成功商業(yè)模式固然有其共同的特征和普適的規(guī)律，但絕不意味著不同行業(yè)不同企業(yè)只要照搬照抄便可一勞永逸，更不代表著商業(yè)模式的成功是千篇一律的簡單重復(fù)。實際上，任何商業(yè)模式的構(gòu)建和創(chuàng)新，如果離開了具體行業(yè)甚至具體企業(yè)個性的把握和挖掘，都無異于照貓畫虎或是削足適履，是注定不可能成功的。

        對于物業(yè)管理行業(yè)而言，在遵循成功商業(yè)模式的普適價值的同時，設(shè)計商業(yè)模式還應(yīng)當(dāng)根植于行業(yè)本身的特殊性——行業(yè)的專業(yè)價值。由物業(yè)設(shè)施管理、物業(yè)資產(chǎn)管理、客戶關(guān)系管理和客戶行為管理組成的四大專業(yè)價值，是物業(yè)管理行業(yè)的核心資源和競爭能力，是構(gòu)建物業(yè)管理商業(yè)模式的基石。除此以外，分析物業(yè)管理商業(yè)模式的構(gòu)成要素，應(yīng)當(dāng)把握六個方面的基本特征。

        1.目標(biāo)客戶的長期性和互動性

        一方面，盡管以服務(wù)階段劃分，物業(yè)服務(wù)的客戶可以分為前期物業(yè)管理階段的建設(shè)單位和日常物業(yè)管理階段的業(yè)主團(tuán)體，以服務(wù)層次劃分，物業(yè)服務(wù)的客戶可以分為合約客戶和終端客戶，但由于物業(yè)管理服務(wù)的持續(xù)性和物業(yè)服務(wù)合同的長效性，由于解聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須符合物權(quán)法規(guī)定的表決規(guī)則，高昂的解約成本使得客戶不可能象選擇日用消費品那樣更換物業(yè)服務(wù)企業(yè)。對于大多數(shù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)來說，物業(yè)服務(wù)合同的穩(wěn)定性，使得其目標(biāo)客戶的合約期限有可能等同于物業(yè)本體的生命周期。另一方面，隨著物業(yè)管理意識的增強(qiáng)，許多業(yè)主由被動接受物業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)向主動參與，角色定位由“消費者”轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;體驗者”，服務(wù)質(zhì)量不僅取決于物業(yè)服務(wù)企業(yè)的品質(zhì)，同樣受到業(yè)主素質(zhì)的制約，在這種情況下，產(chǎn)生以企業(yè)和客戶互動合作、共同創(chuàng)造物業(yè)管理價值為特征的商業(yè)模式成為可能。

        2.核心需求的多樣性和遞進(jìn)性

        物業(yè)類型的不同和價值取向的差異，決定了客戶核心需求的多樣性。普通小區(qū)的業(yè)主要求方便和實惠，高端物業(yè)的業(yè)主追求享受和尊重；建設(shè)單位重視物業(yè)管理的品牌營銷，而不動產(chǎn)持有者更關(guān)注物業(yè)的保值增值。不僅如此，從滿足居民的消費需求和實現(xiàn)物業(yè)的使用功能，到滿足業(yè)主的投資需求和實現(xiàn)物業(yè)的增值功能，再到滿足主業(yè)的保障需求和實現(xiàn)物業(yè)的生產(chǎn)功能，客戶的核心需求是由表及里、由淺入深地逐漸遞進(jìn)的。進(jìn)一步研究，我們還會發(fā)現(xiàn)，核心需求的多樣性不僅表現(xiàn)在不同的客戶群體之間，即使是同一客戶群體，也可能同時擁有多種需求。除此以外，不同層次的需求并非完全割裂，對于客戶而言，需求的遞進(jìn)性并不意味著替代性，高層次需求和低層次需求是可以兼容并存的。因此，物業(yè)服務(wù)企業(yè)設(shè)計未來的商業(yè)模式，必須具備全方位、多視角識別客戶需求的能力。

        3.經(jīng)營收益的穩(wěn)定性和安全性

        與其他行業(yè)相比，物業(yè)管理基礎(chǔ)服務(wù)的需求數(shù)量與不動產(chǎn)存量關(guān)系密切，在短時期內(nèi)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)無法通過快速增加服務(wù)供給實現(xiàn)收入的跨越式增長。但是，由于物業(yè)管理行業(yè)受經(jīng)濟(jì)周期和自然資源等外在因素的影響較小，物業(yè)服務(wù)不存在銳減和中斷的問題。而且伴隨著房地產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，物業(yè)管理行業(yè)還具有自然增長的特性，加上服務(wù)價格波動較小，物業(yè)管理行業(yè)的經(jīng)營收益的穩(wěn)定性較好。與制造業(yè)相比，物業(yè)服務(wù)具有即時性，沒有一個等待購買的準(zhǔn)備期，在酬金制收費模式下，物業(yè)服務(wù)企業(yè)占有先行取得酬金的優(yōu)勢，企業(yè)經(jīng)營的供求壓力和成本壓力較小，這都大大降低了企業(yè)的經(jīng)營風(fēng)險，最大限度地增強(qiáng)了行業(yè)的安全性。

        4.成本支出的透明性和高效性

        一般性行業(yè)的生產(chǎn)成本是由土地、資金和勞動三大要素構(gòu)成，物業(yè)管理不需要投入土地和較大的資金，基本上屬于“零地租、零庫存”的“輕資產(chǎn)”行業(yè)，其最大支出是勞動力成本（目前一般占企業(yè)總成本的50%-80%），低成本投入的“輕資產(chǎn)”行業(yè)特征，對企業(yè)進(jìn)行商業(yè)模式的轉(zhuǎn)換較為便利，所謂“船小好調(diào)頭”說的就是這個道理。人力成本的主導(dǎo)地位，在國際通行的酬金制收費模式下，公開賬目的行業(yè)規(guī)則，使得物業(yè)服務(wù)企業(yè)成本支出日益透明成為必然的趨勢。在正視人力成本剛性增長的同時，我們還應(yīng)當(dāng)關(guān)注非人力成本控制的高效性，這種高效性主要體現(xiàn)在兩個成本優(yōu)勢：一是通過大批量的原材料團(tuán)體采購形成的采購成本優(yōu)勢，二是通過流程管理提高效率或采用標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計提升質(zhì)量而形成的服務(wù)成本優(yōu)勢。

        5.服務(wù)產(chǎn)品的準(zhǔn)公共性和差異性

        物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的準(zhǔn)公共性，使得以物業(yè)設(shè)施管理為標(biāo)志的物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)成為所有物業(yè)服務(wù)企業(yè)的核心產(chǎn)品。雖然基礎(chǔ)服務(wù)的自我復(fù)制能力有利于物業(yè)服務(wù)企業(yè)的規(guī)模擴(kuò)張，卻難以阻止其他競爭對手的模仿復(fù)制，大規(guī)模的同質(zhì)化自然導(dǎo)致惡性競爭，惡性競爭的結(jié)果不僅使得整個行業(yè)喪失了定價話語權(quán)，還造成了物業(yè)管理產(chǎn)業(yè)集中度過低的現(xiàn)狀。物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的差異性，主要體現(xiàn)在服務(wù)企業(yè)的素質(zhì)差異和服務(wù)對象的需求差異兩個維度，其后果是：一方面，物業(yè)服務(wù)企業(yè)很難像生產(chǎn)有形產(chǎn)品那樣通過模具或者流水線控制服務(wù)質(zhì)量；另一方面，同一種服務(wù)產(chǎn)品無法保證具有不同需求的眾多客戶的同等滿意。因此，如何提供差異化的準(zhǔn)公共服務(wù)？對物業(yè)服務(wù)行業(yè)的市場分析能力和內(nèi)部管理能力，提出了比其他行業(yè)更高的要求。

        6.價值鏈條的系統(tǒng)性和優(yōu)質(zhì)性

        作為房地產(chǎn)開發(fā)產(chǎn)業(yè)鏈的下游，物業(yè)管理行業(yè)向上可以延伸至房地產(chǎn)規(guī)劃、設(shè)計、施工、銷售各個環(huán)節(jié)；作為不動產(chǎn)消費（經(jīng)營）產(chǎn)業(yè)鏈的開端，物業(yè)管理行業(yè)向下可以拓展至不動產(chǎn)咨詢、代理投資以及保障服務(wù)各個領(lǐng)域。以物業(yè)管理行業(yè)為紐帶，將不動產(chǎn)生產(chǎn)和消費兩個階段有機(jī)地聯(lián)系在一起，形成完整系統(tǒng)的房地產(chǎn)價值鏈，是物業(yè)管理行業(yè)擁有的一個獨特的商業(yè)價值。作為專項服務(wù)的采購商，物業(yè)服務(wù)企業(yè)比業(yè)主更了解專項服務(wù)市場，作為物業(yè)服務(wù)的供應(yīng)商，物業(yè)服務(wù)企業(yè)比專項服務(wù)提供商更了解業(yè)主，以物業(yè)服務(wù)企業(yè)為核心，將專項服務(wù)有機(jī)集合成綜合性物業(yè)服務(wù)，形成完整系統(tǒng)的物業(yè)服務(wù)價值鏈，是物業(yè)管理行業(yè)擁有的另一個獨特的商業(yè)價值。必須強(qiáng)調(diào)的是，物業(yè)管理行業(yè)之所以有可能成為房地產(chǎn)價值鏈和物業(yè)服務(wù)價值鏈的整合者，關(guān)鍵在于物業(yè)管理服務(wù)依托于具有巨大商業(yè)價值的不動產(chǎn)，這些物業(yè)資產(chǎn)不僅給物業(yè)管理提供了基礎(chǔ)服務(wù)的資源，而且由此搭建的物業(yè)平臺，也為物業(yè)管理行業(yè)開拓了更加富有想象力的商業(yè)空間。

 （中國物業(yè)管理協(xié)會）