美感會陡然下降。一個(gè)煙頭會使酒店化為灰燼，一個(gè)錯(cuò)誤的定價(jià)會失去一個(gè)市場。
3.同類酒店之間的差距是由細(xì)節(jié)構(gòu)成的
酒店的功能是一致的，同類的酒店沒有太大的差異，但是，經(jīng)營者和消費(fèi)者都能很清晰地鑒別出甲、乙、丙、丁，這種鑒別的基礎(chǔ)則是細(xì)節(jié)上的差異。如北京的王府飯店和麗都假日飯店，客人無論從哪個(gè)角度，都能將他們區(qū)分得一清二楚。
4.成功源于細(xì)節(jié)的積累
酒店的成功取決于細(xì)節(jié)的積累，這種積累是日常的工作程序、服務(wù)規(guī)程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的體現(xiàn)，尤其是對個(gè)例的解決。成功與失敗之間是由細(xì)節(jié)相連接的，做好了走向成功，否則就會因小失大，由小錯(cuò)誤導(dǎo)致大錯(cuò)而失敗。
02
酒店細(xì)節(jié)管理的實(shí)質(zhì)
酒店管理中最大的事就是安全，即酒店與客人人身財(cái)產(chǎn)的安全，而安全工作就是由細(xì)節(jié)組成的，從制度的建立、實(shí)施到設(shè)備維護(hù)，整個(gè)過程構(gòu)成了安全管理。所以，細(xì)節(jié)管理的實(shí)質(zhì)就是有創(chuàng)造性地做好每一項(xiàng)工作。
1.酒店細(xì)節(jié)管理是一種創(chuàng)新
世界各國的酒店在功能設(shè)置上是一致的，而他們之間的區(qū)別就是那些被常人忽視而被管理者做得很好的細(xì)微之處。這些細(xì)微之處是一種創(chuàng)新的思考和用心觀察的結(jié)果。尤其是在管理中習(xí)以為常的事，誰能將它改變而做好，這就是一種創(chuàng)新。
2.細(xì)節(jié)管理是管理藝術(shù)的體現(xiàn)
管理不僅僅是一門科學(xué)，更是一門藝術(shù)，而對細(xì)節(jié)的管理則是管理藝術(shù)的體現(xiàn)。
3.酒店構(gòu)成細(xì)節(jié)管理的量化體系
在酒店管理中，對細(xì)節(jié)的追求是無止境的，但對細(xì)節(jié)的追求是可以衡量的，衡量的尺度，就是制定出相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，這些標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范構(gòu)成了酒店管理的量化體系。
4.細(xì)節(jié)管理是微利時(shí)代的要求
市場競爭日益激烈，利潤空間逐漸縮小，經(jīng)濟(jì)進(jìn)入了微利時(shí)代。飯店市場也不例外，每一個(gè)經(jīng)營者都感受到利潤下降的壓力，這種下降并呈現(xiàn)出加速的趨勢，所以，如何增加利潤，如何保持現(xiàn)有的利潤率則成為經(jīng)營者所關(guān)心的問題。英國實(shí)業(yè)家李?yuàn)W·貝爾將微利時(shí)代賺錢的要點(diǎn)概括為“預(yù)測、差異、創(chuàng)新”的6字法則。
03
細(xì)節(jié)是提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)
1.細(xì)節(jié)到位取決于觀念的改變
同樣的問題站在不同的角度就會得出不同的結(jié)論，對細(xì)節(jié)的看法取決于管理者的思想意識和管理者的觀察力、洞察力和分析問題的能力。因此，轉(zhuǎn)變觀念才能注意到細(xì)節(jié)，才能通過細(xì)節(jié)把握全局。
2.戰(zhàn)略決策源于細(xì)節(jié)分析
無論戰(zhàn)略上還是戰(zhàn)術(shù)上的決策，都是通過對蛛絲馬跡的分析后才做出的。管理的決策也同樣是對市場的跡象、趨勢的分析、對日常管理中的細(xì)節(jié)問題分析的結(jié)果。如果不善于對細(xì)節(jié)進(jìn)行分析，就不可能有正確的決策。
3.酒店管理無大事，做好小事，才能成就大事
服務(wù)質(zhì)量的高低取決于細(xì)節(jié)工作的程度，只有將服務(wù)的細(xì)節(jié)做到位，客人才能感覺到服務(wù)的存在，酒店才能實(shí)現(xiàn)體驗(yàn)營銷。在事無巨細(xì)的管理中，細(xì)微之處才能顯示出管理的水平，只有將一般人不注意的小事做好，才能將自己的酒店與其它酒店區(qū)別開，因?yàn)樗械木频甓即笸‘悺?/p>
04
找準(zhǔn)客人特點(diǎn)進(jìn)行推薦
在當(dāng)今社會，細(xì)節(jié)對于我們每一個(gè)人來說，都是非常重要的，對于我們餐飲業(yè)更為重要。酒店就是要靠環(huán)境、菜肴和服務(wù)來吸引顧客的，顧客的多少與滿意度直接決定酒店的生存。在服務(wù)工作中，一些小事，看似不輕易的細(xì)節(jié)，在客人看來都是非常重要的，所以我們要對客人真誠的關(guān)心和奉獻(xiàn)，為客人全心全意的服務(wù)，以人為本，誠信敬業(yè)，酒店才能贏得口碑。
打造富有個(gè)性的企業(yè)品牌是每個(gè)企業(yè)最關(guān)鍵的事情，但是往往我們會陷入一些誤區(qū)，比如有些企業(yè)認(rèn)為廣告能夠“轟”出一個(gè)品牌，但是那只是品牌的知名度提高了。品牌的價(jià)值含量有多大，不是單靠密集的廣告就行的。
一些國際知名酒店集團(tuán)在開展?fàn)I銷活動(dòng)時(shí)，十分注重細(xì)節(jié)的處理，如POP的擺放、禮品贈(zèng)送、營銷人員的現(xiàn)場解說等無不統(tǒng)一規(guī)范，不但可以達(dá)到預(yù)期效果，還使顧客對品牌服務(wù)有了親身感受�！熬频隉o小事，件件是大事”。
1.服務(wù)人員對細(xì)節(jié)的忽視
在為一桌客人服務(wù)的時(shí)候，服務(wù)人員首先要了解客人請客的性質(zhì)、目的，在服務(wù)過程中，要察顏觀色，以便及時(shí)達(dá)到客人需求。但在很多時(shí)候，服務(wù)人員只是重視了上菜的程序，并未觀察客人用餐時(shí)的態(tài)度，以及反映。就無法做到提前服務(wù)。在為客人配菜時(shí)，往往忽略宴會的形式，是商務(wù)宴會還是家庭宴會。對于不同宴會的配菜區(qū)別不大，對于客人的要求也就無法更好的滿足。對于�？停⻊�(wù)員重視了客人的喜好，但在客人每次來用餐時(shí)都配一樣的菜品，重復(fù)的菜品使得客人用餐情緒大打折扣。雖然服務(wù)員注意了細(xì)節(jié)，記住了客人的喜好，但卻忽略了客人的感受。還有客人在點(diǎn)餐時(shí)，有時(shí)會忽略菜品的數(shù)量，而服務(wù)員也未提醒客人，造成不必要的浪費(fèi)。所以服務(wù)員在進(jìn)行服務(wù)時(shí)，除了要注意服務(wù)程序，也要注意細(xì)節(jié)服務(wù)，使客人滿意而來，乘興而歸。而酒店有些部位的維修以及保養(yǎng)、清潔狀況都影響到酒店所提供的整體服務(wù)的質(zhì)量。
2.管理人員對細(xì)節(jié)重視不夠
對于酒店業(yè)的管理人員來說，在環(huán)境等硬件條件既定的情況下，應(yīng)靜下心來抓一抓細(xì)節(jié)服務(wù)，有時(shí)細(xì)節(jié)才是最打動(dòng)人心的地方。很多時(shí)候?qū)频甓允? “成也細(xì)節(jié)，敗也細(xì)節(jié)”，所以最好不要讓一些細(xì)節(jié)性的服務(wù)砸了自家的招牌。“千里之堤，潰于蟻穴”，一個(gè)不經(jīng)意的疏忽，其破壞力往往是驚人的。那個(gè)“一口痰吐掉一個(gè)聯(lián)營藥廠”、“一頓飯嚇跑外商”的故事已經(jīng)廣為流傳，它值得每一位管理人員感慨與深思。在日常的管理中，酒店管理人員不應(yīng)只注重制度方面，更應(yīng)加強(qiáng)細(xì)節(jié)方面的管理，強(qiáng)調(diào)服務(wù)人員對這方面的注重。
酒店服務(wù)質(zhì)量的好壞，不僅影響客人的旅途情緒，而且事關(guān)酒店聲譽(yù)和效益。服務(wù)質(zhì)量如何，關(guān)鍵在于服務(wù)能否到位，能否化“有形”為“無形”，讓客人在不知不覺中接受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。服務(wù)到位涉及到酒店的方方面面，同時(shí)也是多種因素的綜合體。
05
注重細(xì)節(jié)
1.改善態(tài)度
客人到酒店接受服務(wù)，他接觸的服務(wù)人員的態(tài)度在很大程度上影響著他對整個(gè)酒店服務(wù)的印象，并成為他評價(jià)酒店服務(wù)質(zhì)量的重要因素。態(tài)度到位要求所有直接面對客人服務(wù)的人員，包括門童、行李員、前臺接待人員、客房和餐飲服務(wù)人員等，服務(wù)時(shí)都必須重視客人、尊重客人，充分了解客人的心態(tài)和需求，想客人所想，幫客人所需。
態(tài)度到位還強(qiáng)調(diào)服務(wù)時(shí)態(tài)度要誠懇，是一種自然心態(tài)的流露，不是直接服務(wù)崗位的員工在酒店內(nèi)也不能漠視客人。當(dāng)然講到態(tài)度，不能不提到微笑，因?yàn)槲⑿κ潜憩F(xiàn)態(tài)度的一種重要的外在形式�，F(xiàn)在我們很多酒店都在強(qiáng)調(diào)微笑服務(wù)，但實(shí)際上不少酒店員工服務(wù)中的微笑只是一種職業(yè)化的微笑，給客人的感覺是應(yīng)付的多，發(fā)自內(nèi)心的少，缺乏情感和親和力。另外，態(tài)度到位也要求酒店服務(wù)用語要文明、禮貌，基本的要求是“請”字開頭，“謝”字結(jié)尾。
2.提高技能
服務(wù)到位僅有態(tài)度還不夠，還必須有技能技巧作保證，比如對外賓服務(wù)，就要求酒店員工有較高的外語水平。技能技巧體現(xiàn)于酒店服務(wù)的各個(gè)方面和各個(gè)環(huán)節(jié)，不同崗位既有共性的要求，如溝通能力、協(xié)調(diào)能力、投訴處理能力、語言表達(dá)能力、預(yù)見能力、記住客人的能力等，也有個(gè)性的要求，如餐廳服務(wù)員的點(diǎn)菜能力、分菜能力、對食品營養(yǎng)的解釋能力，客房服務(wù)員排除客房設(shè)備簡單故障的能力、分析客人愛好的能力，前臺服務(wù)識別客人類型和察言觀色的能力，保安人員的案情分析能力，商務(wù)服務(wù)人員的計(jì)算機(jī)技能等。有了這些能力，服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)才能較好地滿足客人對酒店所期望的基本要求和某些特殊的要求，從而使服務(wù)到位在實(shí)際工作當(dāng)中得到有效落實(shí)。
3.增強(qiáng)效率
效率到位在很大程度上體現(xiàn)于服務(wù)人員對服務(wù)節(jié)奏的把握上。隨著人們生活節(jié)奏的加快，現(xiàn)在酒店服務(wù)都在強(qiáng)調(diào)速度快、高效率，以減少客人等待時(shí)間，提高客人滿意度。但服務(wù)節(jié)奏快慢也要根據(jù)客人的實(shí)際要求來進(jìn)行調(diào)整，比如有一位客人在某酒店餐廳就餐時(shí)就對上菜太快深感不滿，原因是那天他與久違的老朋友見面，希望餐廳慢點(diǎn)上菜，以便他有足夠的時(shí)間和老朋友交談、暢飲，但酒店卻做不到，不到20分鐘，菜全上齊。因此，盡管該酒店餐飲服務(wù)效率很高，但卻是服務(wù)不到位的表現(xiàn)。同樣，如果兩位情人正在默默對視時(shí)，即使他們酒杯里的酒所剩無幾，服務(wù)員也要過會兒才能上去為他們服務(wù)，這就是一種對服務(wù)節(jié)奏的準(zhǔn)確把握。
4.改變方式
一般來說，酒店都有自己習(xí)慣的服務(wù)提供方式，客人也有自己習(xí)慣接受的服務(wù)方式，服務(wù)到位就要求酒店盡量按客人習(xí)慣接受的方式提供服務(wù)。
現(xiàn)在對酒店服務(wù)方式議論最多的恐怕就是中式鋪床、西式鋪床了。當(dāng)前我國還有很多酒店為客人提供的是西式鋪床服務(wù)，但是，當(dāng)客人前一天晚上睡覺是把被子全部拉出來蓋在身上，客房服務(wù)員第二天卻還是為客人整整齊齊做好西式鋪床，這種服務(wù)方式盡管酒店投入了不少時(shí)間和精力，但卻是不到位的，到位就要為客人做其習(xí)慣的中式鋪床。還有，如果不是正式的宴會，高星級酒店的分菜服務(wù)方式也值得商榷，因?yàn)榭腿说目谖�、偏好、食量等都不同，因此在分菜就餐時(shí)往往浪費(fèi)的多，沒有滿足的也多。
5.注重細(xì)節(jié)
高質(zhì)量的酒店服務(wù)都非常關(guān)注細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)到位往往能給客人留下深刻的印象，為客人口口相傳打下較好的基礎(chǔ)。比如宴會上，服務(wù)員了解到賓客中有位糖尿病患者，就主動(dòng)地為他送上一碗無糖的芋頭湯;確定客人中有人過生日時(shí)，就通知有關(guān)管理人員送來一個(gè)生日蛋糕，帶上溫馨的祝福;有客人腸胃不舒服時(shí)，服務(wù)員馬上把一碗清淡的面條送至房間等，這些都是細(xì)節(jié)到位的表現(xiàn)。
但現(xiàn)在不少酒店在服務(wù)過程中對細(xì)節(jié)有所忽略，例如，當(dāng)客人還在房間休息或辦一些事情時(shí)，總是有服務(wù)員來敲門問房間是否需要打掃和整理，這給客人的感覺就不是很好，到位的服務(wù)要求酒店應(yīng)當(dāng)盡量避免這種情況的出現(xiàn)。
細(xì)節(jié)服務(wù)須全員參與。雖說基層員工接觸客戶更多一些，高層領(lǐng)導(dǎo)更關(guān)注宏觀決策，但若沒有具體細(xì)節(jié)的落實(shí)，再好的決策也只能是空中樓閣。只有領(lǐng)導(dǎo)重視、基層執(zhí)行有力、落實(shí)果斷，才能體現(xiàn)細(xì)節(jié)服務(wù)的精髓。
細(xì)節(jié)服務(wù)須全程關(guān)注。服務(wù)沒有句號，細(xì)節(jié)體現(xiàn)在服務(wù)的整個(gè)過程之中，正如沒有“點(diǎn)”就沒有“線”一樣。做好細(xì)節(jié)服務(wù)，就是從小事做起，就是對 “簡單”的重復(fù)，并持之以恒。
服務(wù)質(zhì)量保持高水平是酒店長久取勝的法寶。質(zhì)量是每一個(gè)細(xì)節(jié)的有機(jī)排列，酒店服務(wù)的內(nèi)涵更多地表現(xiàn)在細(xì)微之處，此謂“見微知著，一葉知秋”。一個(gè)淺淺的微笑、一句真誠和問候、一個(gè)小小的舉動(dòng)，這些細(xì)節(jié)構(gòu)成服務(wù)的完美，體現(xiàn)出酒店的真功夫。
細(xì)節(jié)之美，美在一絲不茍。如果酒店對每個(gè)部位的維修保養(yǎng)、清潔衛(wèi)生做得十分到位，哪怕是墻紙的一個(gè)小洞，天花的一點(diǎn)污跡，地上的一片小紙屑，都得到及時(shí)處理，必然會帶給客人常見常新的感覺;如果操作程序、食品質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量、消防安全、時(shí)間控制都嚴(yán)格執(zhí)行統(tǒng)一、細(xì)化、量化的標(biāo)準(zhǔn)，那么客人享受到的服務(wù)絕對不會走樣;如果在每次服務(wù)接待中，各個(gè)部門都能心往一處想，力往一處使，無阻溝通，無縫配合，每個(gè)環(huán)節(jié)都妥當(dāng)落實(shí)，整個(gè)系統(tǒng)能健康動(dòng)轉(zhuǎn)，其服務(wù)產(chǎn)品自然不留瑕疵。
細(xì)節(jié)之美，美在用心觀察。在工作中多一個(gè)心眼，對客人的個(gè)性需求了如指掌，例如顧客喜歡的枕頭高度、燈光明暗、電臺頻道、茶水濃度、水果品種、飲食口味、作息時(shí)間等生活習(xí)慣注意到了，并一一給予照顧，讓客人在細(xì)微處充分感受到飯店服務(wù)的溫馨和魅力，很多時(shí)候能收到事半功倍的效果。相反，在工作中對服務(wù)細(xì)節(jié)不加注意，甚至認(rèn)為無所謂，不經(jīng)意間就會招來客人的反感，導(dǎo)致客人被嚇跑。
細(xì)節(jié)之美，美在熱情有禮。酒店所提供的產(chǎn)品不單是提供膳宿設(shè)施而已，硬件固然重要，可酒店真正的產(chǎn)品還是服務(wù)�？腿嗽谔と刖频甏箝T時(shí)，都希望見到服務(wù)人員親切的微笑、熱情的問候、快捷的幫助、彬彬有禮的舉止。即使可口的飲食、舒適的睡床、完善的設(shè)施、豪華的大堂、名貴的裝飾，但這些仍舊代表不了客人所期望得到的熱情。若是客人第二次到餐廳就餐時(shí)，服務(wù)員便能叫出客人的姓氏，這樣的親切服務(wù)定能讓每個(gè)人都有一種回家的感覺。事實(shí)上，讓客人在接受服務(wù)時(shí)始終保持愉悅，并在心中留下難忘的美好印象 ，服務(wù)就算成功。
細(xì)節(jié)之美，美在真誠關(guān)懷。服務(wù)最重要的是要在點(diǎn)點(diǎn)滴滴中傳遞真誠。員工只有遵循“服務(wù)第一，賓客之上”的服務(wù)理念，做客人的“知已”、 “顧問”，竭力兌現(xiàn)承諾，為客人排憂解難，時(shí)時(shí)處處方便客人，給客人無微不至的關(guān)懷，滿足客人受尊重、受關(guān)注的心理需求，才能以真情感動(dòng)顧客，以誠信留住顧客，建立良好的口碑。
來源:中飯商學(xué)
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