酒店管理十大痛點(diǎn)，如何規(guī)避?
中醫(yī)說“通則不痛，痛則不通”。酒店“痛”說明賓客體驗(yàn)通道不“通”。解決痛點(diǎn)的關(guān)鍵就是解決賓客體驗(yàn)和酒店產(chǎn)品的“痛與通”的問題。
中醫(yī)說“通則不痛，痛則不通”。酒店“痛”說明賓客體驗(yàn)通道不“通”。解決痛點(diǎn)的關(guān)鍵就是解決賓客體驗(yàn)和酒店產(chǎn)品的“痛與通”的問題。解決痛點(diǎn)的關(guān)鍵就是解決賓客體驗(yàn)和酒店產(chǎn)品的“痛”與“通”的問題。在管理過程中，解決好“通”和“痛”，需要各方力量，需要更多的反思和理解方可。
01
過度服務(wù)之痛如何解決?
筆者曾經(jīng)去過一家服務(wù)非常好的酒店參觀學(xué)習(xí)，當(dāng)時(shí)一行人去住了三天。這家酒店從接機(jī)開始，就會(huì)對(duì)接機(jī)員的解說詞進(jìn)行錄音，以確保解說員把城市景點(diǎn)及酒店介紹絲毫不差的推薦給賓客。下榻酒店后，一個(gè)感覺就是酒店的服務(wù)的確不錯(cuò)，但外賓不是很多。當(dāng)客人走到電梯，電梯門會(huì)提前打開;賓客的所有喜好都會(huì)在酒店的各個(gè)部門之間傳遞;酒店還會(huì)大力獎(jiǎng)勵(lì)每位得到賓客表揚(yáng)的員工等。對(duì)我們從業(yè)者來說，這些都是可以作為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的經(jīng)典案例來培訓(xùn)的。
但在那住了三天之后，卻有種說不出的感覺，這種感覺有驚喜也有害怕。驚喜于你每天都在被“伺候”著，每天都會(huì)有你預(yù)見般的優(yōu)質(zhì)服務(wù)等著你;害怕于你每天都在被“監(jiān)視”著，或許你的隱私都已經(jīng)在這家酒店的員工之間流傳著，這就比較讓人沒有安全感。舉個(gè)例子，同行一位女同事的貼身衣物都被員工給手洗了，還留了字條，她感到很沒安全感。三天的體驗(yàn)也揭開了為何在這個(gè)旅游城市的這家著名酒店外賓占比卻不是很多的原因——過度的服務(wù)、刻意追求表揚(yáng)的服務(wù)已經(jīng)讓賓客沒有隱私、沒有安全感。
追求優(yōu)質(zhì)服務(wù)本無可厚非，也是各家酒店大力倡導(dǎo)的，但過度服務(wù)非常不可取，尤其是一些酒店將賓客的表揚(yáng)信作為金錢獎(jiǎng)勵(lì)的唯一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并明碼標(biāo)價(jià)，這是一種很可怕的行為，在這樣的利益驅(qū)動(dòng)下，部分員工會(huì)絞盡腦汁為客人提供感動(dòng)服務(wù)，進(jìn)而以期獲得賓客的表揚(yáng)。更多的情況下，如果把握不好，這些所謂的優(yōu)質(zhì)服務(wù)都可能以犧牲賓客的安全感和賓客隱私而獲得的。這些表揚(yáng)信也有可能是“脅迫”客人來完成的。所以，過度服務(wù)就是服務(wù)的一大痛點(diǎn)，對(duì)管理者而言，不這么做容易失去市場、缺乏競爭力，大力鼓勵(lì)這么做，又容易走偏道。怎么辦?適度為好，別刻意為之。提供發(fā)自內(nèi)心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，經(jīng)濟(jì)杠桿獎(jiǎng)勵(lì)為目標(biāo)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)要懂的適度運(yùn)用。
02
無視賓客需求，服務(wù)照搬照抄
同樣的，還是舉個(gè)實(shí)例來說明。幾年前，高星級(jí)酒店客房服務(wù)興起留言條服務(wù)。所謂留言條服務(wù)就是指酒店會(huì)在夜床或其他時(shí)候給下榻客房客人留一張溫馨的小紙條，上面一般都是當(dāng)值的服務(wù)員手工書寫，一般會(huì)告之客人天氣變化注意身體、酒店為其特別準(zhǔn)備了一些特殊的致意品之類溫馨提示等。
原本這是非常好的一種溝通方式，然而，當(dāng)大多數(shù)高星級(jí)酒店都在寫這種小紙條的時(shí)候，情況和效果就完全不一樣了。更為糟糕的是，部分酒店照搬照抄，沒有從根本上遵循為客人服務(wù)之心來做這件事。你可以看到這樣的景象——一位客人住三天，天天收到小紙條，小紙條上天天告之他“出門要帶傘，要注意穿衣服”，客人就會(huì)產(chǎn)生一種被“愚弄”的感覺。
互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代是信息快遞時(shí)代，好的東西傳播非常迅速，這樣也為照搬照抄提供了很好的平臺(tái)，創(chuàng)新的東西不被抄襲變的更加困難。服務(wù)是深達(dá)并根植賓客內(nèi)心的過程，不是多做總沒錯(cuò)的“自我臆斷”，這個(gè)時(shí)代需要更多的創(chuàng)新服務(wù)和個(gè)性服務(wù)。無視賓客需求，多做總沒錯(cuò)會(huì)給客人帶來反感，讓原本的個(gè)性服務(wù)不接地氣，這就是敷衍服務(wù)，這就是表面文章。然而，在實(shí)際的酒店管理中，不做差一點(diǎn)，做多也不行，的確也是痛點(diǎn)。
03
不能提供均衡服務(wù)，歧視服務(wù)
這是個(gè)老問題，也是個(gè)新問題。老問題源于大家一直都在強(qiáng)調(diào)對(duì)待所有客人都必須一視同仁，也談了幾十年了。新問題在于在實(shí)際服務(wù)過程中它一直得不到有效解決，同時(shí)面臨著更大的挑戰(zhàn)。在酒店的接待中，VIP客人、在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)表意見的OTA和團(tuán)購客人等很有可能受到優(yōu)待，但一般的WALK-IN客人、協(xié)議客人、消費(fèi)額低的客人可能會(huì)遭受某種“歧視”。
作為業(yè)內(nèi)人士，無論是否承認(rèn)，這種現(xiàn)象每天都在發(fā)生。如果管理者不能有效引導(dǎo)，任其發(fā)展，一線員工則會(huì)“欺客”。業(yè)績不好的情況下，我們更要對(duì)客一視同仁。當(dāng)然，對(duì)于高消費(fèi)、高標(biāo)準(zhǔn)的客人，酒店可以提供更高的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，但對(duì)于一般客人，并不能因?yàn)橄M(fèi)低就“歧視”，也應(yīng)當(dāng)提供標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。
酒店行業(yè)的客源結(jié)構(gòu)正在經(jīng)歷兩大變革：一、從前幾年的招商引資、公款、高消費(fèi)轉(zhuǎn)向大眾消費(fèi)、性價(jià)比消費(fèi)。二、客源年齡層70后、80后、90后正在成為消費(fèi)主力軍，他(她)們是改革開放后成長起來的一代，大多受過很好的教育，公平意識(shí)深入人心，對(duì)服務(wù)要求很高。所以，在這兩大變革發(fā)生之后，“大眾消費(fèi)、公平、高性價(jià)比”這些關(guān)鍵詞將是酒店管理者應(yīng)該要更多思考的。追求高營收、高收益并沒有錯(cuò)。痛點(diǎn)在于高收益、高營收與一般賓客的高期望之間的均衡關(guān)系。
04
重一線輕二線，重效益輕服務(wù)
做企業(yè)、管企業(yè)的都知道，這幾年中國最貴的莫過于人力成本。人力成本是企業(yè)一筆很大的負(fù)擔(dān)，在這樣的背景下，酒店想方設(shè)法在人力成本上下功夫，合編、整編、輪崗培訓(xùn)等都已經(jīng)是常態(tài)化。一線是直接產(chǎn)生效益的部門、二線為一線提供保障。但是，由于經(jīng)營的壓力，很多酒店對(duì)一線傾斜過大，造成二線非常薄弱。二線的一些重要部門都已經(jīng)由“連”變成“排”，有的酒店直接變成“班”了，加起來沒幾個(gè)人。比如，沒有安全就沒有一切，安保部雖是二線，但非常重要。及時(shí)維修及時(shí)保養(yǎng)的工程部可能一年能為酒店節(jié)約幾十萬。適度的調(diào)整可以，但不可用力過大。效益為上是生存之道，但降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、過度不均衡并不是持續(xù)發(fā)展之道。
市場是多變的。在逆境中，可持續(xù)發(fā)展更顯珍貴。解決好一線和二線的平衡關(guān)系，解決好效益和高質(zhì)量服務(wù)的辯證關(guān)系是一個(gè)課題。養(yǎng)樹先養(yǎng)土，養(yǎng)樹先養(yǎng)根，這就是酒店職業(yè)經(jīng)理人的痛點(diǎn)。
05
建立賓客體驗(yàn)為主導(dǎo)的質(zhì)檢體系
傳統(tǒng)的質(zhì)檢體系是以國家星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)為主導(dǎo)的，這種質(zhì)檢體系的優(yōu)勢在于可以維持在星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)所要求的標(biāo)準(zhǔn)上。同時(shí)，還可以順利的通過國家星評(píng)。國家星評(píng)標(biāo)準(zhǔn)能不能全面反映出賓客的需求體驗(yàn)?zāi)?可能已經(jīng)不能了�，F(xiàn)行的國家星評(píng)標(biāo)準(zhǔn)是2010版的，其中的部分條款已經(jīng)不能跟上賓客體驗(yàn)的變化了。
所以，在效益為先的市場要求下，必須盡快建立起以賓客體驗(yàn)為主的質(zhì)檢系統(tǒng)。舉一個(gè)例子，每個(gè)高星級(jí)酒店都會(huì)有MOD(每日值班經(jīng)理制度)，大多數(shù)酒店MOD的職能都是一個(gè)傳統(tǒng)質(zhì)檢員+大堂副理的角色。比如，每日處理賓客投訴、檢查設(shè)備運(yùn)行情況、檢查衛(wèi)生情況、檢查人員工作狀態(tài)等等，很少能夠站在賓客的角度去體驗(yàn)本酒店的產(chǎn)品。如果MOD除了行使上述職責(zé)之外，能夠像客人一樣體驗(yàn)酒店的產(chǎn)品，試試菜肴口味是否滿足目標(biāo)賓客的需求、客房哪些地方還不夠人性化、賓客為何對(duì)銀行刷卡有很大意見、游泳館水溫為何總調(diào)整不好、WIFI緣何達(dá)不到賓客預(yù)期……。這些如果值班經(jīng)理能讓自己換一個(gè)角度，讓自己成為一位客人去體驗(yàn)，就可以理解客人的抱怨，也會(huì)與客人感同身受。
改變總是不容易的，以賓客體驗(yàn)為主的質(zhì)檢體系需要收集客人體驗(yàn)的需求和建議，它不是現(xiàn)成的，實(shí)行起來的難度要比國家星評(píng)標(biāo)準(zhǔn)難多了。痛點(diǎn)在于做還是不做，你下多大的決心去做。
06
專項(xiàng)促銷到底要不要?
高星級(jí)酒店每年有很多專項(xiàng)促銷，有很多都成了雞肋，做這樣的促銷，掙不到錢，不做促銷，不能有效填充營業(yè)額，不利于全年指標(biāo)的達(dá)成。就拿高星級(jí)酒店每年的“三大件”說起吧。專項(xiàng)促銷“三大件”——粽子、月餅和圣誕大餐。高星級(jí)酒店對(duì)于這三樣是非常熟悉的，這兩年，隨著“八規(guī)六禁”及反腐的深入，真正的把這三樣產(chǎn)品賣給一般客人的比例越來越小。那么，這樣的專項(xiàng)促銷產(chǎn)品都賣給誰了呢?大部分都賣給了酒店的各類供應(yīng)商和合作單位。大家都知道，天下沒有免費(fèi)的午餐。供應(yīng)商不是慈善機(jī)構(gòu)，賣給他們的粽子、月餅及圣誕晚餐，終究還是會(huì)在給酒店的供貨價(jià)格中體現(xiàn)出來。所以，羊毛出在羊身上。明知有毒不能食之，但卻不能不為之，這就是行業(yè)的困惑。當(dāng)然，這幾年來，有越來越多的酒店開始取消“三大件”的售賣了。
專項(xiàng)促銷到底做不做?做多少比較合適?這是酒店從業(yè)者需要思考的問題。因地制宜、因時(shí)制宜、因己制宜，綜合權(quán)衡利弊，做出最好的決定。對(duì)于高星級(jí)酒店而言，這個(gè)痛點(diǎn)卻依然存在。
07
幫工制度怎么做?
在痛點(diǎn)四中，已經(jīng)提到關(guān)于酒店人力成本的問題，人力成本已經(jīng)成為大多數(shù)中國企業(yè)的難題。最近一兩年，行業(yè)開始興起機(jī)器人熱，但機(jī)器人到底能替代到什么程度?普及到什么程度?這是個(gè)無法回答的問題，機(jī)器人不能成為一些商家炒作的噱頭。針對(duì)這樣的市場情況，酒店宴會(huì)都會(huì)使用幫工制度。幫工人群可能是在校的兼職大學(xué)生，也可能是中介所的臨時(shí)工。幫工者由于人員替換非常頻繁，如何保證服務(wù)質(zhì)量，其實(shí)是一個(gè)難題。僅僅依靠崗前的三十分鐘或更多時(shí)間培訓(xùn)能解決問題嗎?顯然是做不到的。
用工荒的背景下，酒店已經(jīng)到了“荒不擇人”的地步。不用幫工，酒店人員不夠;用了幫工，服務(wù)質(zhì)量不可避免會(huì)受到影響，怎么辦?這是個(gè)痛點(diǎn)。
08
人才斷層危機(jī)，急需行業(yè)頂層設(shè)計(jì)
中國社會(huì)已經(jīng)進(jìn)入老齡化社會(huì)，社會(huì)適齡結(jié)構(gòu)也在發(fā)生著深刻變化。90后、00后有意愿從事酒店的人數(shù)急劇減少，很多學(xué)酒店管理的專業(yè)人員轉(zhuǎn)行意愿濃厚，行業(yè)危機(jī)已經(jīng)來臨。
如何從頂層進(jìn)行行業(yè)設(shè)計(jì)?已經(jīng)顯得非常急迫。欣喜的是，這兩天國務(wù)院頒布了促進(jìn)旅游發(fā)展的若干建議。只有行業(yè)發(fā)展得到重視，并有一定的規(guī)劃，才能促進(jìn)酒店業(yè)的健康發(fā)展。在這個(gè)大的前提下，我們才可以開展良性競爭，增加企業(yè)收益，從而可以更好的提高在職員工的收入并擴(kuò)大就業(yè)。所以，解決這個(gè)問題的根本出路在于各方力量一起努力，營造出一個(gè)好的競爭環(huán)境。但仍需時(shí)日，目前看來，近十年人才斷層危機(jī)仍然會(huì)是酒店業(yè)的一大痛點(diǎn)。
09
OTA扼住了酒店的“咽喉”?
互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代來臨，隨著手機(jī)端的快速發(fā)展，酒店正在處在一個(gè)非常尷尬的境地。一方面，OTA、團(tuán)購等各大網(wǎng)站快速壯大，它們從酒店賺取大量的傭金;另一方面，酒店收益下降，效益不佳。酒店對(duì)于OTA和團(tuán)購的依賴越來越大，有很多酒店已經(jīng)被它們所“綁架”。網(wǎng)絡(luò)預(yù)定代理商市場寡頭重現(xiàn)，高度壟斷市場趨勢明顯。舉個(gè)例子說，OTA以“主推”、“獨(dú)家代理”、“客房包量”等為誘餌，排擠競爭對(duì)手。酒店如若不從，生意會(huì)有影響，在其網(wǎng)站排名下降是自然的。酒店若與其合作進(jìn)行獨(dú)家代理或客房包量，則進(jìn)入另一個(gè)死循環(huán)階段。如某OTA包酒店3000間/夜客房，因?yàn)槭前�，必然要拿低價(jià)。這樣酒店進(jìn)一步降低了客房價(jià)格。如果過一段時(shí)間，包量預(yù)定不理想，OTA則會(huì)找出很多理由，如客人偏好、價(jià)格偏高等，要求酒店進(jìn)一步降價(jià)來吸引消費(fèi)者。因?yàn)槭桥潘x項(xiàng)，酒店不得不從。從此酒店就“不由自主”的走向了惡性循環(huán)。離不開OTA且依賴性越來越大，由于價(jià)格有價(jià)差，酒店自身的一部分客人也慢慢流失了。
其實(shí)，這是市場中的一種流氓行為，但作為酒店方，為了完成營收目標(biāo)，為了生存，在支付了數(shù)目不菲的傭金之后，還面臨客源的流失之痛。這個(gè)行業(yè)問題已經(jīng)引起了很多酒店集團(tuán)的高度重視，并已經(jīng)有所行動(dòng)，但以O(shè)TA為代表的網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂代理商深植市場多年，并有更為專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)，若想改變這一局面，尚需時(shí)日。目前來看，這是一個(gè)痛點(diǎn)。
10
業(yè)主主導(dǎo)考核制之殤
中國酒店業(yè)的健康發(fā)展離不開三個(gè)群體，一個(gè)消費(fèi)者、二是投資人、三是職業(yè)經(jīng)理人。我重點(diǎn)說說職業(yè)經(jīng)理人這個(gè)群體，曾幾何時(shí)，這是一個(gè)風(fēng)光無限的群體，在中國酒店發(fā)展初期，生意不愁，人才不缺，管理酒店只需要主抓服務(wù)即可，好的服務(wù)加好的市口就意味著生意興隆。然而，二十一世紀(jì)的今天，尤其是業(yè)績主導(dǎo)考核制的背景下，職業(yè)經(jīng)理人是一個(gè)壓力巨大的群體。白貓黑貓理論在業(yè)內(nèi)盛行，營收和利潤是職業(yè)經(jīng)理人價(jià)值的表現(xiàn)，但唯業(yè)績定輸贏則不可取!酒店管理要注重可持續(xù)發(fā)展，要關(guān)注團(tuán)隊(duì)建設(shè)，關(guān)注人才培養(yǎng)，體現(xiàn)酒店品牌價(jià)值，這些都需要職業(yè)經(jīng)理人去統(tǒng)籌，這些也并不是短期內(nèi)能通過營收能直接體現(xiàn)出來的。
對(duì)于很多投資方來說，“真金白銀”作為衡量指標(biāo)簡單易行，對(duì)于行業(yè)來說，這是災(zāi)難。筆者在實(shí)際工作中也曾發(fā)現(xiàn)過這樣的情況，為了能夠完成營收目標(biāo)，置設(shè)備保養(yǎng)、人才培養(yǎng)、價(jià)格體系等等于不顧，開展“破壞性”經(jīng)營，特別是職業(yè)經(jīng)理的合同年，這類情況更甚。如何制定一個(gè)合理且全面的職業(yè)經(jīng)理人考核機(jī)制，這是一個(gè)課題。投資人無奈，職業(yè)經(jīng)理人更無奈，這就是酒店業(yè)的一個(gè)痛點(diǎn)。
解決痛點(diǎn)的關(guān)鍵就是解決賓客體驗(yàn)和酒店產(chǎn)品的“痛”與“通”的問題。在管理過程中，解決好“通”和“痛”，需要各方力量，需要更多的反思和理解方可。
誠然，知易行難。行業(yè)痛點(diǎn)還有很多，也很容易找到。痛點(diǎn)管理的難度在于你到底有多“痛”，這樣的“痛”是否會(huì)觸發(fā)反思?這樣的“痛”是否“痛”到你愿意改變自我?這樣的“痛”是否會(huì)讓你看清改變的方向并鼓足勇氣前行?若有“痛”不治，長“痛”下去，尤其在市場不好的情況下，可能會(huì)危機(jī)企業(yè)生存。與其那樣，長痛不如短痛，下定決心，找準(zhǔn)方向，根治它。怎么治?得看你自己。你怎么選?
來源:餐飲觀察室
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