「酒店管理」酒店如何培養(yǎng)忠誠客戶

研究結(jié)果表明，擁有一名原有客戶的成本比爭取一名新客戶的成本減少6倍。因此，海外大部分酒店非常重視培養(yǎng)自己忠誠的顧客。我國在培養(yǎng)忠誠客戶方面也作出了有益的嘗試，但往往缺乏一定的計劃性和系統(tǒng)性計劃，收效甚微。

一、客人開始返回的定制服務(wù)

所有顧客來酒店的需求是：酒店是顧客的另一家。所以，要把握顧客的需求，為顧客提供相應(yīng)的個性化服務(wù)，酒店要努力讓客人在酒店內(nèi)真正享受到家的溫暖、舒適、方便，從而為客人營造到家的感覺。

顧客的要求也有一定的共性。例如，干凈舒適的客房、親切有禮的員工、酒店的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)都是用來滿足這些共同需求的。同時，我們也要看到顧客的要求有不同的一面。

在今天的個性化消費時代，酒店僅靠標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是不夠的。酒店應(yīng)該在實施標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上鼓勵個性化服務(wù)。只有這樣，才能稱得上優(yōu)質(zhì)服務(wù)。能保持留住顧客。但是，往往顧客的需求大部分與海洋的冰山相似，只有一部分會顯現(xiàn)出來。如何識別和滿足不同客戶的需求，讓客戶在酒店享受如家這樣的服務(wù)并不容易。

平時酒店管理者要注重培養(yǎng)員工在工作中用自己的常識和經(jīng)驗琢磨顧客需求的好習(xí)慣。如果顧客注意到從外地遠道而來，了解當(dāng)?shù)芈糜尉包c，就可以向顧客發(fā)送當(dāng)?shù)氐貓D。顧客帶嬰兒入住后，可以在嬰兒父母的房間里添加嬰兒床。對待客人的客人可以注意多送幾包茶杯或茶葉。這些小舉動都能讓客人感到溫暖和親密。

二、懂得把顧客的期望照顧到合理的水平

顧客對酒店的服務(wù)評價水平取決于他對酒店服務(wù)的期待和他親身經(jīng)歷的服務(wù)水平差距。如果酒店服務(wù)超過預(yù)期水平，客人將對酒店服務(wù)非常滿意。如果酒店的服務(wù)水平達不到客人的預(yù)期水平，客觀上，即使這家酒店的服務(wù)水平好，客人也不會滿意。

因此，酒店必須在規(guī)定的服務(wù)水平上提高顧客滿意度，充分考慮顧客的期望值。目前，我國的酒店管理實踐對顧客的期望值管理仍然空白，沒有得到相應(yīng)的重視。顧客期望的形成受市場溝通、酒店形象、顧客口碑、顧客需求等因素的影響。酒店能直接控制的只有市場溝通，包括酒店廣告、宣傳、促銷。市場溝通對顧客的質(zhì)量有明顯的影響。酒店在對外宣傳過程中，不得進行不切實際的宣傳，避免顧客對酒店的服務(wù)評價大打折扣，提出投訴。本質(zhì)上，對客戶管理的期待是要求酒店在對外宣傳時實事求是，要求酒店認(rèn)真履行對客人做出的所有承諾。

三、在服務(wù)中聽到顧客的聲音。

很多酒店管理者不能主動聽取顧客的意見和建議，也不能妥善處理。在很多酒店管理者眼里，只要顧客在住宿期間不向酒店投訴，就會萬事大吉。事實上，不是所有不滿意的顧客都可以投訴酒店的投訴。一個不滿意的顧客可能會悄無聲息地選擇另一家酒店，也可能會向他周圍的所有人申訴他的不滿。這樣一來，酒店失去的不是一兩個不滿意的客人，而是很多客人。

酒店只要能以服務(wù)的方式聽到顧客的聲音，就能留住顧客。那么如何傾聽呢?對于提出投訴的顧客，酒店應(yīng)認(rèn)真聽取顧客的投訴，及時提出能滿足顧客的救濟方案，并妥善處理。著名酒店集團里茲酒店提出了1: 10: 100的黃金管理定理。也就是說，如果客人提出不滿的當(dāng)天解決，所需費用可能需要1韓元，推遲到第二天可能需要10韓元，再拖幾天可能需要100韓元。對所有酒店顧客來說，酒店必須努力理解顧客的真實感受，必須明確顧客對酒店的滿意和需要改善的不滿。這樣，不僅可以看到酒店對客人的關(guān)心和尊重，還可以知道酒店在哪些方面不足，從而使不滿意的客人成為滿意的客人，甚至是忠誠的客人。

四、利用和管理客戶信息

現(xiàn)代先進的信息技術(shù)使酒店能夠最佳地管理客戶的信息。通過對客戶完善的數(shù)據(jù)庫文件，記錄客戶的消費偏好、禁忌、購買行為、住宿行為等特征。這樣一來，客人再次光臨時，酒店可以通過對客人的個性化服務(wù)，加強顧客對酒店的滿意度和忠誠度。很多著名酒店非常重視客戶的文件管理工作，管理者認(rèn)為認(rèn)識客人是維持酒店生命的血液。

通過酒店的電腦系統(tǒng)，酒店前臺可以知道客人入住時，她的房間是否需要吹風(fēng)機。他是否需要更高的景觀客房呢。每次入住，酒店都可以輸入顧客的個人資料，顧客再次入住時，信息中心可以迅速提取相應(yīng)的資料，提供客人需要的服務(wù)。

五、與客戶建立售后溝通。

在國內(nèi)，能重視與客戶的售后通信的酒店比較少。大多數(shù)酒店認(rèn)為，顧客結(jié)算后離開酒店，酒店和客人的關(guān)系就結(jié)束了。因此，培養(yǎng)國內(nèi)酒店成為培養(yǎng)忠誠顧客的薄弱環(huán)節(jié)。酒店在與客人完成交易后，如果還能繼續(xù)給予關(guān)注，可能會得到意想不到的效果。例如，有些外國酒店在顧客生日或重要節(jié)日送酒店特制卡的費用不高，但能讓顧客愉快地記住酒店。通過這種情感紐帶，顧客可以與酒店緊密聯(lián)系，鞏固和加強顧客的忠誠度。

六、激勵營銷刺激顧客的購買欲望

一些酒店在制定營銷計劃時，為了刺激顧客的重復(fù)購買欲望，會與常客進行物質(zhì)補償，以爭取回頭客。目前，這一激勵機制在國外酒店業(yè)和航空業(yè)得到了廣泛的應(yīng)用。也就是企業(yè)采用的積分制，每當(dāng)顧客消費企業(yè)的產(chǎn)品一次，就會得到相應(yīng)的積分，積分達到企業(yè)規(guī)定的特定標(biāo)準(zhǔn)后，就可以獲得免費的消費機會�？梢悦赓M消費的產(chǎn)品可以是本企業(yè)產(chǎn)品，也可以是相關(guān)企業(yè)產(chǎn)品。

通過里程積分制度，獎勵產(chǎn)品可以是免費機票，可以是一家酒店的客房和早餐，也可以是免費旅行休假的機會。除了免費產(chǎn)品外，還有可以提供打折產(chǎn)品的企業(yè)，產(chǎn)品范圍與免費產(chǎn)品相同。

來源：網(wǎng)絡(luò)

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