如何做好酒店精細(xì)化管理

1精細(xì)化管理是當(dāng)務(wù)之急首先，從酒店行業(yè)特點看，酒店行業(yè)人員密集、高風(fēng)險、多危機。酒店管理中有一個“100-1=0”的危機定律，即100件事有99件做得很成功，即使有1件事或這件事的某一個節(jié)點出現(xiàn)紕漏，如果處理失當(dāng)，也會“一石激起千層浪”，產(chǎn)生漣漪效應(yīng)，并通過各種渠道傳播與放大，最終形成無法挽回的失控后果。其次，從同業(yè)競爭看，隨著國際國內(nèi)品牌酒店大踏步進入國內(nèi)二、三線甚至是四線城市，市場競爭日趨激烈，導(dǎo)致整個酒店行業(yè)進入微利時代，如果我們不在精細(xì)化管理上尋求突破，將會導(dǎo)致經(jīng)營艱難，贏利能力下降，市場空間越來越小。第三，互聯(lián)網(wǎng)時代加大了酒店管理的風(fēng)險，其特征為：人人都是媒體、人人都是記者。隨著網(wǎng)絡(luò)的日漸普及，信息的傳播已進入匿名時代、讀圖時代，其特點為：海量信息、秒速度傳播、互動性強、無國界。消費者、競爭對手以及內(nèi)部員工可隨時通過各種BBS、博客、微博向公眾披露酒店的各種正面、負(fù)面信息，這就要求我們的管理和服務(wù)容不得有半點的瑕疵，否則品牌建設(shè)將會功敗垂成。

2目前精細(xì)化管理存在的問題一是認(rèn)識未到位、思想不統(tǒng)一，主要表現(xiàn)在各級領(lǐng)導(dǎo)對管理精細(xì)化沒有引起足夠的重視，致使精細(xì)化管理淪為口號和止于形式，沒有真正落實到具體行動上。二是缺乏標(biāo)準(zhǔn)的操作流程或者操作標(biāo)準(zhǔn)不夠精確、細(xì)化，主要表現(xiàn)在：標(biāo)準(zhǔn)和流程(制度、辦法)過于籠統(tǒng)，不夠細(xì)化、量化，員工執(zhí)行起來盲目性大，不知道怎樣做才達(dá)標(biāo)。雖然經(jīng)常培訓(xùn)，但沒有精細(xì)化的操作標(biāo)準(zhǔn)，培訓(xùn)效果也不明顯。三是對標(biāo)準(zhǔn)、制度執(zhí)行力不強，這是制約精細(xì)化管理實施的關(guān)鍵性因素，責(zé)任在管理者，而不在員工。主要表現(xiàn)在：對員工的要求是A，可員工達(dá)到的結(jié)果只是A-或B，問題是管理者沒有在下屬執(zhí)行過程中對其進行及時面對面的啟發(fā)、指導(dǎo)和糾偏，有的甚至是“以其昏昏，使人昭昭”，“瞎指揮”使員工更加無所適從。在選人用人方面，選擇錯誤的或縱容能力不足的人去執(zhí)行重大任務(wù)和決策，也是造成整體執(zhí)行力低下的重要因素。我們不缺聰明的人，缺乏的是真正敢于較真的人，如何將合適的人放在適合的位置上，是酒店領(lǐng)導(dǎo)者必須認(rèn)真思考并審慎對待的重大決策。四是沒有形成精細(xì)化管理的長效機制和企業(yè)文化�？傮w上，缺規(guī)劃、督導(dǎo)、落實與總結(jié)。管理層仍在延續(xù)老一套粗放型、經(jīng)驗型的管理方法而不求改變;很多員工做事浮躁、低標(biāo)準(zhǔn)、被動應(yīng)付，缺乏求真務(wù)實的工作態(tài)度和作風(fēng);精細(xì)化管理培訓(xùn)不普及不深入，很多員工甚至不知道本崗位精細(xì)化的要求是什么;上下級之間對精細(xì)化管理的認(rèn)識存在差異，全店范圍內(nèi)沒有真正形成“質(zhì)量是生命，收益是目標(biāo)，追求企業(yè)與員工共贏”的企業(yè)共同價值觀。

3抓住精細(xì)化管理的關(guān)鍵點3.1 細(xì)在管理規(guī)范化的基礎(chǔ)上根據(jù)酒店的實際情況進行進一步的分解，細(xì)化和量化。以麥當(dāng)勞店的洗手程序為例：先用洗手液洗，再用60度的溫水洗，消毒液在手上搓洗不少于60秒，洗完手，放在烘干機下烘干，關(guān)水龍頭用手肘壓。每一個步驟都有明確的量化標(biāo)準(zhǔn)，便于員工記憶與操作。酒店各部門制定和改進操作流程需遵循以下要求：一要規(guī)范，產(chǎn)品和服務(wù)的每一個環(huán)節(jié)都必須規(guī)范，符合整體要求。比如，我們制定了《新編賓館酒店各科室崗位全職精細(xì)化管理制度典范》一書，要求酒店各部門以此為參照，認(rèn)真總結(jié)制定出本部門的精細(xì)化管理規(guī)范。二要科學(xué)，管理的方式方法要以流程為指導(dǎo)，各環(huán)節(jié)嚴(yán)密控制，有機銜接。各相關(guān)崗位、相關(guān)部門應(yīng)充分溝通，不僅要做好本崗位、本部門內(nèi)部的流程控制，更要做好外部的銜接與配合環(huán)節(jié)，只有這樣才能切實提高酒店整體工作效率與服務(wù)水平。三要周到，對流程管理要網(wǎng)格化，不留死角。執(zhí)行過程必須關(guān)注每一個環(huán)節(jié)和細(xì)節(jié)，關(guān)注每一次突發(fā)事件和異常變化。每個員工在各自的職責(zé)范圍內(nèi)都要有相應(yīng)的質(zhì)量責(zé)任，實行質(zhì)量一票否決制，哪個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題都應(yīng)及時處理，不能流入下一個環(huán)節(jié)，以避免問題擴大化。一旦出現(xiàn)了質(zhì)量問題，投訴或事故，則實行責(zé)任倒查制。

3.2 準(zhǔn)首先定位要準(zhǔn)。市場定位包括酒店產(chǎn)品定位、細(xì)分市場、客源結(jié)構(gòu)、銷售渠道及營銷策略;管理定位要求酒店所采取的管理舉措以及要達(dá)到的效果都要有明確、精準(zhǔn)的規(guī)劃。第二問題要找準(zhǔn)。在深入分析酒店管理現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，應(yīng)準(zhǔn)確地找出關(guān)鍵環(huán)節(jié)，及時深入查找精細(xì)化管理中的短板與不足，分析根源與癥結(jié)，按照“哪里有問題就從哪里改起;哪里滋生問題就從哪里抓起”的思路，從源頭上徹底解決問題。第三用人要準(zhǔn)。對于重大問題和關(guān)鍵崗位，必須找合適的人或團隊去執(zhí)行，防止因用人不當(dāng)而造成效率低下甚至責(zé)任事故。要啟用有責(zé)任心、有耐心、有使命感、敢于擔(dān)當(dāng)?shù)娜嘶驁F隊去執(zhí)行，而不能縱容能力不足的人去執(zhí)行，否則結(jié)果會大打折扣或適得其反。3.3 精四、五星級酒店的從業(yè)者必須樹立軟、硬件皆為精品、不斷追求卓越的意識。在做產(chǎn)品和服務(wù)的過程中，我們一定要堅持“多做一點，多走一步”。其一，將你的服務(wù)品質(zhì)和競爭對手的服務(wù)品質(zhì)做個對比，然后多走一步，即你的服務(wù)品質(zhì)比對手更高;其二，將你的服務(wù)水準(zhǔn)和顧客的期望服務(wù)水準(zhǔn)做一個對比，然后多走一步，即你的服務(wù)品質(zhì)比你顧客所期望的程度更好，就會贏得市場，進而贏得客戶。

來源:PeterSiu肖生

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