自疫情爆發(fā)以來，互聯(lián)網(wǎng)再次成為人們矚目的焦點。不論是網(wǎng)上零售市場，還是社交媒體平臺，或者娛樂游戲平臺，或是線上教學，與“互聯(lián)網(wǎng)”相關的概念都得到了人們的熱捧。同時，實體店客流大幅減少，銷售額急劇下滑明顯。這一現(xiàn)象在網(wǎng)上零售市場，特別是快速消費品市場表現(xiàn)得尤為明顯。

很多人認為這只是因為疫情的緣故，相信這只是階段性的現(xiàn)象。但有研究認為，這種情況在疫情過后仍會持續(xù)。

因此，雖然數(shù)字化營銷已經(jīng)經(jīng)過十數(shù)年的發(fā)展，但仍是快速消費品的必然趨勢。

除傳統(tǒng)的電子郵件營銷、CPM、口碑營銷、SEO等方式之外，社交媒體的重要性也早已顯現(xiàn)，并為品牌帶來了豐厚的回報。這篇文章，SLD睿來品牌體驗設計將著重探討——快速消費品品牌該如何使用好社交媒體，與目標受眾建設有意義的聯(lián)系。

創(chuàng)建社區(qū)

社交媒體平臺最吸引人的地方之一，就是可以創(chuàng)建一個強大的品牌社區(qū)——關注者或客戶不僅購買你的產(chǎn)品，還能和你進行互動，同時也參與到品牌宣傳之中。

但說起來容易做起來難。無論是你運用80/20定律(80%的內容用于告知、教育，20%用于宣傳品牌)，還是你運營社交媒體三分法(宣傳、分享、交流)，關鍵是你要能夠為關注者提供原創(chuàng)的、真實的、想要的內容。

例如：一個名為Sir Kensington’s的調味品品牌在這方面就做得非常好。Sir Kensington’s與擁有3600萬Instagram粉絲的“網(wǎng)紅”Chrissy Teigen合作，拍攝自制蘸醬和薯條的故事。同時，推出了系列化的美食教育視頻，在教學融入自己的品牌，最終找到了靈感、教學和產(chǎn)品的完美組合。另外，該品牌還推出了一項名為“Taste Buds”的計劃，讓關注者可以“賺取免費商品、與其他美食愛好者一同互動并品嘗新品”。

鼓勵消費者

消費者更有可能支持反映其價值觀、興趣或愿望的品牌。所以，科技產(chǎn)品品牌往往把自己塑造為“極客”的形象，運動品牌往往把自己打造成“酷客”的形象——這些感知生活方式或者個性的形式早已出現(xiàn)。而現(xiàn)在，消費者的要求再進一步——他們要求的不僅僅是一個理想的口號，不希望品牌的使命僅僅只是盈利。

知名快速消費品品牌寶潔的社交媒體營銷，就做得非常成功。從 Secret 承諾在疫情期間支持頂級女子曲棍球運動員的 100 萬美元承諾，到潘婷支持 LGBTQ2s+社區(qū)的#HairHasNoGender 活動，都取得了十分有意義的成果。同時，寶潔推出了一系列鼓舞人心的視頻，并鼓勵追隨者參與并使用主題標簽分享他們的故事。另外，寶潔還與著裝規(guī)范項目 (DCP) 合作，幫助“支持和促進對發(fā)型師的包容性培訓”。

事實上，無論品牌或大或小，社交媒體都能快速放大宣傳效果，也能始終推動參與感和忠誠度。

無縫體驗

消費者已經(jīng)習慣使用社交媒體在線與品牌互動，以至于 58% 的人表示他們更愿意在社交媒體上與品牌互動，而不是去實體店。這個數(shù)字，在年輕一代中的比例更高。

盡管部分原因可能與疫情有關，但也表明在線的便利性業(yè)已超過進入商店的實際體驗。坦率地說，許多品牌對客戶旅程、關鍵接觸點等概念聞所未聞，實踐更是無從談起，線上線下的脫節(jié)是普遍現(xiàn)象。

一家名為m&m's 的巧克力品牌，就在社交媒體上以風趣、俏皮的個性，贏得了廣大網(wǎng)友的青睞。m&m's通過整合社交媒體和官網(wǎng)，同時推出產(chǎn)品個性化定制、禮品指南和“人物”故事等功能，進一步提升了品牌的數(shù)字化形象�？梢韵胂�，消費者或目標受眾穿梭于m&m's的社交媒體和網(wǎng)站之中，可以輕易地分享、下單和評價，并與興趣相同的愛好者溝通，是多么有趣的事情!

事實上，確保每一個用戶交互點、每一個品牌接觸點都有一致化、品牌化的體驗，并對客戶旅程進行360度的管控，是做好無縫體驗的關鍵。在這方面，m&m's走在了前面。

擁抱可能

不可否認，社交媒體平臺經(jīng)過十數(shù)年的發(fā)展，業(yè)已走在了自己的十字路口。

Twitter推出直播購物平臺、Instagram為Reels推出品牌內容廣告……但終因用戶對隱私等問題的擔憂無疾而終。

對于社交媒體，有些品牌則以無視、抵觸、反感作為反應。最近就有一家名為Lush的健康和美容品牌宣布停用在 Facebook、Instagram、Tiktok 和 Snapchat上的賬號。對于這一決定，Lush 聯(lián)合創(chuàng)始人、產(chǎn)品發(fā)明家Mark Constantine說：“我一生都在避免在我的產(chǎn)品中添加有害成分�，F(xiàn)在有壓倒性的證據(jù)表明我們在使用社交媒體時處于危險之中。我不愿意讓我的客戶遭受這種傷害，所以現(xiàn)在是時候將其排除在外了。”

誠然，對Lush 來說，這是一個反映了他們價值觀的決定——但對大多數(shù)品牌來說，這是無法承受的奢侈品。

時至今日，仍有人不斷質疑社交媒體的未來。但其對品牌和消費者來說，作用是顯而易見的，上述案例就是重要的佐證。因此，品牌要充分利用社交媒體平臺——否則，消費者將永遠保持沉默。

來源：SLD睿來品牌體驗設計

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