在剛剛結束的春節(jié)假期里，不少人在周邊游和在餐廳用餐的時候，總會在酒店和餐廳等服務場景內(nèi)出現(xiàn)如下情況：當房間內(nèi)的電話鈴聲響起，住客接起電話，一個可愛的聲音傳出：“您好，我是服務機器人，現(xiàn)在已經(jīng)到您房門口，請取走您需要的物品。”住客打開房門后便能看到送物機器人，掃碼打開艙門后，取物成功;在不少餐廳里，為食客送菜的是穿梭其間的機器人，而在機器人主題餐廳里，就連炒菜也都由機器人代勞……
近兩年，隨著“無接觸服務”、安全衛(wèi)生等需求的增加，引入機器人服務的酒店和餐廳越來越多，一方面，高科技的引入增加了消費吸引力，提升了效率;另一方面，旅游業(yè)、餐飲業(yè)的服務中，人情味是其中的精髓，在啟用機器人服務的同時，酒店、餐廳也不斷花心思在提升精細化服務上，增加機器人服務的“溫度”。
如今服務越來越智能化。
無接觸服務需求大 機器人最受歡迎
自去年開始，“無接觸服務”成為服務業(yè)的新需求。其中，機器人成了酒店、餐廳等服務場景中“無接觸服務”的主要提供者。在柏高集團廣州塔騎士物語酒店里，記者看到酒店內(nèi)配備的送物機器人受到了不少住客的喜愛，送餐、送物等住客在入住期間的實際需求，通過酒店機器人都能輕松實現(xiàn)。記者體驗了一下這個流程，拿起房間內(nèi)的智能電話，撥通服務按鍵后，對著智能電話中的語音服務小助手下達指令：“你好，麻煩送兩瓶水�！敝悄茈娫捘穷^的語音小助手回答“好的，送兩瓶水到××房�！辈坏绞昼�，房間門鈴響起，記者打開房門后，便看見機器人將記者“下單”的礦泉水送到了�！皺C器人在酒店內(nèi)很受歡迎，是我們最忙碌的員工。”廣州塔騎士物語酒店總經(jīng)理李兆文透露：“機器人在投入運營不到3個月時間里已完成4750次任務，運營總里程已達46萬米�！绷硗猓频暝谝刖频旰笈_管理系統(tǒng)HDOS之后，3個月內(nèi)AI電話共產(chǎn)生3068次通話，承接率達到96%。
不僅在酒店內(nèi)，機器人也被廣泛應用到傳統(tǒng)餐飲業(yè)場景中。如今，在餐廳里常常能見到機器人忙碌而有序送餐的身影，其中傳菜機器人和測溫機器人是餐飲企業(yè)應用最為廣泛的。記者走訪市場時見到，海底撈、點都德、廣州酒家、滋粥樓、喜客等知名餐廳樓面都啟用了送餐機器人，廣州酒家從2019年就先行先試餐飲機器人，2020年又進一步加速機器人的投入進程。相關負責人稱，機器人的引入提高了服務的安全性與衛(wèi)生性，替代了服務員直接傳菜，可讓顧客用餐更加安心。
同時，機器人的引入也為消費者帶來了新鮮體驗，成為服務場景中的新亮點。一位酒店服務人員告訴記者，經(jīng)常在酒店內(nèi)看到這樣的場景，有住客看到酒店內(nèi)行走的機器人時便會和它開啟對話，住客們常常會被機器人的可愛回應逗得哈哈大笑。記者在社交網(wǎng)絡平臺上看到有不少關于“酒店機器人”的視頻，大家分享了許多酒店機器人的服務過程，討論熱烈，“酒店機器人太萌了”“機器人的日常對話真是太可愛了”……諸如此類的評價表達了住客們對機器人的喜愛。
秒級響應 機器人助力減輕人力成本
機器人的引入不僅豐富了消費者的體驗，對經(jīng)營者來說，還大大減輕了人力成本。對此，白天鵝賓館副總經(jīng)理余立富說，餐飲業(yè)最大的運營成本就是人力，機器人的應用大大減輕了人力成本，他分析，使用傳菜機器人的成本比純?nèi)肆山档图s58%。記者了解到，日常餐廳在傳菜的人力布局上不少于8個人，每次人力運載量最多8款，按一名計時工計算，每小時20元，每天8小時，一個月費用需要至少4800元，而傳菜機器人主要以充電方式運轉，充電4小時即可使用24小時，每次運載菜品量可以高達25款，并且能在營業(yè)時間內(nèi)不停運作，效率穩(wěn)定。
云跡科技華南營銷負責人任飛表示，在酒店住中數(shù)字化HDOS系統(tǒng)運行過程中，機器人工作主要在服務的前端，在接收到如送物、打掃、報修、叫醒類等不同任務指令后，通過AI自主應答，電話問詢、智能化分配下達的服務任務、機器人和自動倉自主完成接送物等都可獲得秒級響應。在提升服務響應度的同時，也有助于減少酒店的人工成本，通過HDOS系統(tǒng)可減少酒店內(nèi)90%的重復工作量，實現(xiàn)人力、物資、信息的最佳匹配調(diào)度。
不少消費者對機器人送菜很感興趣。
服務標準化、數(shù)字化 機器人服務越來越有“人情味”
在餐飲場景中，機器人的“款式”遠不止傳菜機器人和測溫機器人，諸如現(xiàn)磨咖啡機器人、冰淇淋機器人、棉花糖機器人、爆米花機器人、炒鍋機器人、煲仔飯機器人等餐飲機器人設備層出不窮，有業(yè)內(nèi)資深人士稱，以全程引入機器人的主題餐廳為例，雖然呈現(xiàn)出一片“智能化”，但是實際背后是200多位工程師在做開發(fā)與維護工作，其投入成本絕不小于廚師和服務員的人力成本。
那么在酒店領域，在引入科技設施后，原本由人來提供的服務被機器所取代，會不會也讓居住的體驗感大打折扣呢?這樣一個例子或許可以說明問題�！澳阒罏槭裁淳频隀C器人送東西到房間后，不是直接后臺聯(lián)動響門鈴，而是要打電話嗎?”在采訪中，一位酒店服務人員提起了這個話題。原來，問題的答案是酒店機器人的“身高”比較矮，一般客人通過房門的貓眼看不到它，所以當機器人來到房門口而啟動門鈴后，住客通過房門上的貓眼可能看不到有人按門鈴，會帶來誤解，所以機器人在來到指定房間后，會通過后臺操作接通房內(nèi)電話，以此來通知住客。業(yè)內(nèi)人士認為，科技手段的引入也要考慮人文關懷，體現(xiàn)便捷度和舒適感，這就更需要從數(shù)據(jù)反饋來推敲和修正服務，并進行改進,加強服務中的“人情味”和“溫度感”。
任飛解釋道，酒店住中數(shù)字化HDOS系統(tǒng)將“需求數(shù)字化”“任務分配數(shù)字化”“操作人員數(shù)字化”，目的是為酒店精細化運營提供科學的數(shù)字依據(jù)，以此提升酒店用戶體驗。李兆文透露，客人住中的一些需求數(shù)據(jù)對于優(yōu)化酒店內(nèi)管理能力有很大的意義，通過數(shù)字化后展現(xiàn)的大數(shù)據(jù)結果可以了解到客人最常用的服務和需求是什么，以及在什么時間點會需要這些服務，根據(jù)這些數(shù)據(jù)，再調(diào)整酒店內(nèi)部管理流程，更科學合理地重新調(diào)配人員，以此提升酒店的管理效率。
科技以人為本，服務更需有溫度，只有在以人為本的前提下，保持有溫度的服務，科技才不會是冷冰冰的存在，能讓游客酒店入住的感受更加提升。
對于智慧科技酒店的未來，中國飯店協(xié)會副會長、北京首旅酒店(集團)股份有限公司總經(jīng)理孫堅認為，擁抱技術是未來每一個行業(yè)的趨勢。再傳統(tǒng)的行業(yè)未來都會用科技的能力去做串聯(lián)、賦能和應用，對于住宿餐飲企業(yè)來說要提升在線化能力，這樣才能內(nèi)通外聯(lián)：“要讓客戶在線、讓產(chǎn)品在線、讓管理在線、讓員工在線�！�
專家建議：保護客人隱私應擺在首位
機器人被引入服務場景后，后臺將涉及到關于用戶的相關數(shù)據(jù)。以酒店場景為例，伴隨著快速的智能化和網(wǎng)絡化，當今酒店業(yè)已成為個人信息高度密集的行業(yè)，無論是酒店業(yè)主還是經(jīng)營方，其掌握的個人信息若處理不當，這些信息資產(chǎn)也能變成“燙手的山芋”。
對此，天達共和律師事務所合伙人、深耕商業(yè)地產(chǎn)和酒店行業(yè)多年的孫凌岳律師表示，《中華人民共和國個人信息保護法》已于2021年11月1日正式施行，連同此前已出臺的《網(wǎng)絡安全法》《數(shù)據(jù)安全法》等法律，我國的個人信息保護矩陣已經(jīng)形成。根據(jù)《個人信息保護法》，如果處理個人信息未按照規(guī)定采取必要的安全保護措施，情節(jié)嚴重的，最高可能受到五千萬元或者上一年度營業(yè)額百分之五的罰款，同時還可能受到?jīng)]收違法所得、責令暫停相關業(yè)務、停業(yè)整頓、吊銷相關業(yè)務許可或者吊銷營業(yè)執(zhí)照等處罰。
對于應如何做好數(shù)據(jù)資產(chǎn)的管理，實現(xiàn)對個人信息的依法保護，孫律師建議，在處理個人信息時，需建立多維度的保護體系，包括制定個人信息保護的內(nèi)部管理制度和操作規(guī)程，對個人信息實行分類管理，按需對其網(wǎng)絡進行定級、備案、測評、整改、定期自查等一系列措施，以確保其網(wǎng)絡的安全。另外，還要對相關軟硬件設備進行必要的升級，定期對個人信息處理活動進行合規(guī)審計，并及時、正確地處理相關個人的對其個人信息的權利主張。
來源:大洋網(wǎng)
以上是關于酒店餐飲的相關信息，以供大家查看了解。想要了解更多酒店餐飲信息，第一時間了解酒店餐飲相關資訊，敬請關注唯學網(wǎng)酒店餐飲欄目，如有任何疑問也可在線留言，小編會為您在第一時間解答!
