放棄亞朵后，投資人把酒店做成“全國中高端酒店100強(qiáng)”
最近，洛陽的一名前亞朵酒店投資人講述了他的經(jīng)歷，我們來看看覆蓋全國130多個城市，擁有700多家店，2700萬的會員的亞朵，為何開不好一家加盟店?
加盟亞朵，信任破裂
2013年，劉強(qiáng)(化名)有意在洛陽做酒店生意，從那時起他就開始關(guān)注各酒店品牌。
彼時，中國酒店業(yè)已經(jīng)度過了2000年-2009年經(jīng)濟(jì)型酒店的“黃金10年”，經(jīng)濟(jì)型酒店探索打底，為后續(xù)中端、中高端酒店品牌的推陳出新創(chuàng)造了條件。
據(jù)劉強(qiáng)回憶，為了選擇酒店品牌，他把市面上大多中、高端品牌都考察了一遍，包括剛起步的亞朵、麓楓、全季、錦江都城，也有百玉蘭、桔子、智選假日這些相對成熟的品牌。
對于很多投資人而言，選擇品牌既有感性的主觀成分，也有理性的客觀判斷，在兩者糾纏下，劉強(qiáng)決定在桔子與亞朵兩家中做二選一。
由于早前是桔子的粉絲，其定位偏向于年輕群體，但酒店物業(yè)周邊是商務(wù)客群，權(quán)衡之下，時尚感與文化兼具的亞朵成了劉強(qiáng)的最終選擇。
2015年，劉強(qiáng)與亞朵簽約，第二年年初，門店正式營業(yè)。這也是亞朵在全國的第10家門店。
經(jīng)營不久之后，劉強(qiáng)逐漸發(fā)現(xiàn)亞朵品牌在管理上的諸多弊端。
“剛開始，亞朵的文化、服務(wù)、包裝是很不錯的，常態(tài)化運(yùn)營之后，發(fā)現(xiàn)這些優(yōu)質(zhì)服務(wù)背后的好口碑、人力、物力是需要業(yè)主買單。如果在一二線城市，房費(fèi)在400-600元不等，高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)成本可能只占房費(fèi)的10%，但在三線城市，房費(fèi)只有300元左右，除去這套高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程成本、管理費(fèi)、CRS預(yù)訂費(fèi)用等抽成，投資人等于是給酒店品牌打工了。”劉強(qiáng)稱。
不僅是服務(wù)、拓客等成本過高的問題。原本劉強(qiáng)與亞朵簽約之時就約定，如果酒店revpar達(dá)不到270元，管理費(fèi)按4%收取，如果超過了270元管理費(fèi)按5%收。經(jīng)營一段時間后，酒店revpar并未達(dá)到270元。
讓劉強(qiáng)不解的是，品牌告知此前按4%收取管理費(fèi)算錯了，原來簽的合同不嚴(yán)謹(jǐn)，管理費(fèi)應(yīng)該按照5%來算，還需要補(bǔ)交幾十萬的管理費(fèi)差價(jià)。
另外，劉強(qiáng)還記得2017年年末，店長給員工開會稱，亞朵給員工發(fā)放年終獎的情況，最后劉強(qiáng)得知，這個所謂的亞朵年終獎需要投資人來出。讓他憤懣的是，首先開會給員工提獎勵，不告知投資人;其次，門店總營收考核未完成不說，讓店長及品牌落了好人，投資人來“背鍋”。
除此之外，劉強(qiáng)的酒店開業(yè)兩年多時間，曾先后換了6個店長。最后，派來的2個店長，在其曾經(jīng)管理的門店口碑分僅有4.4。劉強(qiáng)認(rèn)為，品牌派店長沒有進(jìn)行篩選，對投資人經(jīng)營極不負(fù)責(zé)。之后，劉強(qiáng)就嘗試自己管店，他發(fā)現(xiàn)在親力親為管店2個月后，無論是營收還是口碑分都達(dá)到了經(jīng)營以來的最理想狀態(tài)。
而之后發(fā)生的一件事，成為劉強(qiáng)尋求翻牌的導(dǎo)火線。
“有一年10月份，洛陽突然降溫到13攝氏度，一名從OTA預(yù)定的客人提出各種要求，到了晚上要求開冷氣，由于中央空調(diào)有調(diào)溫范圍設(shè)定，不知道開制冷還是開制熱，且新風(fēng)系統(tǒng)已經(jīng)讓酒店很舒適，最終酒店根據(jù)服務(wù)章程進(jìn)行了協(xié)調(diào)，最終勸說無果退還了頭一天的住宿費(fèi)用，但客人還是在亞朵的平臺進(jìn)行了投訴。”劉強(qiáng)說，OTA平臺支持酒店的做法，但亞朵方面認(rèn)為，需要補(bǔ)償給顧客兩晚的費(fèi)用，并以書面形式給顧客致歉。
他告訴《酒管財(cái)經(jīng)》，在經(jīng)歷了店長私下扣經(jīng)營費(fèi)用、管理費(fèi)用扯皮等諸多運(yùn)營、人員管理的問題后，他毅然決定換掉亞朵的牌子。
翻牌自營拿下“全國中高端酒店100強(qiáng)”
根據(jù)客群情況分析，劉強(qiáng)的酒店訂單大多來自攜程，在某OTA旗下酒店品牌剛籌備的時候，就翻牌做了某呈，不過是輕加盟的模式。
此后，劉強(qiáng)嘗試自己管理酒店，2年后，他的酒店還被某機(jī)構(gòu)評為“全國中高端酒店100強(qiáng)”。
“門外漢管店2年，比亞朵管理的好，這事兒挺諷刺的�！眲�(qiáng)稱。
他做了個比較，2018年未翻牌前，與2019年翻牌自管后，兩個自然年的營收持平，但管理費(fèi)節(jié)省了至少100萬元。
劉強(qiáng)也總結(jié)了自己管店的心得。
首先是管理得當(dāng)。不管是投資人還是店長，對于日常運(yùn)營一定要去盯，因?yàn)閳F(tuán)隊(duì)是有惰性的，其次，團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定、人員的基礎(chǔ)素質(zhì)、服務(wù)流程的梳理是關(guān)鍵，另外，在帶團(tuán)隊(duì)方面，需要不斷強(qiáng)化人員對服務(wù)的理解，因?yàn)橛煞⻊?wù)提升帶來客單溢價(jià)是很可觀的，這兩者這都是有邏輯關(guān)系的。
在薪酬方面，劉強(qiáng)采用了激勵機(jī)制，員工只要用心做服務(wù)，就能拿到更高的薪水，不管是基層員工還是實(shí)習(xí)崗，只要做出好的服務(wù)案例，收入都會超出員工的預(yù)期。
“一般職業(yè)店長更多注重的是KPI，但是這些細(xì)節(jié)對員工的穩(wěn)定和心理建設(shè)是非常重要的，不管是客房大姐或者餐廳、前臺，如果團(tuán)隊(duì)里邊有三四個人對服務(wù)細(xì)節(jié)的苛求進(jìn)行傳承，即便有新人入職，也能傳遞下去。”劉強(qiáng)稱。
用酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，做寫字間
由于是自持物業(yè)，一部分用做酒店經(jīng)營以外，劉強(qiáng)對其余寫字間的租賃服務(wù)也做了調(diào)整。
“服務(wù)有時候是可以相互貫徹的，我們把寫字間的服務(wù)、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)等，按照酒店的標(biāo)準(zhǔn)化來量化。讓寫字間的公司拿較少的物業(yè)費(fèi)，享受酒店化的管理�！彼f，當(dāng)把寫字間的公司服務(wù)好，當(dāng)其都有開會、用餐，或是住宿需求時，這部分協(xié)議客戶會讓酒店經(jīng)營非常穩(wěn)定。
劉強(qiáng)告訴員工，對待顧客或是企業(yè)協(xié)議客戶，要踏踏實(shí)實(shí)解決客戶的所需，不要功利性覺得幫忙會不會換來一單，不要考慮，先幫客人解決問題是首要的。
另外，對于當(dāng)下一些流行的營銷玩法，在劉強(qiáng)看來，每家店都需要根據(jù)自身的方法和特點(diǎn)來經(jīng)營。
“別人往往選擇快方法的時候，我寧愿選擇慢，但效果不一定比他們差，因?yàn)槟慵惫�，可能選擇到紅海與人競爭，比如去做直播帶貨，我反而覺得與其拿著所有資源去爭那一點(diǎn)點(diǎn)的流量，倒不如靜下心把客戶維系好，這種方式雖然慢，但是比較穩(wěn)�！眲�(qiáng)稱。
總結(jié)
在網(wǎng)上有人認(rèn)為，加盟OTA旗下的酒店品牌，是否就意味著可以坐擁平臺的流量紅利?
劉強(qiáng)認(rèn)為并非如此，首先是輕加盟模式，品牌不會派店長，日常的管理還是靠自己，只不過攜程各個渠道的流量需要酒店自己做梳理，只有善用流量才能真正幫助經(jīng)營。
另外，如果酒店自身的管理、服務(wù)問題沒有解決，即便有流量，反噬作用也會導(dǎo)致口碑的滑坡、顧客的流失。所以酒店唯有練好內(nèi)功，服務(wù)、細(xì)節(jié)都能打，才能接住流量帶來的利好。
來源: 酒管財(cái)經(jīng)
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