以物業(yè)服務(wù)提供商為主體的初級商業(yè)模式，在中國物業(yè)管理前三十年的發(fā)展成就中功不可沒，但我們不能因此過分高估其價值。反思現(xiàn)有商業(yè)模式的局限和弊端，總結(jié)成功商業(yè)模式的共性，分析物業(yè)管理行業(yè)的個性，目標(biāo)無非是揚(yáng)長避短，博采眾長，推陳出新，面向未來。物業(yè)管理行業(yè)要實(shí)現(xiàn)后三十年的持續(xù)進(jìn)步，就必須著力于轉(zhuǎn)變發(fā)展方式，調(diào)整產(chǎn)業(yè)機(jī)構(gòu)，其核心內(nèi)容離不開改進(jìn)和創(chuàng)新現(xiàn)有的物業(yè)管理商業(yè)模式。

        新時期商業(yè)模式的改進(jìn)和創(chuàng)新，對于解決當(dāng)前困擾物業(yè)管理行業(yè)生存和發(fā)展的現(xiàn)實(shí)難題，具有十分重要的現(xiàn)實(shí)意義：解決行業(yè)平均利潤率不斷下降的難題；解決物業(yè)管理相關(guān)主體矛盾糾紛頻發(fā)的難題；解決物業(yè)管理行業(yè)人才資源匱乏的難題；解決物業(yè)管理行業(yè)社會公信低下的難題。

        商業(yè)模式的設(shè)計(jì)，離不開對市場走向的理性預(yù)判。物業(yè)管理未來商業(yè)模式的規(guī)劃和構(gòu)建，只有以精準(zhǔn)把握物業(yè)管理市場環(huán)境的變化趨勢為前提和出發(fā)點(diǎn)，才能做到現(xiàn)實(shí)性和前瞻性的統(tǒng)一。概括地說，未來的商業(yè)模式，應(yīng)當(dāng)建立在我們對以下八個市場因素的準(zhǔn)確判斷的基礎(chǔ)之上：一、業(yè)主團(tuán)體日益成熟，公共權(quán)利意識的增強(qiáng)勢必提升物業(yè)管理買方主體的締約能力和競價能力；二、勞動成本剛性增長，以廉價勞動為核心生產(chǎn)要素的商業(yè)模式的競爭優(yōu)勢不復(fù)存在；三、信息技術(shù)廣泛應(yīng)用，科技手段將起到降低人力成本支出和增加服務(wù)產(chǎn)品附加值的雙重作用；四、價格機(jī)制逐步完善，酬金制的普及，以公開透明物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的方式，促進(jìn)交易公平并減少交易摩擦；五、物業(yè)價值充分挖掘，物業(yè)的生產(chǎn)資料和投資產(chǎn)品屬性，為物業(yè)服務(wù)拓展商業(yè)空間、提升商業(yè)價值搭建了廣闊的平臺；六、專業(yè)分工日益細(xì)化，客戶細(xì)分對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的專業(yè)能力提出了更高的要求，“大而全”的企業(yè)發(fā)展模式面臨挑戰(zhàn)；七、公共服務(wù)日趨健全，市政公用事業(yè)體制的改革和政府公共服務(wù)職能的增強(qiáng)，將有助于明確物業(yè)管理的責(zé)任邊界，減輕物業(yè)服務(wù)企業(yè)的額外負(fù)擔(dān)；八、后勤改革大勢所趨，以主輔分離為特征的后勤社會化改革，將為物業(yè)管理市場輸送巨大的管理服務(wù)資源，將為專業(yè)化的物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供了難得的發(fā)展機(jī)遇。

        盡管物業(yè)服務(wù)提供商模式存在諸多的天然缺陷，但物業(yè)管理初級階段的社會經(jīng)濟(jì)條件和事物存在的慣性力量，決定了這種商業(yè)模式不會很快消亡。同樣，物業(yè)資源開發(fā)商和物業(yè)顧問服務(wù)商模式，也將在今后一段時期得到進(jìn)一步的發(fā)展和優(yōu)化。除此以外，另外三種商業(yè)模式，可能代表著我們未來物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展方向。

        1.物業(yè)服務(wù)集成商。又稱物業(yè)服務(wù)總包模式，是目前發(fā)達(dá)國家和地區(qū)物業(yè)服務(wù)的主流商業(yè)模式。其特征是，物業(yè)服務(wù)企業(yè)通過前端策劃服務(wù)（設(shè)計(jì)管理模式、制訂管理方案、選擇分包企業(yè)）、中端監(jiān)管服務(wù)（監(jiān)督服務(wù)過程、管控服務(wù)品質(zhì)）和后端評判服務(wù)（匯總客戶評價、溝通客戶需求和評判分包企業(yè)）的方式，將各分包企業(yè)的專項(xiàng)服務(wù)集成為面向業(yè)主的綜合性物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品。其實(shí)質(zhì)是，物業(yè)服務(wù)企業(yè)運(yùn)用策劃、協(xié)調(diào)、溝通和評價等專業(yè)能力，通過控制物業(yè)管理價值鏈前后兩端的方式，協(xié)助業(yè)主購買專業(yè)化的物業(yè)管理服務(wù)。

        物業(yè)服務(wù)集成商對應(yīng)的收費(fèi)模式為酬金制，適用的客戶類型多為單一產(chǎn)權(quán)業(yè)主以及較為專業(yè)的業(yè)主團(tuán)體，該模式的優(yōu)點(diǎn)是，以服務(wù)成本作為定價基礎(chǔ)，財(cái)務(wù)收支公開透明，減少交易雙方的信息不對稱，有利于消除服務(wù)買賣雙方的誤解和矛盾，對于物業(yè)服務(wù)企業(yè)來說，該模式有利于保證酬金收益和降低經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)；缺點(diǎn)是，對交易雙方的專業(yè)能力要求較高，業(yè)主監(jiān)管物業(yè)服務(wù)企業(yè)的成本較高，對于物業(yè)服務(wù)企業(yè)來說，該模式下缺乏服務(wù)成本控制的內(nèi)在動力，難以取得超額利潤和實(shí)現(xiàn)快速增長。

        物業(yè)服務(wù)集成商模式的商業(yè)邏輯是“管作分離”，而非“以管代作”。業(yè)界曾有人根據(jù)企業(yè)自有人員數(shù)量和管理面積的關(guān)系，對中國的物業(yè)服務(wù)提供商和美國的物業(yè)服務(wù)集成商進(jìn)行了簡單比較：以人均管理面積統(tǒng)計(jì)，美國企業(yè)為30000平方米，中國企業(yè)為3000平方米，進(jìn)而得出中國物業(yè)服務(wù)企業(yè)的勞動生產(chǎn)率僅為美國的1/10的結(jié)論。實(shí)際上，這一推論的錯誤之處，在于忽視了一個基本事實(shí)：物業(yè)服務(wù)集成商模式下精簡的操作型人員，是以身份轉(zhuǎn)換為專項(xiàng)服務(wù)供應(yīng)商員工的方式，繼續(xù)存在于物業(yè)服務(wù)市場的。

        物業(yè)服務(wù)集成商模式的推廣和普及，從專業(yè)素質(zhì)看，主要取決于企業(yè)整合和挖掘物業(yè)服務(wù)價值鏈條的能力，物業(yè)服務(wù)企業(yè)比客戶更了解物業(yè)管理和比專項(xiàng)服務(wù)供應(yīng)商更了解客戶的專業(yè)優(yōu)勢，是其整合和把控價值鏈能力的核心；從外部條件看，主要依賴于專項(xiàng)服務(wù)市場的成熟和稅收扶持政策的落實(shí)，只有清潔、綠化、維修和秩序維護(hù)等專業(yè)服務(wù)市場的充分發(fā)育，才能保證物業(yè)服務(wù)集成商模式比物業(yè)服務(wù)提供商模式更具性價的比較優(yōu)勢，只有酬金稅費(fèi)的確立以及增值稅制的推廣，才能保證物業(yè)服務(wù)集成商模式成為物業(yè)服務(wù)企業(yè)和業(yè)主的雙贏選擇。

        2.物業(yè)資產(chǎn)運(yùn)營商。又稱物業(yè)資產(chǎn)管理模式，是伴隨著物業(yè)從消費(fèi)功能向投資功能擴(kuò)展，從使用價值向交換價值提升而衍生的高級商業(yè)模式。其特征是，業(yè)主不僅將物業(yè)硬件的日常維修、養(yǎng)護(hù)和管理工作委托給物業(yè)服務(wù)企業(yè)，而且將資產(chǎn)屬性的不動產(chǎn)的日常投資、經(jīng)營和管理工作（如租務(wù)管理、物業(yè)招商、營銷策劃、銷售代理和不動產(chǎn)融資等）委托給物業(yè)服務(wù)企業(yè)。其實(shí)質(zhì)是，物業(yè)服務(wù)企業(yè)利用客戶資源和專業(yè)技能，同時為業(yè)主提供傳統(tǒng)物業(yè)管理和不動產(chǎn)投資理財(cái)兩項(xiàng)服務(wù)，從而獲取物業(yè)服務(wù)費(fèi)用和資產(chǎn)管理傭金的雙重收益。

        物業(yè)資產(chǎn)運(yùn)營商模式之所以代表物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展方向，是因?yàn)槲飿I(yè)服務(wù)企業(yè)具有運(yùn)營和管理物業(yè)資產(chǎn)的雙重優(yōu)勢：一方面，物業(yè)服務(wù)企業(yè)掌握物業(yè)管理區(qū)域及其周邊最為全面、及時的物業(yè)供求信息，同時在物業(yè)服務(wù)過程中容易與業(yè)主形成基本、可靠的商業(yè)信用關(guān)系，信息和信用的結(jié)合，有利于增進(jìn)業(yè)主對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的商業(yè)信任；另一方面，在物業(yè)服務(wù)合同基礎(chǔ)上物業(yè)資產(chǎn)運(yùn)營事務(wù)的再委托，不僅手續(xù)程序方便快捷，而且成本費(fèi)用節(jié)約便宜，便捷與便宜的結(jié)合，有利于增加物業(yè)服務(wù)企業(yè)給業(yè)主帶來的商業(yè)便利。商業(yè)信任和商業(yè)便利的雙重優(yōu)勢，不僅能夠滿足業(yè)主商業(yè)價值最大化和財(cái)產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)最小化的雙重動機(jī)，而且能夠?qū)崿F(xiàn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)商業(yè)利潤最大化和服務(wù)成本最小化的雙重目標(biāo)，最大限度地促成業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)的互利雙贏。

        物業(yè)資產(chǎn)運(yùn)營商模式是物業(yè)服務(wù)企業(yè)運(yùn)用專業(yè)技能為客戶創(chuàng)造物業(yè)資產(chǎn)價值的本質(zhì)特征，決定了該模式的成功推廣，必須滿足三個約束條件：一是物業(yè)本身應(yīng)當(dāng)具有較高的商業(yè)價值。與以滿足使用價值為主的普通居住物業(yè)不同，物業(yè)資產(chǎn)運(yùn)營商模式主要面向具有較高利潤 回報(bào)的辦公、商業(yè)、休閑娛樂等收費(fèi)型物業(yè)，與以委托物業(yè)共有部分為主的基礎(chǔ)服務(wù)模式不同，物業(yè)資產(chǎn)運(yùn)營通常包含物業(yè)專有部分以及建筑物的整體委托；二是物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)具備較強(qiáng)的專業(yè)技能。與物業(yè)服務(wù)提供商相比，物業(yè)資產(chǎn)運(yùn)營商模式要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)不僅具備建筑物及其附屬設(shè)施的維修、養(yǎng)護(hù)技能，而且應(yīng)當(dāng)具備市場研究、投資策劃、資產(chǎn)評估、財(cái)務(wù)分析等物業(yè)經(jīng)營管理的綜合性的專業(yè)能力；三是物業(yè)服務(wù)企業(yè)具有較強(qiáng)的風(fēng)險(xiǎn)管控能力。與物業(yè)服務(wù)集成商模式旱澇保收的低收益不同，物業(yè)資產(chǎn)運(yùn)營商模式較高的商業(yè)利潤必然伴隨著較高的商業(yè)風(fēng)險(xiǎn)，企業(yè)的資本運(yùn)作能力和風(fēng)險(xiǎn)管控能力，不僅是業(yè)主進(jìn)行商業(yè)決策時必須考察的信用基礎(chǔ)，而且是物業(yè)服務(wù)企業(yè)成功運(yùn)營物業(yè)資產(chǎn)的安全保證。

        3.物業(yè)保障服務(wù)商。又稱物業(yè)后勤服務(wù)模式或者物業(yè)支援服務(wù)模式，是物業(yè)管理行業(yè)順應(yīng)后勤服務(wù)社會化改革趨勢而誕生的一種混合商業(yè)模式。其特征是，物業(yè)服務(wù)企業(yè)不僅從事不動產(chǎn)管理業(yè)務(wù)，而且受托提供配餐、會務(wù)、接待、交通、物流等方面的后勤服務(wù)，以全方位滿足客戶非主流業(yè)務(wù)之外的多元化需求。其實(shí)質(zhì)是，物業(yè)服務(wù)企業(yè)取代客戶的后勤保障部門，以市場化的方式為客戶的后勤保障需求提供全面解決方案，使客戶高度關(guān)注其核心業(yè)務(wù)的開展和品牌價值的創(chuàng)造。

        物業(yè)保障服務(wù)商模式適用的客戶類型，主要是從事生產(chǎn)經(jīng)營、商業(yè)服務(wù)以及公共服務(wù)的單位（公司）客戶，該模式的生命力和代表性，源于它是物業(yè)服務(wù)企業(yè)和客戶雙贏的理性選擇。從物業(yè)服務(wù)企業(yè)角度，市場競爭使其在提供不動產(chǎn)服務(wù)的同時，必須挖掘客戶的相關(guān)需求并提供增值服務(wù)，而相關(guān)增值服務(wù)在與不動產(chǎn)服務(wù)結(jié)合在一起時，可以實(shí)現(xiàn)資源的優(yōu)化配置、成本的有效控制和客戶信息的無障礙溝通；從客戶角度，專業(yè)分工使其有必要將后勤保障支援事務(wù)從核心業(yè)務(wù)中剝離出來，由物業(yè)服務(wù)企業(yè)整合分散的后勤服務(wù)并形成統(tǒng)一的支援保障系統(tǒng)，有利于提高管理水平和勞動效率，改善工作環(huán)境和服務(wù)形象，提升服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度，從而增強(qiáng)自身的核心競爭能力。

        物業(yè)保障服務(wù)商模式的優(yōu)點(diǎn)是，實(shí)現(xiàn)了物業(yè)服務(wù)價值鏈條的有機(jī)整合，全方位擴(kuò)展了物業(yè)管理的商業(yè)空間，對客戶多元需求的滿足，有利于增強(qiáng)客戶的忠誠度和認(rèn)同度，穩(wěn)固基于物業(yè)服務(wù)形成的商業(yè)合作關(guān)系，最大限度鎖定目標(biāo)，提高服務(wù)市場的占有率。缺點(diǎn)是，在專業(yè)分工日益精細(xì)的市場環(huán)境下，多元化是一種能力，物業(yè)服務(wù)企業(yè)涉足不動產(chǎn)服務(wù)之外的其他后勤保障業(yè)務(wù)，面臨著相關(guān)專業(yè)服務(wù)商競爭的考驗(yàn)，在配套資源和專業(yè)能力儲備不足的情況下，盲目倉促地嘗試物業(yè)保障服務(wù)商模式，有可能陷入舍本逐末和顧此失彼的困境。與其他商業(yè)模式相比，物業(yè)保障服務(wù)商模式對企業(yè)的客戶關(guān)系管理能力提出更高的要求。一般商業(yè)模式下，物業(yè)服務(wù)企業(yè)只關(guān)注合約客戶的需求和滿意。物業(yè)保障服務(wù)商模式下，客戶具有雙層次甚至多層次的特點(diǎn)，可以區(qū)分為目標(biāo)客戶、終端客戶、內(nèi)部客戶、外部客戶、固定客戶、流動客戶等多種類型，物業(yè)服務(wù)企業(yè)不僅要讓合約客戶感到滿意，而且要讓合約客戶的客戶感到滿意，這就要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)根據(jù)目標(biāo)對象的特征，制訂并實(shí)施有針對性的客戶關(guān)系戰(zhàn)略和客戶滿意戰(zhàn)略。

        現(xiàn)階段我國大部分的物業(yè)保障服務(wù)商仍屬初級模式，與物業(yè)資源開發(fā)商模式有許多相似之處，物業(yè)服務(wù)企業(yè)主要通過包干收費(fèi)和酬金收費(fèi)兩種方式取得經(jīng)營收入�？疾彀l(fā)達(dá)國家和地區(qū)的發(fā)展路徑和成功經(jīng)驗(yàn)，遵循社會化分工協(xié)作的內(nèi)在規(guī)律，物業(yè)保障服務(wù)商的高級模式應(yīng)當(dāng)是：物業(yè)服務(wù)企業(yè)轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的單純受雇于客戶的服務(wù)者角色定位，通過股權(quán)投資或者締結(jié)戰(zhàn)略同盟等方式，成為目標(biāo)客戶主營業(yè)務(wù)的投資者或者合作者。這種模式之下，物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主之間已經(jīng)從服務(wù)和被服務(wù)的關(guān)系轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;你中有我，我中有你”的利益共同體，物業(yè)保障服務(wù)與主營業(yè)務(wù)已經(jīng)同生共長地融為一個品牌共同體；這種模式之下，物業(yè)服務(wù)行業(yè)突破了傳統(tǒng)的固定酬金的盈利模式，實(shí)現(xiàn)了與客戶共擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)共享收益的產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型。

        分析上述幾種商業(yè)模式，從收費(fèi)方式的角度，可以分為包干制（物業(yè)服務(wù)提供商、物業(yè)資源開發(fā)商）、酬金制（物業(yè)服務(wù)集成商、物業(yè)顧問服務(wù)商）和分紅制（物業(yè)資產(chǎn)運(yùn)營商、物業(yè)保障服務(wù)商）；從盈利方式的角度，可以分為操作型（物業(yè)服務(wù)提供商）、管理型（物業(yè)服務(wù)集成商、物業(yè)資產(chǎn)運(yùn)營商）、顧問型（物業(yè)顧問服務(wù)商）和綜合型（物業(yè)資源開發(fā)商、物業(yè)保障服務(wù)商）；從專業(yè)分工的角度，可以分為專業(yè)化（物業(yè)服務(wù)提供商、物業(yè)服務(wù)集成商、物業(yè)顧問服務(wù)商）和多元化（物業(yè)資源開發(fā)商、物業(yè)資產(chǎn)經(jīng)營商、物業(yè)保障服務(wù)商）；從企業(yè)規(guī)模的角度，可以分為小型化（物業(yè)服務(wù)集成商、物業(yè)顧問服務(wù)商、物業(yè)資產(chǎn)運(yùn)營商）和大型化（物業(yè)服務(wù)提供商、物業(yè)資源開發(fā)商、物業(yè)保障服務(wù)商）。盡管包干制和操作型的商業(yè)模式目前仍占據(jù)主導(dǎo)地位，但以酬金制和分紅制為主要收費(fèi)方式的管理型、顧問型和綜合型的商業(yè)模式將代表物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展方向；盡管多元化和大型化的商業(yè)模式象征著行業(yè)的實(shí)力和理想，但依然改變不了物業(yè)服務(wù)企業(yè)專業(yè)化和小型化的總體趨勢。

 （中國物業(yè)管理協(xié)會）