在體驗經(jīng)濟為王的當下，餐飲業(yè)態(tài)已經(jīng)成為購物中心打造體驗商業(yè)的主要業(yè)態(tài)之一。然而，互聯(lián)網(wǎng)技術以及消費需求的多樣化和個性化，又對餐廳提出了更高的要求——需更具體驗經(jīng)濟，社交化及差別待遇性。未來的餐飲行業(yè)將由線上、線下兩方面組成：線下餐飲的核心是體驗經(jīng)濟;線上餐飲的核心則依托單品及外賣邏輯。

1餐飲的體驗經(jīng)濟

什么是餐飲的體驗經(jīng)濟呢，簡單的說有以下兩個方面：一方面，餐飲業(yè)向顧客提供的有形的食物(工廠化生產(chǎn)的快餐除外)，都是根據(jù)顧客的要求和喜愛而制作的，它純粹是“個定制的。這些產(chǎn)品即食品轉化為顧客的一種美好體驗，長久地保留在顧客的記憶之中。

另一方面，餐飲業(yè)向顧客提供無形服務同樣是個性化的，而且是與顧客面對面、一對一的。企業(yè)的服務人員，完全是根據(jù)顧客的要求提供各種服務活動。

一個好的服務人員的服務行為，完全可以給顧客留下美好的感受，并且可能因此而吸引顧客常來光顧，繼續(xù)領略“服務”給他帶來的美好感受。餐飲企業(yè)提供給顧客的食品和服務，還有一個特殊的屬性，那就是生產(chǎn)、服務、消費在同一空間，同一時間完成。

特別是直接面對顧客的服務人員，更是參與了顧客飲食消費的全過程，他們的一舉一動，都會給顧客留下印象�？梢赃@么說，體驗經(jīng)濟中強調的顧客直接參與和對消費全過程的感受，在餐飲行業(yè)中體現(xiàn)得最為直接和充分。因此餐飲業(yè)與體驗經(jīng)濟有著先天的聯(lián)系，更易于實施體驗經(jīng)濟。

對于大部分餐飲品牌而言，“促進消費+增強用戶忠誠度”是所有形式的顧客管理的共同目標。“與肯德基、麥當勞相比，中式快餐的**劣勢在于標準化、工業(yè)化程度不高。另一方面，顧客體驗化、差異化消費日趨明顯。市場消費已經(jīng)從單一價格選擇為主向特色服務、品牌、氛圍等綜合方面轉變。”

2會員管理的邏輯

綜合上述餐飲體驗經(jīng)濟的重要性可見，餐廳除了基本的菜品質量外，在主觀方面可影響的因素就是服務了，服務方面做得好，深得民心，則潛在強大的傳播及宣傳效果。這個從一開始顧客第一次來店就餐，我們就應該抓住第一手客源，通過餐廳自主篩選顧客，打造會員模式。會員模式是最普遍及有效留住客源的好方法。但是你家餐廳的會員模式必須“特別”!

一家餐飲門店，無論水平、檔次高低，贏得顧客信任的有效方法就是盡可能定制顧客個人的產(chǎn)品和服務，表明商家對消費者的重視，這是為“我”(顧客)設計展示的。

為應對市場競爭，比如小廚娘餐廳就選擇了“轉變營銷模式”，企業(yè)的市場戰(zhàn)略從“做會員營銷”轉變?yōu)椤白龊脮�員營銷”。

如果在傳統(tǒng)會員管理基礎上，開通第三方餐飲平臺(如雅座)、支付寶口碑共同打造的新型會員營銷模式——“支付即會員”，用互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)提升了企業(yè)的服務質量。

1會員初體驗——福利

從心理學角度來說，當顧客第一次在一家餐廳就餐時，如果各方面都還滿意，那么，他有很大的可能性會再光顧。

進一步說，就是在顧客第一次消費的時候，餐廳就得做好一件事：即篩選顧客，你必須篩選出具有消費潛力的顧客重點推廣，對于那些注定是偶然“路過”的消費者，即使你白送給他一張會員卡也不會有任何促進二次消費的效果，并且卡片制作也有工本費的好嗎?

“支付即會員”通過一種微妙的心里激勵實現(xiàn)了以上目標。首次使用支付寶支付，返30元代金券一張，下次到店消費滿百可用，會員想要兌換自己的福利，**的途徑就是“再消費”，通過把福利與消費“隱形綁定”的策略實現(xiàn)了刺激消費的目的。2016年3月-2016年4月，會員發(fā)展數(shù)量13045人，會員數(shù)量環(huán)比增長98%。

2會員慢養(yǎng)成——刺激

餐廳在經(jīng)營了一些時間后，發(fā)現(xiàn)回頭客在不停的流失。后來的調查發(fā)現(xiàn)，許多客人對這家餐廳產(chǎn)生了消費倦怠感。但是那些顧客沒有來?多久沒有來?餐廳老板感覺茫然。

基于支付即會員體系，顧客的信息錄入后，可以對會員進行分組、劃分等級，通過統(tǒng)計消費時間輕松找到那些即將流失的會員，有針對性地開展短信營銷，如發(fā)放電子優(yōu)惠券，有效避免顧客流失。

系統(tǒng)還能統(tǒng)計即將過生日的顧客，餐廳有充足的時間為會員準備驚喜，一條小小的祝福短信也能增加顧客粘性。會員體系由于出現(xiàn)了赤裸的“身份差別待遇”，讓客人“激動”起來，消除了消費倦怠感。

3會員的生命周期——忠誠

所謂的顧客生命周期，指一個顧客對商家而言是有類似生命一樣的誕生、成長、成熟、衰老、死亡的過程。對于餐飲企業(yè)而言，顧客的生命周期，直接決定了餐飲企業(yè)的生命周期。

所謂會員營銷的核心用戶是老顧客，老顧客主要關注自己的“特別待遇”，餐廳在會員客戶群上面學會通過分析某會員的喜好，了解他最愛吃什么菜，比如等他生日當天就送那道菜，那么就會給顧客帶來神秘的親切感和尊崇感，甚至說對餐廳有“歸屬感”。由此提升餐廳人性化及品牌形象有很好的效果。

除此之外，通過對二次消費的回頭客的代金券獎勵活動，也是不錯的方法。畢竟沒有人愿意放棄已有的優(yōu)勢，何不好好利用加以營銷：顧客在已經(jīng)是受擁戴會員了，為什么要放棄這個優(yōu)勢而去別家重頭開始呢?

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