教你如何做物業(yè)服務(wù)投標(biāo)方案

物業(yè)服務(wù)企業(yè)在確定參與招標(biāo)活動(dòng)后，應(yīng)組織相關(guān)人員在對招標(biāo)物業(yè)項(xiàng)目基本情況分析和物業(yè)管理模式確定的基礎(chǔ)上，制定切實(shí)可行的物業(yè)服務(wù)方案。

制定物業(yè)服務(wù)方案的一般程序

(1)組織經(jīng)營、管理、技術(shù)、財(cái)務(wù)人員及擬任項(xiàng)目經(jīng)理參與物業(yè)服務(wù)方案的制訂。

(2)對招標(biāo)物業(yè)項(xiàng)目的基本情況進(jìn)行分析，收集相關(guān)信息及資料。

(3)根據(jù)招標(biāo)文件規(guī)定的需求內(nèi)容進(jìn)行分工、協(xié)作。

(4)確定組織架構(gòu)和人員配置。

(5)根據(jù)物業(yè)資料及設(shè)備設(shè)施技術(shù)參數(shù)、組織架構(gòu)及人員配置情況、市場信息、管理經(jīng)驗(yàn)等情況詳細(xì)測算物業(yè)管理成本。

(6)根據(jù)招標(biāo)文件規(guī)定的物業(yè)管理需求內(nèi)容制訂詳細(xì)的操作方案。

(7)測算物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用(合同總價(jià)和單價(jià))。

(8)對擬訂的物業(yè)服務(wù)方案進(jìn)行審核、校對、調(diào)整。

(9)排版、印制、裝幀。

制定物業(yè)服務(wù)方案的要求

(1)物業(yè)服務(wù)方案的內(nèi)容、格式、投標(biāo)報(bào)價(jià)必須響應(yīng)并符合招標(biāo)文件中對物業(yè)管理服務(wù)需求的規(guī)定，不能有缺項(xiàng)或漏項(xiàng)。

(2)方案的各項(xiàng)具體實(shí)施內(nèi)容必須根據(jù)招標(biāo)物業(yè)的基本情況和特點(diǎn)制定;整體方案必須是在調(diào)研、評估的基礎(chǔ)上制定;方案的內(nèi)容必須符合國家及地方法律、法規(guī)的規(guī)定。

(3)方案中對招標(biāo)文件要求做出的實(shí)質(zhì)性響應(yīng)內(nèi)容必須是投標(biāo)企業(yè)能夠履行的，包括各項(xiàng)服務(wù)承諾、工作目標(biāo)及計(jì)劃、具體項(xiàng)目的實(shí)施方案等。

(4)制定物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用價(jià)格必須合理，具體實(shí)施內(nèi)容應(yīng)該在滿足招標(biāo)方需求的基礎(chǔ)上制定設(shè)計(jì)科學(xué)、運(yùn)行經(jīng)濟(jì)的方案。如實(shí)行酬金制的物業(yè)管理項(xiàng)目，投標(biāo)方不能為了取得穩(wěn)定的利潤而制定加大成本投入的方案;實(shí)行包干制的，物業(yè)服務(wù)企業(yè)不能為了控制經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)而制定影響服務(wù)質(zhì)量的方案。

物業(yè)服務(wù)方案的編制原則

組織編制物業(yè)服務(wù)方案，我們應(yīng)當(dāng)了解并遵循一些基本的原則：

(1)編制物業(yè)服務(wù)方案企業(yè)應(yīng)關(guān)注如下的四個(gè)關(guān)鍵要素：服務(wù)設(shè)計(jì)、資金保障機(jī)制、員工管理系統(tǒng)、顧客管理系統(tǒng)。

(2)服務(wù)是需要設(shè)計(jì)的。

(3)編制物業(yè)服務(wù)方案的過程，實(shí)質(zhì)上就是服務(wù)設(shè)計(jì)的過程。項(xiàng)目的物業(yè)服務(wù)方案是項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)設(shè)計(jì)的輸出文件。

(4)平衡計(jì)分卡是目前企業(yè)管理中較為流行并卓有成效的一個(gè)戰(zhàn)略管理的工具，我們可以借鑒平衡計(jì)分卡的原理及框架，對項(xiàng)目的物業(yè)服務(wù)進(jìn)行策劃。

(5)物業(yè)服務(wù)方案具有很強(qiáng)的針對性，它并不能適用于其他的項(xiàng)目。

(6)物業(yè)服務(wù)方案并不是一成不變的。在日常物業(yè)服務(wù)運(yùn)作過程中，隨著顧客群體的變化、物業(yè)的逐步老化以及新技術(shù)的不斷出現(xiàn)，應(yīng)當(dāng)對物業(yè)服務(wù)方案實(shí)施動(dòng)態(tài)管理，不斷調(diào)整其內(nèi)容以確保能適應(yīng)新的形勢。

(7)本文中提到的物業(yè)服務(wù)方案，主要針對正常管理階段的服務(wù)設(shè)計(jì)。

物業(yè)服務(wù)方案的編制要點(diǎn)

(一)項(xiàng)目簡介

項(xiàng)目簡介通常包括如下內(nèi)容：

(1)顧客基本情況。如業(yè)主(或物業(yè)使用人)清單、顧客基本特征(年齡、職業(yè)、籍貫等)。

(2)物業(yè)基本情況。如物業(yè)的地理位置、占地面積、建筑面積、物業(yè)類型、機(jī)電設(shè)備清單、配套設(shè)施清單等。

(3)項(xiàng)目開發(fā)情況。如開發(fā)建設(shè)單位、設(shè)計(jì)單位、承建商、施工單位、項(xiàng)目開發(fā)及交付的進(jìn)度、主要戶型、售價(jià)等。

(4)項(xiàng)目周邊情況。水、電、氣、暖、有線電視、電話、寬帶等生活服務(wù)單位的分支機(jī)構(gòu)、聯(lián)系方式;醫(yī)院、學(xué)校、公交站、超市、銀行、郵局等服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的分布;派出所、居委會(huì)等聯(lián)系方式。

(5)競爭對手情況。如對周邊同類項(xiàng)目的調(diào)研(物業(yè)服務(wù)企業(yè)、提供的服務(wù)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)、物業(yè)服務(wù)費(fèi)價(jià)格、顧客評價(jià)等)。

(二)項(xiàng)目的整體策劃

1.顧客的需求分析

需要回答：顧客是誰?他們具有何種特征?如何利用這些特征對他們進(jìn)行分類?不同類別的顧客會(huì)有哪些需求?這些需求中，哪些是個(gè)性的，哪些是共性的?如何響應(yīng)這些需求?對策是否可行?

顧客需求分析表

2.項(xiàng)目的特點(diǎn)分析

需要回答：本項(xiàng)目在選址、功能、外觀、園林、交通、結(jié)構(gòu)、照明、設(shè)備、裝飾、配套、施工質(zhì)量、開發(fā)計(jì)劃、銷售進(jìn)度等方面，有哪些顯而易見的特點(diǎn)?這些特點(diǎn)會(huì)導(dǎo)致哪些問題的產(chǎn)生?針對這些問題，有哪些可能的對策?這些對策中哪些是可行的?

項(xiàng)目特點(diǎn)分析表

3.服務(wù)項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)承諾

項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)與價(jià)格

(1)服務(wù)承諾，是物業(yè)服務(wù)企業(yè)向業(yè)主公開承諾的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，是確保服務(wù)透明化的手段之一。

(2)物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)選取那些顧客接觸面(即顧客可以直接感受到的服務(wù)項(xiàng)目)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)予以承諾。

4.關(guān)鍵成功因素及挑戰(zhàn)

(1)關(guān)鍵成功因素：做好哪些事情，我們就會(huì)獲得顧客的認(rèn)同及贊許?(或：哪些因素，會(huì)導(dǎo)致顧客的滿意?)

關(guān)鍵挑戰(zhàn)：什么樣的挑戰(zhàn)或障礙，可能會(huì)影響本項(xiàng)目既定目標(biāo)、整體績效的實(shí)現(xiàn)?

關(guān)鍵的成功因素及挑戰(zhàn)，即項(xiàng)目管理服務(wù)中的重點(diǎn)及難點(diǎn)。

(2)不同類型的物業(yè)，其管理服務(wù)的重點(diǎn)與難點(diǎn)相差甚大。即使是同一類型的物業(yè)，由于項(xiàng)目規(guī)模、業(yè)主群體、設(shè)施設(shè)備、地理位置等諸多因素，其管理的重點(diǎn)與難點(diǎn)也不盡相同。因此，有必要對每一個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行針對性地分析，確定其關(guān)鍵成功因素及挑戰(zhàn)。

5.服務(wù)定位與服務(wù)愿景

(1)服務(wù)定位——對物業(yè)服務(wù)模式的概況(可以用一組詞或一段話來概況)。

我們希望給顧客帶來什么樣的服務(wù)感受?我們所提供的服務(wù)，其主要的服務(wù)特性是什么?

(2)服務(wù)愿景——對項(xiàng)目未來美好藍(lán)圖的描述(可以用一句話來概括)。

顧客/公眾談到我們(項(xiàng)目)時(shí)，他們第一提及的是什么?當(dāng)顧客/公眾有需求時(shí)，他們首先想到的就是我們(項(xiàng)目)。

(三)人力資源策劃

1.組織架構(gòu)及職位設(shè)置

組織架構(gòu)及職位設(shè)置通常因人而異，沒有定式可言。但基本的原則是：扁平化、高效運(yùn)作、能快速響應(yīng)業(yè)主需求。

2.人力資源定編計(jì)劃

(1)首先應(yīng)當(dāng)明確各項(xiàng)業(yè)務(wù)是物業(yè)管理處員工自行管理，還是外委給專業(yè)公司管理。其次可以參照同地區(qū)、同類物業(yè)的管理經(jīng)驗(yàn)來配置人員。

(2)物業(yè)類型不同、費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)不同、工作內(nèi)容不同都會(huì)導(dǎo)致人員配置上出現(xiàn)較大的差異。物業(yè)管理圈。因此，物業(yè)服務(wù)企業(yè)有必要在實(shí)際工作中不斷積累經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)，建立本企業(yè)的人力資源定額庫，用以指導(dǎo)不同崗位的配置。

(3)可以通過人均產(chǎn)值、人力成本占總成本比例、管理幅度、經(jīng)營預(yù)算目標(biāo)達(dá)成度等指標(biāo)，來驗(yàn)證人員配置數(shù)量的合理性并進(jìn)行調(diào)整。

3.員工崗位工作說明

(1)管理人員崗位說明。重點(diǎn)描述管理人員的工作界面、工作分工，以避免職責(zé)不清相互推諉。需要注意的是，對一些非常設(shè)(或兼職)的崗位(例如：義務(wù)消防員、兼職質(zhì)量管理員、兼職培訓(xùn)員等)應(yīng)明確到人，同時(shí)還應(yīng)明確在特殊或緊急情況下對管理人員的授權(quán)。

(2)操作員工崗位說明。對每一個(gè)崗位的工作內(nèi)容、工作區(qū)域、作息時(shí)間應(yīng)詳細(xì)描述。應(yīng)考慮員工在上班過程當(dāng)中休息、用餐或替崗的要求。

4.管理服務(wù)團(tuán)隊(duì)的績效目標(biāo)

主要包括財(cái)務(wù)、顧客、流程、人力資源等四個(gè)方面的指標(biāo)。

(四)物業(yè)管理流程策劃

對物業(yè)管理流程的策劃，通常包括了共用設(shè)施設(shè)備管理、公共秩序管理、清潔管理、有害生物防治、園藝管理等常規(guī)內(nèi)容。

1.共用設(shè)施、設(shè)備管理

(1)確定工作對象及工作界面。例如：強(qiáng)電系統(tǒng)、電梯升降系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、弱電系統(tǒng)等。

(2)確定工作內(nèi)容。例如：運(yùn)行巡檢、維修保養(yǎng)、預(yù)防性維修(定期小修、中修、大修等)、糾正性維修、設(shè)施設(shè)備檔案建立與維護(hù)等，以及公共能源管理、裝飾裝修管理、工程保修管理等。

(3)確定工作方法。如對上述內(nèi)容的作業(yè)方法、流程、頻次、檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)等。

(4)確定關(guān)鍵因素。包括關(guān)鍵設(shè)備(例如有特殊養(yǎng)護(hù)要求的設(shè)備、交付時(shí)存在質(zhì)量缺陷的設(shè)備)、關(guān)鍵時(shí)段(例如夏季用電高峰、冬季供暖季等)、關(guān)鍵界面(設(shè)備運(yùn)行時(shí)間、運(yùn)行設(shè)備與備用設(shè)備、與市政電網(wǎng)的接口、未完工程等)。

(5)制訂工作計(jì)劃。例如共用設(shè)備運(yùn)行計(jì)劃、共用設(shè)備定期保養(yǎng)、修理計(jì)劃、共用設(shè)施、場地維護(hù)計(jì)劃、公共能耗使用計(jì)劃等。

2.公共秩序管理

(1)安全防范管理

確定工作對象。例如：人流(如業(yè)主、租客、訪客等)、物流(如家具、建筑垃圾、日用品等)、車流(如業(yè)主車輛、訪客車輛等)。

確定工作方法。例如：設(shè)置監(jiān)視區(qū)、防護(hù)區(qū)、禁區(qū)，并通過門禁驗(yàn)證、來訪登記、搬出放行、巡邏、閉路監(jiān)控等手段加以控制。

制訂工作計(jì)劃。例如巡邏路線、緊急集合訓(xùn)練計(jì)劃、保險(xiǎn)投放計(jì)劃等。

(2)停車場管理

確定工作內(nèi)容。包括車流動(dòng)線設(shè)計(jì)、停車場標(biāo)識(shí)系統(tǒng)設(shè)計(jì)、停車位的規(guī)劃與分配、車輛進(jìn)出控制、車輛停泊管理、車輛收費(fèi)管理等。

確定工作方法。例如：運(yùn)用智能系統(tǒng)控制進(jìn)出與收費(fèi)、設(shè)置停車引導(dǎo)員指引車輛停泊、建立中央收費(fèi)制度分流車流量等。以及上述方法的作業(yè)流程、頻次與檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)。

制訂工作計(jì)劃。例如：停車場巡邏、交通故障處理、車輛損傷處理等。

(3)消防管理

確定工作內(nèi)容。包括火災(zāi)預(yù)防、滅火救援。

確定工作方法。包括預(yù)防(建立義務(wù)消防隊(duì)，建立消防管理制度，制定消防檢查方案、滅火救援方案等)、準(zhǔn)備(消防器材配備、消防宣傳、消防演習(xí)等)、應(yīng)對、事后恢復(fù)等。

制訂工作計(jì)劃。例如消防宣傳計(jì)劃、消防演習(xí)計(jì)劃、消防器材配備計(jì)劃等。

3.清潔管理

(1)確定工作對象及工作內(nèi)容。例如：公共區(qū)域(包括室內(nèi)、室外)清潔、垃圾收集與處理、管道疏通、外墻清洗、泳池清潔等。

(2)確定工作方法。例如：不同部位、不同材質(zhì)的清潔作業(yè)方法、流程、作業(yè)頻次、檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)。

(3)確定關(guān)鍵因素。包括關(guān)鍵的時(shí)段(如重大節(jié)假日、上下班高峰等)、關(guān)鍵的部位(如出人口、大堂、客戶服務(wù)中心、會(huì)所等)、關(guān)鍵的事件(如開放日、社區(qū)文化活動(dòng)、上級檢查等)。

(4)特殊情況下的應(yīng)對預(yù)案。例如：暴雨、大雪、沙塵暴、臺(tái)風(fēng)等惡劣天氣下的清潔預(yù)案。

(5)制訂工作計(jì)劃。例如：(外墻、大理石)定期清潔計(jì)劃。

4.有害生物防治

(1)確定工作對象。例如：老鼠、蒼蠅、蟑螂、蚊子、白蟻等。

(2)確定工作部位。例如：天面、地下室、綠化帶、溝渠池井等。

(3)確定工作方法。例如：用藥物及燈光誘殺白蟻、設(shè)置檔鼠柵、投放滅鼠毒餌、設(shè)置紫外線滅蟲燈等，以及上述方法的作業(yè)流程、頻次、檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)。

(4)制訂工作計(jì)劃。例如：有害生物防治計(jì)劃。

5.園藝管理

(1)確定工作對象。例如喬木、灌木、草坪、地被植物、水生植物、藤本植物等。

(2)確定工作內(nèi)容。例如：灌排水、施肥、打孔、松土、修剪造型、清除枯葉、雜草防除、病蟲害防治、綠化帶保沽、苗木租擺、植物補(bǔ)種等。

(3)確定工作方法。包括上述工作的作業(yè)方法、流程、頻次、檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)等。

(4)確定關(guān)鍵因素。包括：關(guān)鍵苗木(如珍貴植物、難以存活植物)、關(guān)鍵時(shí)節(jié)(如清明、谷雨等)、關(guān)鍵事件(如重大節(jié)日等)。

(5)特殊情況下的應(yīng)對預(yù)案。例如：特殊氣候下的植物防護(hù)。

(6)編制工作計(jì)劃。例如：植物租擺計(jì)劃、苗木補(bǔ)植計(jì)劃、病蟲害防治計(jì)劃等。

(五)顧客服務(wù)策劃

1.顧客服務(wù)項(xiàng)目策劃

(1)主要描述為業(yè)主提供的顧客服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等。

(2)注意區(qū)分基礎(chǔ)性服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)、支持性服務(wù)。

(3)注意區(qū)分有償服務(wù)、無償服務(wù)。

2.顧客服務(wù)流程策劃

針對上述已經(jīng)確定的服務(wù)項(xiàng)目，可以采用服務(wù)藍(lán)圖的方法對服務(wù)流程進(jìn)行詳細(xì)的設(shè)計(jì)。

3.服務(wù)接觸面策劃

(1)確定關(guān)鍵接觸面。包括高接觸區(qū)域(業(yè)主進(jìn)出頻繁的地方，如大堂、電梯、客戶服務(wù)中心、會(huì)所等)、高接觸員工(業(yè)主頻繁碰到的員工，如大門崗、大堂崗秩序維護(hù)員、客戶助理、禮賓服務(wù)員等)、高接觸時(shí)段(如上下班高峰)、高接觸場景(如大型社區(qū)活動(dòng)、技工上門維修)。

(2)設(shè)計(jì)關(guān)鍵接觸面。包括高接觸區(qū)域中的環(huán)境(如家具、日用品、表格、溫度、氣味、音樂等)布置要求，以及高接觸員工群體的管理要求(如制服設(shè)計(jì)、工具配置、儀容、行為、語言等)。

4.顧客關(guān)系管理

(1)業(yè)主顧客分類。應(yīng)根據(jù)業(yè)主顧客的特征、需求等對其進(jìn)行分類，同時(shí)應(yīng)識(shí)別出關(guān)鍵顧客。

(2)業(yè)主顧客溝通。應(yīng)針對不同類別的顧客，描述與其溝通的方法(如設(shè)立客戶服務(wù)中心受理顧客投訴、定期公布管理報(bào)告與財(cái)務(wù)收支報(bào)表、定期上門回訪、設(shè)立專人回復(fù)業(yè)主論壇、定期開展社區(qū)文化活動(dòng)等)、頻次與要求。

(3)業(yè)主顧客管理。對業(yè)主顧客在社區(qū)中的公共行為(例如使用共用設(shè)施)，應(yīng)當(dāng)加以分析并制定出相應(yīng)的使用規(guī)則，以確保這些行為不會(huì)造成對設(shè)施的損壞以及對其他業(yè)主的影響。包括：裝飾裝修管理、消防管理、安全管理、入住管理、電梯使用管理、垃圾處理、寵物管理、臨時(shí)用水電管理等。一般在方案中只需明確需要制定的公眾制度目錄即可。

來源: 物業(yè)之友

以上是關(guān)于物業(yè)管理的相關(guān)信息，以供大家查看了解。想要了解更多物業(yè)管理信息，第一時(shí)間了解物業(yè)管理相關(guān)資訊，敬請關(guān)注唯學(xué)網(wǎng)物業(yè)管理欄目，如有任何疑問也可在線留言，小編會(huì)為您在第一時(shí)間解答!